Как оператору вести себя с нерешительным клиентом

Когда потребитель не может определиться с выбором, он задает много вопросов и/или постоянно переключается между разными вариантами покупок. Подобные разговоры увеличивают время обработки обращения и существенно усложняют работу оператора.

Такие клиенты – частое явление в секторе продаж. Чтобы справиться с ними, менеджеру необходимо научиться работать с возражениями и создавать спокойную обстановку. Как он может этого добиться?

Советы оператору

Классифицировать ключевые цели звонящего

Имея дело с нерешительным абонентом, сотрудник колл-центра должен понимать, какую конечную цель преследует покупатель. Для этого необходимо учитывать, по каким критериям человек принимает решение.

Кэролайн Купер, основатель Naturally Loyal, отмечает:
«Клиенты обычно руководствуются тремя показателями: качество, стоимость/инвестиции или время. Нужно определить, какая из этих целей является самым большим приоритетом в каждом отдельном случае».

Чтобы собрать информацию, которая поможет раскрыть основные цели покупателя, менеджер может использовать открытые вопросы.

Задавать открытые вопросы для сбора информации

Простые вопросы, которые помогут классифицировать ключевые цели абонента:
– Что заставило вас позвонить?
– Какие функции важны для вас?
– Что вы ищете?

Применять открытые вопросы легко, главное не забывать начинать фразы со слов: «кто», «что», «когда», «где», «как». Такие формулировки побуждают отвечать подробно.

А вот вопросы, которые начинаются с «есть», «делать» или «не делать» — закрытые. На них покупатель может ответить только «да» или «нет».

Оператор не должен загружать звонящего расспросами. В начале беседы важно предупредить абонента, что у него уточнят несколько моментов.

Полезно использовать такие фразы, как: «Чтобы я мог лучше вам помочь, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов». Так абонент будет чувствовать себя комфортно. У него не возникнет ощущение, будто его допрашивают.

Кроме открытых вопросов, менеджер может применять активное слушание, чтобы понять основные цели клиента. Уделять внимание тону голоса, манере общения. В процессе задавать уточняющие вопросы, чтобы разобраться в сути дела.

Использовать наводящие вопросы

После того как оператор определил ключевые цели покупателя, он должен найти решение, которое наилучшим образом соответствует его потребностям. Позитивный настрой важен для этого процесса — пусть менеджер улыбается, когда набирает номер, и говорит положительные слова.

Наводящие вопросы побуждают человека ответить «да». Они помогают убедить звонящего принять решение, которое рекомендует оператор.

Сценарий обработки входящего звонка должен выглядеть следующим образом:

• Сначала сотрудник задает открытые вопросы и выявляет цель покупателя.
• Затем он проговаривает наводящий вопрос и четко обозначает ключевые преимущества предложенного решения.

Давать клиенту уверенность в решении его проблемы

Для того чтобы звонящий полностью доверял менеджеру, важно использовать заверения.

Нерешительного покупателя можно успокоить двумя способами:

• Убедить его в том, что оператор знает свое дело.
• Показать, что менеджер заботится о его проблеме.

Если сотруднику удалось убедить абонента в этих пунктах, в дальнейшем звонящий, вероятно, прислушается к его советам и примет предложенное решение.

Возьмем первый пункт. Оператор может позиционировать себя как эксперт, говоря:
– Я недавно разговаривал с клиентом, у которого были те же проблемы, что и у вас. Мы решили выбрать вариант «А», потому что...
– Мне лично нравится этот продукт, потому что он…

Первое утверждение показывает: у сотрудника есть опыт работы с проблемами такого рода. Второе — позволяет продемонстрировать знания о продукте и перечислить его преимущества.

Чтобы показать человеку, что о нем заботятся, лучше использовать выражения сочувствия, такие как:
– Я понимаю, почему для вас это сложно. Давайте вместе найдем правильное решение.
– Я понимаю, что это важное решение. К счастью, вы позвонили в нужное место...

Подобные заявления показывают покупателю, что оператор на его стороне. Они также помогают наладить взаимопонимание и создать позитивный настрой во время разговора.

Держать наготове план Б

Абонент может быть нерешительным, когда у него есть более одного варианта на выбор. Если менеджер предложит ему только один вариант, то устранит потенциальный источник нерешительности.

Нэнси Фридман, основатель компании Telephone Doctor, комментирует:
«Если вы дадите клиенту два варианта, это может сбить его с толку. Я бы не давала сразу оба. У меня был бы план Б на случай, если звонящий попросит что-то еще».

Кроме того, если у оператора наготове только два варианта, то предлагая оба сразу он отдает все, что у него есть. Это приведет к неловкой паузе, если звонящий попросит альтернативы.

Важно выяснить, почему позвонил покупатель, прежде чем предлагать ему варианты. Затем нужно озвучить решение, которое, по мнению сотрудника, лучше всего соответствует потребностям клиента.

Если звонящий хочет получить альтернативы, следует предложить ему вариант «Б», прежде чем объяснять, почему вариант «А» более подходящий.

Избегать фраз, которые вызывают недоумение

Нерешительность может быть результатом замешательства. Менеджер должен использовать навыки управления вызовами, чтобы свести к минимуму эту проблему и направить разговор в нужное русло.

Иногда стиль общения оператора также может сбивать собеседника с толку.

Классические примеры некорректных фраз:
– Это политика компании.
Подобное заявление не отвечает на запрос клиента и вызывает тишину в разговоре.
– Могу я узнать ваше христианское имя?
Многие люди не поймут эту формулировку. Некоторые также сочтут ее неприемлемой с культурной точки зрения.
– Мы этим не занимаемся.
Возможно, это правда, но не стоит применять подобную фразу — она заставляет клиента чувствовать себя обузой. У сотрудника должен быть хотя бы какой-то совет по проблеме звонящего.

Вместо подобных заявлений подойдут альтернативы:
– Этот вариант невозможен, потому что... Но я могу для вас сделать...
– Могу я узнать ваше имя?
– Похоже, вам нужен наш X-отдел. Я немедленно переключу вас на них.

Если менеджер ведет беседу четко и разговаривает простым языком, абонент точно знает, чего ожидать. Это существенно уменьшает нерешительность в разговоре.

Совет руководителю

Расширьте полномочия операторов, чтобы они могли выявлять факторы, которые вызывают страх у абонентов при принятии решений.

Сомневающиеся клиенты часто беспокоятся о том, что приняли неправильное решение. Поэтому, контакт центрам необходимо снизить любые связанные с этим риски.

Такие дополнительные предложения, как списки советов, наглядные демонстрации или пробный период помогают устранить неуверенность абонентов.

Менеджеры должны быть уполномочены предоставлять подобные варианты. При этом нужно определять «фактор страха» для каждого звонящего. Именно он — причина, которая мешает покупателю принять решение.

Пусть сотрудники выходят за рамки сценариев, советуются с коллегами, используют различные методы опросов, чтобы выяснить, в чем на самом деле причина нерешительности покупателей. Таким образом шансы успешно справиться с вызовами значительно возрастут.

Ключевые выводы

Основные советы по работе с нерешительными клиентами — задавать открытые вопросы и применять активное слушание.

Анализируйте ответы абонентов. Это поможет определить основные мотивы их звонков и факторы страха.

Наделите менеджеров нужными полномочиями. Тогда они смогут находить правильные решения, давать покупателям гарантии.

Операторы должны поддерживать беседы в позитивном и понятном ключе, чтобы избежать путаницы при общении с клиентами и помогать им быстрее принимать решения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Deal With an Indecisive Customer» (Как вести себя с нерешительным клиентом).