Как подготовить сотрудников колл-центра к руководящим должностям — часть 1

В этой статье мы поделимся идеями о том, как лучше подготовить операторов контактного центра к руководящим должностям.

Найдите нужных людей

Существует мнение, что из хороших операторов вырастают великие лидеры. По словам Джастина Роббинса, исполнительного советника компании CX Effect, это — серьезная ошибка.

«Попробуйте создать "совершенно несовершенную" команду. Если у вас есть несколько лидеров, которых объединяет то, что все они были великими операторами, ваша организация будет развиваться однобоко», — отмечает Джастин.

«У вас не будет разнообразных взглядов на то, как руководить процессами, принимать решения и управлять работой персонала».

Поэтому составьте список личностных и экспертных качеств, которыми, по вашему мнению, должен обладать успешный лидер. Это поможет вам выбрать подходящих кандидатов на руководящую должность.

Качества первоклассного руководителя группы

Лидерские качества, на которые вам нужно обратить внимание при выборе кандидатов, будут зависеть от особенностей будущей должности.

Например, если основные обязанности:

• Коучинг и развитие.
  Выбирайте людей, которых научите распознавать сильные и слабые стороны подчиненных.
• Создание отчетов.
  Подойдут специалисты с аналитическим складом ума, которые будут разбираться с большим объемом данных. Они смогут распознавать тенденции развития, принимать оперативные решения об изменении рабочих процессов.

Но может быть, вам нужен руководитель, который действительно хорошо разбирается в проблемах с клиентами. В этом случае квалифицированные операторы станут отличным выбором.

«Кто вам действительно нужны, так это непосредственные сотрудники колл-центра, которые умеют решать проблемы клиентов, и лидеры, способные развить нужные навыки. Эти качества не исключают друг друга», — говорит Джастин Роббинс.

Важная черта руководителя — его мироощущение. Вам нужен энергичный лидер, который сможет вдохновлять людей. А навыки можно развить с помощью хорошего плана обучения или схемы лидерства.

Создайте схему лидерства

Как только вы выберете подходящих кандидатов, подумайте, какие шаги они могут предпринять, чтобы пройти конкурс на руководящую должность.

Создайте для сотрудников увлекательное путешествие, проходя которое они обдумают вопросы:

• Какие у них есть рабочие достижения?
• Какие этапы становления, как специалисты, они прошли?
• Как они могут заработать повышение?

Натали Калверт, основатель CX High Performance, предлагает: «Создайте схему лидерства. Таким образом, вы сможете оценить, как кандидаты подходят к решению задач, связанных с руководством. Проверьте навыки соискателей и подвергните их разным рабочим ситуациям».

Используя этот подход, вы сможете в игровой форме развить лидерские качества у кандидатов на пост руководителя команды. А задачи, которые будут решать соискатели, принесут практическую пользу контакт-центру. Главное — грамотно спроектировать модули схемы лидерства.

Предоставьте менеджерам пару часов в неделю для развития навыков «на рабочем месте». Это поможет им лучше изучить все аспекты руководящей должности и в краткосрочной перспективе принесет пользу всей команде.

Создайте схемы развития для дополнительных рабочих позиций, если заметите потенциал у других сотрудников. Эти должности могут относиться, например, к планированию ресурсов, аудиту работы или обучению.

Разработайте модульную схему обучения

Разбейте рабочие области из схемы лидерства на модули. Разработайте для них набор упражнений, которые будут выполнять менеджеры.

Модули помогут сотрудникам получить необходимые навыки и подготовиться к повышению по карьерной лестнице. Но для завершения всех заданий им может потребоваться много времени, иногда год или два.

Содержание модулей и упражнения будут зависеть от стандартных обязанностей руководителя, которые установлены в вашем call-центре. В разных компаниях они будут отличаться.

Ниже мы приведем варианты модулей, дополненные рядом задач. Выполняя их, кандидаты на руководящий пост успешно пройдут обучение. Выбирайте подходящие версии и совершенствуйте их, учитывая особенности работы вашей команды.

Лидерские навыки

Основные навыки лидера — мотивация, делегирование полномочий и принятие ответственности. Подумайте, какими знаниями и умениями в этой области должен обладать руководитель рабочей группы.

Задачи для соискателей:
– Спланируйте и отслеживайте ход внедрения нового процесса.
– Делегируйте обязанности в рамках этого процесса другим операторам.
– Создайте веселое видео, в котором рассказывается обо всех членах команды.

Навыки коммуникации

Руководитель должен уметь четко информировать операторов о рабочих целях и о том, как они могут улучшить свои показатели эффективности.

Полезные упражнения:
– Изучите, какие умения важны в сфере обслуживания клиентов (например, сочувствие, умение слушать).
– Пройдите обучение тому, как давать конструктивную обратную связь.
– Проведите персональные встречи с новыми операторами.

Личное развитие

Лидер должен уметь налаживать хорошие отношения с сотрудниками. Этот навык — ключ к формированию вовлеченной команды, которая добивается высоких результатов.

Задания этого модуля:
– Подружитесь с новыми сотрудниками и отслеживайте их прогресс.
– Проведите семинар по эмоциональной устойчивости.
– Продемонстрируйте понимание системы показателей обеспечения качества (QA) и участвуйте в обсуждениях по их изменениям.

Улучшение производительности

Во многих современных контакт-центрах основная задача лидера — повысить эффективность команды.

Упражнения для практики:
– Обработайте определенное количество эскалаций вызовов.
– Составьте план, как повысить мотивацию команды.
– Проведите опрос операторов, чтобы выявить проблемы в работе.

Культура и сообщество

Члены сплоченной команды постоянно взаимодействуют друг с другом, делятся знаниями. Задача лидера — создать такое эффективное сообщество.

Примеры заданий:
– Проведите 10 часов волонтерства в местной благотворительной организации.
– Разработайте новый механизм слушания сотрудников. Поделитесь своими идеями с менеджерами.
– Пройдите тренинг по психологическому здоровью и благополучию.

Вознаграждение и признание

Хороший лидер — это честный лидер, который признает высокие результаты команды и празднует успехи подчиненных.

Идеи для этого модуля:
– Разработайте систему «Как стимулировать сотрудников» со строгим бюджетом.
– Создайте новую мотивационную игру.
– Пройдите тренинг, чтобы научиться определять сильный стороны подчиненных.

Ответственность

Будущий руководитель должен разрабатывать и внедрять новые идеи. Но главное — он должен быть уверен, что найдет решение в любой ситуации.

Полезные задания:
– Пройдите сценарное обучение, разобрав разные ситуации. Для каждого случая ответьте на вопрос: «Что бы вы сделали, когда…?».
– Продемонстрируйте знание нормативных требований, правил безопасности и фидуциарных обязанностей.
– Составьте план действий по развитию доверия в команде.

Знание компании

Чтобы подготовиться к роли руководителя группы, соискатели должны пообщаться с коллегами по call центру и другим отделам фирмы. Так они смогут собрать сведения о том, как сотрудники взаимодействуют и помогают друг другу в работе.

Задачи в рамках обучения:
– Возглавьте команду и делитесь информацией сверху вниз.
– Проведите день с другими отделами, чтобы узнать, как они работают.
– Получите инструктаж по внутренним процессам, которые необходимо знать руководителю группы.

В следующей статье мы продолжим рассказывать о том, как подготовить сотрудников к вступлению в руководящие должности. Обсудим три упрощенные идеи, которые помогут быстро обучить кандидатов.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Prepare Agents for Team Leader Roles» (Как подготовить агентов к роли руководителя группы).