Как построить эффективную работу с клиентскими отзывами в колл-центре — часть 2
В предыдущей статье мы рассмотрели три основные ловушки поиска клиентского мнения. Узнали, что источником обратной связи могут быть сотрудники вашей компании.
В этой статье рассмотрим еще четыре способа, как собрать отзывы покупателей.
1. Задавайте транзакционные вопросы
Транзакционные вопросы включают в себя: традиционный вопрос об удовлетворенности клиентов (CSat) и оценку усилий клиентов (CES) после контакта.
Позвоните клиенту и спросите, готов ли он принять участие в опросе. Если он согласится, переведите его в IVR. Так вы получите максимально точные ответы. Или отправьте заказчику ссылку на ваш онлайн-опросник, используя удобный ему письменный канал коммуникации (мессенджер, электронную почту и т.п.).
«По десятибалльной шкале, насколько вы удовлетворены нашим обслуживанием сегодня?» — это вопрос, который следует задавать для измерения CSat. Кроме выбора определенного варианта ответа, дайте покупателю возможность оставить комментарий, — задайте ему открытый вопрос для оценки CES.
Полученный балл используйте, чтобы выяснить, насколько хорошо у вас идут дела. А развернутая обратная связь покажет вам всю картину происходящего. Она будет полезна, если использовать ее правильно. Например, вы можете заметить, что причины отрицательных отзывов повторяются. Сосредоточившись на них, вы повысите качество предоставляемого сервиса и в будущем станете лучше взаимодействовать с аудиторией.
2. Собирайте клиентов в фокус-группы
Следующий способ собрать еще больше отзывов — поговорить с вашими заказчиками лицом к лицу. Это могут быть фокус-группы, группы покупателей или даже личные собеседования с клиентами. Свяжитесь с теми их них, кто оставил хорошие, нейтральные и отрицательные отзывы, относящиеся именно к той части потребительского опыта, которую вы хотите улучшить.
Убедитесь, что вы привлекаете к опросам только заинтересованных лиц. Выбор правильных информаторов — ключ к успеху любой фокус-группы или интервью. Если вы продаете множество различных продуктов или услуг, классифицируйте покупателей по приобретенным продуктам и типам обслуживания. Так вы будете более эффективно использовать полученную информацию и внесете правильные изменения для нужных людей.
Гай Арнольд говорит следующее об интервью с потребителями: «После того, как вы поговорите с пятью или шестью клиентами, которые прошли через похожий опыт, должны появиться закономерности. Используйте проверочные вопросы, но не следуйте одному и тому же сценарию с разными респондентами».
3. Используйте социальные сети
Интернет — отличное место, где можно узнать, что ваша аудитория говорит о вас. Однако, трудно принимать действенные решения на основании полученной в сети информации. Особенно, если у вас нет надежных данных.
Некоторые организации используют технологии социального прослушивания, такие как Hootsuite или Sprout Social, которые анализируют информацию в социальных сетях. Технология прослушивания также позволяет находить и фильтровать упоминания о вашей компании в социальных сетях. Это делает ее хорошим инструментом для немедленного сбора отзывов.
Важно: не используйте социальное прослушивание для поиска и удаления отрицательных отзывов. Иначе вы рискуете столкнуться с негативом пользователей, которые их оставляют. Наличие пары отрицательных рецензий показывает, что вы реальная компания.
Лучше поделитесь полученной информацией с отделом маркетинга, который использует ее для разработки предложений, соответствующих потребительскому спросу.
4. Используйте инструменты обратной коммуникации
Эти инструменты помогут вам создать опросники, которые можно разослать клиентской базе для сбора информации. Эта возможность выгодно отличает инструменты обратной связи от других бесплатных программ, таких как Survey Monkey.
Как объясняет Гай Леттс: «Использование электронных таблиц и таких инструментов, как Survey Monkey, может быть сложным из-за отсутствия интеграции с другими системами контакт-центра. Интегрированные инструменты позволяют задавать клиенту актуальные вопросы на каждом этапе взаимодействия с ним. Это помогает удержать покупателя и четко понимать сильные и слабые стороны компании».
Финальные рекомендации
Сперва определите причину, по который вы решили начать собирать отзывы, — например, повторная жалоба от пользователя. Затем оцените пять источников обратной связи, и определите, какие дадут вам нужную информацию для решения текущей задачи.
Если вы используете опросы или интервью для сбора данных, убедитесь, что они своевременны. Отдавайте предпочтение открытым формам вопросов.
Как только вы выберете свой механизм работы с обратной связью, убедитесь, что клиенты вовремя получают ответы.
Наконец, Гай Арнольд подчеркивает, что мы должны: «убедиться, что обратную связь получают те, кто должен с ней ознакомиться. Возможно, потребуется внести изменения в некоторые области работы вашей организации. Сделайте все возможное, чтобы данные попали в руки того, кто хочет и может изменить ситуацию — не позволяйте своему труду пропасть зря!»
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «5 Places to Source Great Customer Feedback» (5 источников хороших отзывов клиентов).