Как обрабатывать звонки от проблемных клиентов — часть 2
В предыдущей статье мы разобрали 5 типов проблемных клиентов, которые обращаются в контактный центр. А также описали приемы, используя которые операторы могут эффективно обрабатывать сложные звонки.
В этой публикации мы разберем еще 4 типа абонентов, дадим советы о том, как грамотно вести с ними диалоги. Кроме того, подведем итог, предложим общие рекомендации для успешного взаимодействия с потребителями любого из 9 описанных типов.
Клиент-всезнайка
Провел свое исследование и будет оспаривать советы, которые дает ему оператор. Он будет опираться на результаты поиска в интернете или опыт друга, чтобы указать на ошибки.
Проблема взаимодействия с абонентами такого типа заключается в том, что сотрудники не должны отталкивать их, доказывая их неправоту, и в то же время не быть пассивными, не соглашаться со всем.
Советы операторам
Согласитесь с клиентом в том, что он действительно исследовал тему и уделил вопросу много времени. При этом сохраняйте спокойствие и напоминайте себе, что звонящий ценит продукт/услугу компании, иначе он не общался бы с вами.
Ведите диалог вежливо, но прямолинейно. Поделитесь с собеседником своими знаниями и опытом, опираясь на то, что он сказал ранее. Особое внимание уделите его основным требованиям. Можете добавить, что даете человеку «инсайдерскую информацию», основанную на вашем опыте.
Важно, чтобы абонент воспринимал вас как авторитет. Полезно использовать такие фразы: «Как вы, вероятно, знаете…» или «Как вы, возможно, обнаружили…». Тогда человек не станет утверждать свое превосходство.
Кроме того, важно оставаться спокойным, проявлять профессионализм, особенно если звонящий общается раздраженным тоном. Тогда по мере развития диалога собеседник начнет признавать ваши знания, найдет их полезными для себя.
Ключевые приемы
- Признавать знания клиента по интересующему его вопросу.
- Отвечать уверенно.
- Оставаться спокойным, проявлять профессионализм.
Сбитый с толку клиент
Продолжает задавать вопросы, не имеющие отношения к его проблеме. Он может делать неуместные замечания, косвенно указывая на то, что относится к уязвимому типу.
Сотрудники должны уметь распознавать уязвимых потребителей. Если абоненты демонстрируют такие черты, они должны знать, как эффективно справляться с подобными ситуациями.
Советы операторам
Если клиент задает вопросы, не относящиеся к текущей ситуации, воспринимайте это спокойно. Вежливо выслушайте собеседника, четко ответьте на его вопросы.
Если у вас есть соответствующие полномочия, предложите звонящему специализированную помощь.
Используйте приемы для работы с уязвимыми покупателями. Уточняйте, правильно ли вы поняли абонента по всем вопросам. Разговаривайте в спокойном темпе, не делайте поспешных выводов относительно сути проблемы.
Осторожно используйте закрытые вопросы, чтобы завершить разговор. Но не прибегайте к этому приему в начале беседы или для того, чтобы занять лидирующую позицию в диалоге. Важно убедиться в том, что клиент уверенно отвечает на ваши вопросы «да» или «нет», тогда вы четко будете понимать его потребности, намерения.
Ключевые приемы
- Выявлять уязвимы черты звонящего.
- Использовать базовые техники, такие как уточнение слов собеседника.
- Аккуратно задавать закрытые вопросы.
Требовательный клиент
Имеет завышенные ожидания, требует того, что оператор просто не можете ему предоставить. При этом он ставит сотрудника в безвыходное положение.
Общаясь с абонентами этого типа, операторы должны оставаться собранными, прямолинейными. Необходимо отстаивать позицию компании, предлагать только имеющиеся варианты решения проблем в рамках служебных полномочий.
Советы операторам
Первый шаг при обработке обращения такого типа — подтверждение слов собеседника. При этом важно понимать, что хочет клиент и почему он этого хочет. Тогда вы сможете добиться определенного уровня взаимопонимания.
Следующий шаг — честно сообщить, что вы можете и не можете сделать для потребителя в связи с его запросом.
Подчеркните положительные стороны доступных вариантов решения проблемы, используя для этого позитивные слова.
Когда покупатель требует что-то нереальное, честно скажите ему: «Я не могу сделать это для вас, но могу предложить вам…». Так вы предоставите ему варианты, которые он сможет проконтролировать. Абонент будет уверен в том, что по окончании диалога его ситуация разрешится.
Если звонящий остается недовольным, подчеркните, каким еще способом он может получить то, что ему необходимо.
Если же собеседник и после этого будет требовать нереалистичные решения, объясните ему, почему вы не можете удовлетворить его запрос. Не говорите стандартную фразу: «Это политика компании», — она отталкивает клиентов.
Ключевые приемы
- Понимать, что хочет звонящий и почему.
- Использовать положительные слова, чтобы обозначить предпочтительный вариант решения запроса.
- Подчеркивать, каким еще способом абонент может получить то, что ему необходимо.
Придирчивый клиент
Никогда не будет удовлетворен, чтобы ни сделал оператор. Он будет ставить под сомнения решения сотрудника при каждом удобном случае, общаться пассивно-агрессивным тоном.
Чтобы взаимодействовать с такими абонентами, работникам придется собрать все свое терпение. Нужно принять тот факт, что некоторые потребители всегда остаются недовольными. Когда такие люди выигрывают в лотерею, то жалуются на то, что полученные купюры недостаточно новые.
Советы операторам
Отвечая на звонок такого клиента, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их. Оставайтесь терпеливым, вежливым, сохраняйте уважительный тон.
Старайтесь направить диалог в нужное вам русло. Для этого отметьте преимущества решения, которое предлагает компания. Уточните, подходит ли оно собеседнику и поможет ли справиться с его проблемой. Главная задача — попытаться выяснить чего хочет звонящий.
Люди придираются к мелочам по разным причинам. Это может быть их постоянным поведением, частью привычки или эмоциональной реакцией на какое-то событие. Если вы считаете, что причина в сиюминутных эмоциях, то потенциально у вас есть шанс повернуть разговор в нужное русло. Для этого важно не реагировать на негатив, проявлять эмпатию при разговоре.
Хоть это и сложная задача, но вам необходимо оставаться профессиональным и дружелюбным, попытаться завоевать расположение собеседника. Помните, что человек может быть расстроен чем-то, что не имеет отношения к его непосредственному запросу. Старайтесь думать о нем хорошо, попытайтесь завлечь его на свою сторону.
Ключевые приемы
- Быть терпеливым, общаться с абонентом уважительным тоном.
- Описывать преимущества предлагаемого решения или продукта.
- Определять основную причину звонка.
Подытожим
В новых статьях мы описали 9 типов проблемных клиентов и хотим выделить общие техники для работы с ними. При правильном использовании эти приемы помогут сотрудникам колл центра успешно обрабатывать сложные вызовы.
- Использовать активное слушание, чтобы получать от собеседника всю необходимую информацию.
- Признавать чувства абонента, проявлять эмпатию.
- Контролировать собственные эмоции и тон голоса.
- Применять различные методы опроса, когда они уместны.
- Выявлять основные причины звонков клиентов.
Надеемся, эти советы окажутся полезны, и операторы будут активно использовать их в работе.