Как оператору колл-центра выйти из паузы во время разговора — часть 2
В предыдущей статье мы рассмотрели сценарии бесед, когда операторы заняты решением проблем клиентов или не знают ответов на запросы. В этой публикации мы опишем еще три сценария, когда во время диалогов могут возникнуть моменты тишины. Дадим советы, как менеджеры могут поступать в таких ситуациях.
Сценарий «Покупатель шокирован ценой»
Частая ситуация, когда оператор сталкивается с молчанием, — клиент узнал, что цена товара/услуги выше, чем он ожидал.
Линда Дэвис, операционный директор AllClear Insurance Services, комментирует
Когда покупатель слышит цену, он может отреагировать молчанием. Оператору полезно задавать такие вопросы:
– Это то, чего вы ожидали?
– Как для вас звучит эта цена?
– Вы ходили по магазинам?
Далее менеджер должен воспользоваться готовым сценарием обработки входящего звона с возражением по цене.
Сценарий «Клиент рассержен»
Молчание в разговоре может быть результатом того, что абонент рассержен или расстроен. Опытные менеджеры знают, как справиться с этим, чтобы достичь наилучших результатов.
Сделать естественную паузу после того, как абонент высказал жалобу
Не все периоды молчания необходимо немедленно заполнять. Особенно это касается телефонных разговоров с претензиями клиентов.
Гэри Кинселла, руководитель службы поддержки клиентов Dignity Funerals Ltd, советует
Молчание может быть очень мощным инструментом. Клиент, который высказывает претензию, хочет убедиться, что созданный в его голове сценарий разговора, оправдается. Если оператор перебивает абонента, это расстраивает его и сбивает с пути.
Менеджер должен дать звонящему возможность высказаться и позволить произойти этому естественному молчанию. Пауза поможет оператору и клиенту понять, что пора возобновить диалог.
Признать тишину — не игнорировать ее
Важно признать молчание, чтобы продолжить разговор.
Марк МакГилл, операционный менеджер SSE Retail Ovo Energy, рекомендует
В тех случаях, когда покупатель злится, иногда лучше позволить ему высказаться. Оператор может закончить монолог звонящего молчанием и затем вернуться в беседу, когда клиент скажет, например: «Вы все еще здесь?». Тогда менеджер может ответить: «Да, конечно. Я просто хотел полностью понять ваш запрос. Подведем итоги x, y и z. Я смогу решить эту проблему и начну с…». Часто сотрудники противодействуют ситуации, быстро возвращаясь в диалог.
Убедить клиента, что менеджер здесь, чтобы помочь
Иногда абонент замолкает, если ему не понравилось то, что сказал оператор. Возможно он не получил желаемого результата или ожидал другого ответа. В таком случае опытный менеджер берет на себя ответственность по управлению ситуацией, чтобы успокоить звонящего.
Сотрудник может:
- Напомнить абоненту, что он здесь, чтобы помочь.
- Принести извинения за то, что его ответ доставил собеседнику дискомфорт.
А затем предложить обсудить варианты решения клиентского запроса.
В этой ситуации сотрудник колл центра может сказать клиенту: «Если вам нужно время обдумать информацию, мы можем сделать паузу в нашей беседе». Он должен дать звонящему понять, что будет ожидать его на линии, когда тот решит продолжить разговор.
Важно:
Не давить на собеседника и предоставить ему столько времени, сколько нужно. При необходимости предложить абоненту организовать обратный звонок в другое удобное время.
Правильно завершить вызов
Если после паузы клиент говорит, что хочет продолжить разговор, оператор должен сделать это деликатно. Важно признать произошедшую ситуацию и не притворяться, что все снова «нормально».
Линда Дэвис советует
После периода гневного молчания оператор должен понимать, что ситуация сейчас деликатная. Он должен сознательно замедлить разговор и заполнить любые дальнейшие моменты тишины дополнительными указателями. Например:
– Я скоро предоставлю детали по вашему запросу.
– Мы почти закончили.
Сценарий «Технические трудности»
Порой ни одна из сторон не виновата в тишине во время разговора. Вместо этого беседа прерывается из-за технических трудностей, которые не зависят от собеседников.
Пробовать снова и снова
Если сигнал на линии плохой и появляется тишина в разговоре, оператор может посчитать, что упустил важную информацию. Тогда необходимо сразу признать проблему и попытаться исправить ее.
Например, менеджер может попросить клиента перейти в другое место, где сигнал будет лучше. После того как связь наладится, попросить абонента повторить то, что он хотел сказать, чтобы важные данные не были упущены.
При появлении на линии помех, полезно делать заметки. Это поможет оператору создать более полную картину сведений, полученных от собеседника. А когда связь будет восстановлена, менеджер быстрее отыщет недостающие данные или исключит повторяющуюся информацию.
Попросить альтернативный номер телефона
Если оператор слышит клиента отрывочно, лучше попросить альтернативный номер телефона, чтобы перезвонить по нему. Еще один вариант решения проблемы — передать звонок одному из коллег.
Предложить другой канал связи
Если проблема не исчезает, нужно попробовать переключиться на другой канал коммуникации.
Важно:
Четко изложить собеседнику план по отключению вызова.
Затем оператор должен воспользоваться данными CMS, интегрированной с софтом для колл-центра, чтобы связаться с клиентом по электронной почте или через мессенджер.
Надеемся, эти практические рекомендации будут вам полезны. Делитесь ими со своими сотрудниками, чтобы вывести клиентский сервис на более высокий уровень. И вскоре вы заметите как повысится лояльность покупателей.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Bridge Silence on a Call» (Как выйти из тишины во время разговора).