Как построить эффективную работу с клиентскими отзывами в колл-центре — часть 1
Предлагаем вашему вниманию серию статьей, в которых мы расскажем:
- Почему важно собирать информацию от пользователей.
- Какие ошибки допускают менеджеры при сборе данных.
- Где лучше получать обратную связь.
Эта информация поможет сформировать более эффективную стратегию развития колл-центра и повысить качество сервиса.
Три ошибки, которые нужно избегать при сборе отзывов
Прежде чем поговорить о том, как и где искать отзывы, нужно убедиться, что вы избегаете трех основных ловушек поиска клиентского мнения.
1. У вас отсутствует цель
Многие контакт-центры стремятся получить качественную обратную связь от клиентов. Однако, не многие из них после этого используют собранную информацию на практике. К сожалению, после проведенных опросов компании редко вносят какие-либо изменения в работу своих отделов.
Как рекомендует Гай Арнольд, основатель компании Slow Selling: «Начните с вопроса: "для чего вам нужна обратная связь?". Затем определите, где, когда и каким образом ее лучше всего получить и как вы собираетесь ее использовать».
Если вы хотите улучшить качество и количество обратной связи, которая к вам поступает, начните с цели. Определите причину сбора информации и составьте план дальнейшего использования полученных сведений.
2. Вы задаете закрытые вопросы
Покупатель хочет сказать вам то, что действительно думает о вашем сервисе, а не то, что вы хотите услышать.
Когда пользователь оставляет отзыв, он, возможно, уже имеет представление о проблеме, которую хочет с вами обсудить. Если вы будете задавать закрытые вопросы, то не дадите потребителю возможность поделиться с вами нужной информацией.
Как говорит Гай: «Клиент хочет сказать вам то, что он думает, а не то, что вы хотите услышать. Адаптируйте свой формат коммуникации так, чтобы клиент мог сказать то, что он хочет сказать».
Опрашивая покупателей, мы преследуем определенную цель, поэтому задаем точные вопросы. Однако, закрытые вопросы с ответами типа «да» или «нет» не помогут собрать нужную информацию.
3. Вы не отвечаете на отзывы
Реагируйте на обратную связь, ведь качественная коммуникация с потребителями очень важна для создания позитивного образа компании.
Дайте людям почувствовать, что их ответы были оценены. По словам Гая, 99% организаций этого не делают, и тем самым подсознательно сигнализируют потребителям, что их отзывы не важны.
Но необходимо реагировать на все рецензии пользователей. Особенно значимы комментарии, которые освещают определенные проблемы клиентов. Также необходимо отвечать на положительные и нейтральные отзывы, чтобы укрепить отношения с аудиторией.
Пять источников обратной связи с клиентами
Каждый из перечисленных ниже источников может пригодиться для сбора отзывов. Но не забывайте применять следующие три принципа, предложенные Гаем Леттсом, генеральным директором Customer Sure, при работе с каждым из этих методов:
- Собирайте отзывы, когда покупатели вероятнее всего готовы их предоставить.
- Сосредоточьтесь на том, чтобы упростить обратную связь.
- Убедитесь, что клиент получил ответ после того, как оставил свой отзыв.
Не забывая об этих трех принципах, используйте пять способов, чтобы получать хорошие отзывы.
1. Спросите вашу команду
Надежный источник обратной связи с покупателями, о котором часто забывают, — это ваши операторы. Именно они изо дня в день общаются с клиентами, а следовательно — получают информацию из первых уст и могут передать ее в другие отделы компании.
Гай Арнольд рекомендует сочетать неформальный и формальный подходы в общении с персоналом.
В отношении неформального подхода Гай советует: «Запланируйте время для беседы с менеджерами, задавайте им открытые вопросы, например, "с какими проблемами вы сегодня сталкивались?". Если во время этих неформальных бесед вы заметите, что какую-то тему сотрудники обсуждают чаще и активнее — присмотритесь к этому вопросу внимательнее».
Формальный подход предполагает, что вы сможете встретиться с каждым членом команды один на один и задать три вопроса:
- Что у нас получается хорошо?
- Что нам нужно делать лучше?
- Что бы вы изменили, если бы были начальником?
По словам Гая Арнольда, сотрудники — самые важные клиенты в вашем бизнесе. Если они не рекомендуют вас своим друзьям и семье, значит что-то не так.
Мы описали первый из пяти способов получения ценных отзывов от клиентов. Остальные четыре читайте в следующей статье.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «5 Places to Source Great Customer Feedback» (5 источников хороших отзывов клиентов).