Как повысить эффективность бизнеса с помощью колл-центра

Как повысить эффективность бизнеса с помощью колл-центра

Если вы решили приобрести программное обеспечение для колл центра, детально изучите предлагаемый функционал, чтобы максимально использовать доступные ресурсы продукта. Мало выбрать «простую» платформу для телефонии, которая закроет потребности вашей компании по обработке входящих/исходящих звонков. Нужно подобрать систему с разнообразным функционалом, который будет соответствовать тенденциям современного рынка и обеспечит выполнение широкого спектра задач.

Часто в работе операторов задействованы только основные функции ПО для контакт-центра. Если же обратить внимание на не столь явные особенности софта, можно ощутимо повысить прибыль и укрепить позитивный имидж бренда.

Рассмотрим, как достичь увеличения роста продаж на примере платформы Infinity CallCenter. В частности, изучим, как бизнесу могут помочь:

  • Модуль CallBack
  • Обратный звонок
  • Отказ от перезвона
  • Распределение задач
  • Запись разговоров
Как повысить эффективность бизнеса с помощью колл-центра

Увеличиваем продажи, укрепляем лояльность


Модуль CallBack — это возможность заказать на вашем сайте обратный звонок. Виджет для такого звонка может выглядеть как кнопка, картинка или номер телефона. Кликая по нему, клиент активирует форму обратной связи. В ней он указывает свой контактный телефон и, если необходимо, время для приема обратного звонка.

Данная опция значительно повышает комфорт заказчика. Ведь теперь он может связаться с вашей компанией удобным для него способом. К тому же, ему не придется тратить деньги, если условия его телефонного тарифа не позволяют бесплатно позвонить вам. При этом снижается вероятность, что человек уйдет к конкурентам, которые предоставляют лучший сервис.

Модуль CallBack помогает увеличить конверсию с сайта и, как следствие, повысить продажи. Также он способствует увеличению активности и лояльности клиентов. Покупатели не просто получают доступ к удобной функции. Если человек сомневается, стоит ли ему совершать покупку или заказывать услугу, виджет CallBack может ненавязчиво побудить его заказать звонок. В результате он получит консультацию менеджера и с большей вероятностью совершит покупку.


Обратный звонок — функция, которая помогает сохранить клиентов при большой загрузке операторов.

Предположим, человек позвонил в вашу компанию, но все операторы в этот момент заняты. Программа для контакт-центра автоматически сообщает клиенту его номер в очереди на прием вызова и предлагает заказать обратный звонок, если клиент не хочет дожидаться ответа на линии. Если абонент выбирает второй вариант, то ему перезванивает первый освободившийся оператор.

Благодаря этой функции у звонящих снижается градус раздражения от долгого ожидания. Плюс данная опция помогает мотивировать клиентов не отказываться от покупок и, как результат, продажи через колл центр значительно увеличиваются.

Как повысить эффективность бизнеса с помощью колл-центра

Повышаем эффективность работы операторов


Возможно вас это удивит, но некоторые клиенты предпочитают, чтобы им не перезванивали менеджеры с целью уточнить заказ или подтвердить оплату. Для таких случаев полезно предусмотреть возможность отказа от обратного звонка. Вместо этого можно информировать клиентов о статусе заказов посредством голосового робота, sms-уведомлений или с помощью мессенджеров.

Отказ от перезвона ощутимо разгружает менеджеров. По некоторым данным число таких отказов варьирует в пределах 10-30% от общего объема покупок. Представьте, сколько времени и сил будет сэкономлено. Вместо того, чтобы общаться с теми, кто этого не хочет, операторы уделят внимание решению других бизнес-вопросов.


Помимо этого, Infinity CallCenter предоставляет возможность распределять задачи между разными группами операторов. К примеру, одних специалистов можно занять работой с sms, e-mail и сообщениями с сайта, других — направить на обслуживание звонков. Одни и те же сотрудники могут обрабатывать обращения, поступающие по всем каналам коммуникаций. Или можно создать несколько групп на прием однотипных задач. Все зависит от бизнес-процессов внутри компании. В программе можно настроить любой удобный вариант распределения задач.

Такое перераспределение дает положительный результат при большом числе и разнообразии звонков, сообщений. Да, специалист может уметь быстро переключаться. Но многозадачность снижает эффективность работы, каким бы универсальным оператор ни был.


Запись разговора — удобный инструмент, позволяющий работать с недовольством клиентов. С его помощью можно детально изучить конфликтную ситуацию и принять верное решение.

Для начала нужно выяснить, что послужило причиной возникновения проблемы: простое недопонимание или ошибка сотрудника. И на основании этой информации принять соответствующие меры.

Запись разговора поможет деликатно и грамотно ответить на негативный отзыв, написанный недовольным клиентом в сети. Отрицательная рецензия, оставленная без внимания, портит репутацию бренда, поэтому важно проработать ее. Тогда вероятность, что клиент останется довольным, увеличится. А те, кто будут читать вашу переписку, увидят, что недовольство не остается без внимания, и вы стараетесь решить все возникающие проблемы. Таким образом даже отрицательные отзывы могут служить на благо имиджа вашего бизнеса.

К тому же, запись переговоров дисциплинирует операторов, стимулирует их более ответственно относиться к своим обязанностям. Ведь данный материал может использоваться не только для решения конфликтных ситуаций, но и для оценки работы сотрудников.

Как повысить эффективность бизнеса с помощью колл-центра

Краткий итог


Теперь вам известно, что на первый взгляд несущественные или излишние функции программного обеспечения для колл-центров на деле могут принести огромную пользу бизнесу. Главное — грамотно использовать прогрессивные возможности платформы. Тогда она поможет улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность. К тому же, такие инструменты увеличивают эффективность работы операторов, что также пойдет на пользу компании.

Поэтому прежде, чем купить систему, обратите внимание на ее функционал и изучите все опции, которые предлагает продукт. И не забудьте про стоимость ПО для call центра: его цена должна соответствовать представленным функциональным возможностям.

Приобретая программу Infinity, вы можете быть уверены, что получаете передовой софт, который отвечает трендам современного рынка. Используя его возможности на 100%, вы формируете положительный имидж вашего бренда и увеличиваете прибыль.

Назад

Хотите знать как обеспечить рост продаж и лояльность клиентов с помощью колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы