Как подготовить сотрудников колл-центра к руководящим должностям — часть 2
В предыдущей статье мы поделились идеями о том, как подготовить сотрудников колл центра к руководящим должностям. Рассмотрели правила создания схемы лидерства и предложили ключевые модули с практическими упражнениями.
В этой публикации мы продолжим рассказывать об этапах подготовки кандидатов. А также дадим советы, как быстро обучить соискателей на руководящие должности необходимым навыкам.
Обсудите ключевые проблемы лидерства
Роль лидера команды подразумевает выполнение большого объема технических задач и одновременное руководство людьми. В процессе работы кандидатам придется столкнуться с большим количеством разнообразных проблем.
Классические примеры:
- Слишком много времени тратится на обработку звонков на эскалации.
- Много времени уходит на ответы на электронные письма.
- Растет беспокойство о том, как сохранить дружбу с бывшими коллегами.
Руководитель команды должен понимать, с какими задачами ему придется столкнуться на новой должности и знать, как решать их.
Поэтому, прежде чем занять позицию лидера, кандидаты должны пообщаться с действующими руководителями групп. Опытные коллеги расскажут, с какими проблемами они столкнулись сами, и поделятся советами, как справляться с ними. Такие встречи помогут укрепить связь между лидерами команд.
Коллеги постоянно учатся друг у друга и делятся передовыми методами организации тренингов, составления сложных сценариев обработки входящих звонков.
Кроме того, постоянный контакт — это хороший способ обеспечить последовательность руководства. Он помогает распространять однородную информацию среди сотрудников компании.
Предоставьте поддержку в течение первых 6-12 месяцев
Работа по подготовке руководителя группы не должна заканчиваться после того, как один из кандидатов получил заветную должность. Его обучение должно продолжаться, по крайней мере, первые 6 месяцев работы.
Дайте лидеру команды наставника — старшего руководителя группы, с которым он будет регулярно общаться. Старший менеджер должен служить примером руководителю-новичку и продвигать ценности, которые вы вкладываете в работу call-центра.
Побудите нового руководителя группы рассказать о любых проблемах, с которыми он уже столкнулся за время работы. Попросите старшего менеджера поделиться с новичком передовым опытом по спорным вопросам.
Также подумайте, как вы будете измерять успех нового лидера в течение первых 6 месяцев? Учитывайте, например, такие параметры:
- Оценка качества работы команды и отзывы клиентов.
- Показатели неявки в команде и вероятность ухода сотрудников.
Если вы чувствуете, что руководитель команды испытывает трудности в работе, поговорите с ним. Покажите человеку, что вы готовы поддержать его и при необходимости поделиться советом.
Еще 3 быстрых идеи
Если у вас нет возможности или времени разрабатывать полноценную программу развития лидеров групп, воспользуйтесь тремя быстрыми идеями. Вы можете предпринять эти более мелкие шаги, чтобы подготовить будущих руководителей команд.
1. Предоставьте возможность протестировать новую должность
После базового обучения предоставьте кандидатам возможность «вступить в роль» на день, пару дней или даже неделю.
«Я работала в контакт-центре, в котором — если у начальника был отпуск — будущие лидеры имели возможность взять на себя его обязанности», — говорит Жаки Тернер, основатель компании Turner Corner Learning Solutions.
«Можно было наблюдать, как такой подход укрепляет уверенность каждого человека. И, когда пришло время взять на себя руководящие роли на полную ставку, у кандидатов уже был нужный практический опыт».
Такой подход также дает талантливым сотрудникам ощущение того, что они движутся вперед и у них есть будущее в компании.
2. Предлагайте проекты
В предыдущей статье, в рамках разработки модульной схемы обучения, мы предложили варианты заданий, которые кандидаты могут выполнить, чтобы улучшить свои лидерские навыки.
Ключевые идеи:
- Проведение учебных занятий.
- Создание видео с командой.
- Управление внедрением нового процесса.
Эти проекты помогут будущим лидерам получить необходимые знания. А нынешние руководители команд могут указать им правильное направление для развития.
Кроме того, когда вы привлекаете сотрудников к подобным действиям, вы больше узнаете об их актуальных навыках и интересах. Получив эту информацию, подумайте, как вы можете использовать знания менеджеров в рамках их текущих должностей, а также тогда, когда они займут руководящие позиции.
3. Объедините потенциальных лидеров с новичками
Хороший лидер думает не только о том, как он может развиваться сам, но и о том, как он может развить свою команду.
Отличное решение для такого случая — партнерская программа. Она дает возможность воспитывать товарищей-консультантов. Внедрив ее, вы сможете наблюдать, как соискатели на руководящую должность помогают развиваться операторам.
Оцените методы, которые используют будущие лидеры, когда у новичков возникают проблемы в работе. Что кандидаты делают, чтобы поддержать операторов и помочь им лучше подготовиться к выполнению должностных обязанностей?
Используйте расширенную схему лидерства или упрощенный вариант обучения, чтобы подготовить сотрудников контакт центра к руководящим должностям. Надеемся, приведенные в наших статьях советы помогут вам справиться с этой задачей легко и эффективно.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Prepare Agents for Team Leader Roles» (Как подготовить агентов к роли руководителя группы).