Как оператору колл-центра выйти из паузы во время разговора — часть 1
В этой серии статей мы поделимся советами экспертов в области колл центров о том, как операторы могут преодолеть тишину во время телефонных переговоров с клиентами. Эти рекомендации помогут менеджерам улучшить качество обслуживания абонентов и справиться даже со сложными сценариями разговоров.
Молчание — это повседневное явление, с которым сталкиваются все операторы. Оно отбирает у специалистов драгоценное время и ставит под угрозу показатели среднего времени обработки вызова (AHT).
Выстраивать взаимопонимание с абонентами — отличная стратегия, которая позволяет менеджерам избежать моментов бездействия. Но она работает не во всех ситуациях. Существует ряд обстоятельств, когда сотрудникам контакт-центра необходимо быстро подумать и принять решение, чтобы уйти от молчания в разговоре.
Предлагаем вам ознакомиться с действенными стратегиями, которые помогут операторам преодолеть тишину во время бесед независимо от ее причин.
Сценарий «Оператор занят, решая вопрос абонента»
Порой во время диалога оператору приходится искать информацию или ждать, пока загрузится нужный файл или другой экран. Из-за возникшей тишины абонент ощущает дискомфорт, особенно, если менеджер отвлекся более, чем на несколько секунд.
В подобных ситуациях сотрудники могут использовать одну из приведенных ниже стратегий.
Установить реалистичные ожидания в отношении предстоящих периодов молчания
Один из способов снизить негатив абонента от долгого ожидания ответа — прямо сообщить ему, что скоро наступит период молчания. Оператор должен честно озвучить, сколько времени ему понадобится на обработку клиентского запроса. Такой открытый подход сработает куда лучше, чем если сотрудник будет продолжать отвлекаться на беседу, пытаясь найти нужные данные. Лишние разговоры могут сбивать его и мешать быстро и качественно выполнять основную работу.
Пример фразы:
«Я собираюсь изучить этот вопрос для вас, и мне нужно будет помолчать в течение 2 минут. Если вы можете, пожалуйста, подождите в очереди».
Такое заявление поможет сформировать реалистичные ожидания и сработает куда лучше, чем абстрактное «Я скоро вернусь». После такого сообщения будет куда легче возобновить диалог, взаимопонимание не будет нарушено.
Дать беглый комментарий, чтобы клиент понял, что оператор по-прежнему на линии
Полезно, если во время короткого периода молчания сотрудник будет возвращаться к коммуникации. Так он даст понять клиенту, что все еще на линии и занимается решением его вопроса. Менеджер может сообщать абоненту статус обработки обращения, говоря, например:
– Я только что нашел ваше дело в базе данных.
– Я жду, когда загрузится ваш кейс.
– Это не займет много времени.
– Извините, это занимает немного больше времени, чем я ожидал.
– Спасибо за терпение, я скоро вернусь.
Обратите внимание:
Оператору необязательно озвучивать конкретные действия. Цель этих фраз — избежать неудовлетворенности абонента и удержать его на линии до разрешения вопроса.
Так же важно, чтобы эти комментарии были представлены в виде утверждений, а не вопросов. Тогда покупатель не будет вовлекаться в беседу, а оператор сможет спокойно обработать запрос.
Запросить от клиента дополнительную информацию
Еще один способ преодолеть периоды молчания, когда менеджер занимается обработкой запроса, — держать клиента занятым.
Сунил Паршотам, менеджер по стандартам обслуживания UCAS, советует
Оператор должен заранее подумать, есть ли дополнительная информация, которая может понадобиться ему от звонящего позже. Абонент может найти ее, пока сотрудник обрабатывает обращение.
Воспользоваться опцией «На удержании»
Перечисленные выше методы отлично работают, когда речь идет о коротком периоде молчания. Но если оператор понимает, что он будет долго обрабатывать запрос, лучше сразу предложить собеседнику перейти в режим ожидания. Такой вариант взаимодействия поможет комфортно преодолеть период тишины. Абоненту не придется дожидаться в конце очереди, пока менеджер вернется к его звонку.
Сунил Паршотам рекомендует
Если менеджеру нужно больше времени, чтобы изучить вопрос и найти на него ответ, важно уточнить у клиента, удобно ли ему будет перейти в режим ожидания.
Если абоненту подходит такой формат взаимодействия, важно получить от него всю необходимую информацию прежде, чем переводить звонок на удержание. Тогда оператору не придется снова и снова возвращаться к беседе. В идеале нужно перевести звонок на удержание только один раз. Так он пройдет гораздо эффективнее.
В режиме удержания звонка человек может слушать приятную музыку, а не гудки или тишину. Это делает ожидание более комфортным. Можно настроить в программе для колл-центра специальное IVR-сообщение, чтобы делиться с клиентом важной информацией.
Сценарий «Оператор не знает ответа»
Замешательство и неуверенность — еще одна причина неудобного молчания во время разговоров. Особенно часто такие ситуации случаются с работниками-новичками.
Например, менеджер может внезапно разволноваться, замолчать или будет пытаться время от времени заполнить тишину словами «ммм…».
В такой ситуации звонящий чувствует себя некомфортно. Это может разрушить взаимопонимание с оператором и оба собеседника впустую потратят время.
Напомните сотрудникам, что им не всегда нужно знать ответы
Операторы должны понимать, что это нормально — не всегда знать ответы на вопросы абонентов. Это поможет им избежать моментов неловкой тишины. Они не будут волноваться о том, что их накажет руководитель. Вместо этого сотрудники сосредоточатся на решении проблем клиентов доступными им способами.
Поощряйте менеджеров притворяться, что «это только их первая неделя»
Если оператор скажет абоненту, что он новичок, это поможет ему повернуть ситуацию в свою пользу. Такое признание вызовет сочувствие у клиента и позволит удержать его на линии, пока сотрудник решает, что делать дальше.
Даже если менеджер проработал на должности 6 месяцев, нет ничего плохого в том, чтобы немного исказить истину. Такой прием оправдан, если он поможет специалисту получить дополнительное время на то, чтобы найти решение и вернуть разговор в нужное русло.
Обратите внимание:
Этот подход будет гораздо более эффективным, если оператор уверен, что сможет найти выход из сложившейся ситуации и понимает, где искать необходимую информацию. Для таких случаев полезно создать специальную инструкцию.
В следующей публикации мы рассмотрим еще три типа разговоров, в которых возникают периоды молчания. Дадим практические советы, как справиться с этими ситуациями.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Bridge Silence on a Call» (Как выйти из тишины во время разговора).