Как Оценить Уровень Сервиса в Колл-центре?
Рассмотрим ключевые метрики эффективности, используемые для оценки уровня сервиса в колл-центре. К перечню основных индикаторов относятся: уровень удовлетворенности потребителей, среднее время ожидания, количество клиентских запросов при первом обращении, потерянные вызовы, эффективность продаж и стоимость службы информационной поддержки компании.
Цель оценки уровня сервиса в колл-центре
Данная статья подготовлена на основании исследования Михала Руцки из NICE. Он исследует семь ключевых показателей эффективности (KPI) и рекомендует их использовать в контактном центре любой организации.
Современные колл-центры — это комплексные центры сбора данных и чем больше данных в них накапливается, тем сложнее анализировать. В результате оценка уровня сервиса и качества работы операторов усложняется.
Менеджеру компании важно понимать, чем заняты операторы службы поддержки, как быстро выполняется работа и насколько удовлетворяются запросы потребителей. Единственный способ понять это — установить четкую и надежную систему оценки. На этом этапе и возникает понятие — ключевых показателей эффективности.
Как использовать KPI для оценки уровня сервиса в колл-центре?
Проще говоря, KPI — это измеримая величина, которая демонстрирует, как организация достигает ключевых бизнес-целей. Организации используют его в нескольких направлениях для оценки успеха в достижении целей.
Постановка KPI для операторов полезна. Среди очевидных преимуществ: получение обратной связи о качестве их работы и предоставление рекомендаций по улучшению.
Какие основные показатели эффективности колл-центра стоит использовать?
Как у руководителя, у вас есть много данных на выбор. Давайте сократим этот длинный список и сосредоточимся на ключевых метриках. Они помогут Вашим операторам и колл-центру в целом преуспеть.
Удовлетворенность покупателей
Удовлетворенность клиентов показывает, как сотрудники колл-центра справляются с решением их проблем. Этот KPI колл-центра можно получить из разных источников, например из клиентских опросов.
Данный параметр следует всегда использовать при оценке работы операторов.
Решение проблемы при первом звонке
Решение проблемы при первом звонке напрямую связано с удовлетворенностью потребителей, и легко понять, почему. Он отслеживает процент звонков, в рамках которых оператор предоставляет исчерпывающую информацию покупателю при первом звонке без необходимости переадресации, эскалации или дополнительного созвона.
Решение проблемы при первом контакте настолько важно, что многие утверждают, что — это самый важный KPI центра обработки вызовов, связанный с уровнем удовлетворенности клиента. Поэтому обязательно включите его в перечень KPI службы поддержки.
Среднее время обработки вызова
Среднее время обработки вызова — это период времени, который требуется сотруднику колл-центра для завершения коммуникации с потребителем.
Многие работники контакт-центров оцениваются по тому, как быстро они обрабатывают звонки, потому что:
- Контакт-центры хотят сократить время ожидания звонка
- Высота этого параметра свидетельствует о качестве работы сотрудника
Однако, оценка этой метрики колл-центра может создать огромную проблему. Если персонал заставляют работать быстрее, страдает ли качество их работы?
Большинство людей не хотят тратить 45 минут на телефонный разговор и не хотят перезванивать два или три раза, чтобы ускорить решение своего вопроса.
Как правило, цель не в сокращении времени разговора. Однако, если вы видите, что период обработки звонков становится намного длиннее, чем обычно, это говорит о неэффективности.
Время удержания
Этот индикатор качества работы центра обработки вызовов оценивает время в течении которого потребитель ожидает на линии решения вопроса.
Во многих центрах обработки вызовов также указывается максимальная продолжительность времени, в течение которого вызывающий абонент может ожидать на линии.
Показатель отказов
Частота отказов — это количество звонков, которые зависают перед подключением к оператору. При анализе уровня отказа от услуг имейте в виду, что есть небольшой процент людей, звонящих по неправильному номеру и кладущих трубку, после получения названия вашей компании в автоматическом сообщении. (т. е. «Спасибо за звонок в корпорацию ABC»).
Как правило, эти отказы рассчитываются в течение первых 10 секунд, и в большинстве центров они составляют 1-2% от общего числа вызовов. Этот параметр может увеличиться, если бесплатный номер похож на другой, используемый для массового обзвона.
Как правило, уровень отказов связан с тем, насколько быстро персонал колл-центра отвечает на звонки. Чем быстрее будет получен ответ на звонок, тем ниже будет уровень отказа.
Эффективность продаж
Этот параметр измеряет эффективность обзвона клиентов работниками службы поддержки. Он измеряет общее количество звонков по отношению к кол-ву успешных продаж. Его важно отслеживать, чтобы знать, кто из ваших сотрудников работает лучше.
Общая цель бизнеса — предлагать исключительные стандарты обслуживания клиентов при минимальных затратах. Это определяет качество работы персонала call-центра.
Стоит корректировать работу службы поддержки с учетом стратегии развития бизнеса. Если какой-то из параметров отклоняется от нормы можно выяснить причину и предпринять необходимые действия для решения, не теряя много времени или денег.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “The Top Call Centre KPIs To Measure Success” (Ключевые KPI для оценки эффективности колл-центра)