Как обрабатывать звонки от проблемных клиентов — часть 1
В своей работе операторы контакт центра часто сталкиваются с проблемными клиентами. Поэтому важно знать, как правильно взаимодействовать с такими собеседниками.
В новой серии статей мы опишем 9 типов проблемных абонентов, дадим советы, как предоставить им первоклассный сервис.
Нетерпеливый клиент
Расстраивается, если не может получить немедленный ответ на свой запрос. Он намекает оператору, что торопится и повесит трубку.
Поведение потребителей изменилось. Люди ожидают, что получат быстрые ответы с помощью онлайн-сервисов и других инструментов самообслуживания. Такие абоненты не хотят долго ждать решения своих запросов.
Кроме того, звонки от нетерпеливых клиентов могут поступать в определенное время дня. Например, они звонят перед выходом на работу или перед закрытием колл-центра.
Советы операторам
Выберите правильный темп и тон голоса, чтобы звучать более прямолинейно. Тогда у вас будет больше шансов наладить взаимопонимание с абонентом.
Спросите, ограничен ли собеседник по времени. Скажите, что сделаете все возможное, чтобы помочь ему как можно быстрее. Поинтересуйтесь, не будет ли лучше пообщаться в более удобное время.
Если запрос слишком сложный или разговор проходит напряженно, предложите обратный звонок, как только соберете необходимую информацию.
Если абонент предпочитает оставаться на линии, озвучивайте каждый этап обработки его запроса. Тогда он будет понимать, почему решение вопроса занимает так много времени. Такой прием поможет немного успокоить собеседника, и он не перейдет к более агрессивному общению.
Ключевые приемы
- Использовать прямой стиль общения, контролировать темп беседы.
- Быстро анализировать тип запроса, предлагать обратный звонок.
- Проговаривать все этапы решения запроса.
Разгневанный клиент (с обоснованной жалобой)
Недоволен сбоем рабочего процесса в компании и вымещает свое раздражение на оператора.
Такие потребители не задумываются о том, по чьей вине случился сбой в работе. Возможно, они не получили вовремя доставку заказа или возникла проблема с оплатой счета. Они хотят выразить недовольство и оператор — первый человек на их пути взаимодействия с компанией, который принимает на себя основной удар.
Советы операторам
Первый шаг — внимательно выслушать жалобу абонента и подтвердить ее.
После этого важно поблагодарить звонящего за то, что он обратил ваше внимание на возникшую проблему и дал компании возможность исправить ошибку.
Сразу после этого необходимо принести искренние извинения за неудобства, которые испытал собеседник. Используйте сочувственные фразы и сообщите, что сделаете все возможное, чтобы решить проблему.
В конце разговора убедитесь, что абонент доволен предложенным решением. В некоторых случаях будет уместно предоставить компенсацию, если у вас есть такие полномочия. Например, это может быть скидка или бесплатная доставка. Но не спешите предлагать денежную компенсацию в качестве решения проблемы. Иначе другие клиенты, узнав о такой возможности, захотят получить такую же выплату.
Убедитесь, что проблема звонящего решена и он остался доволен. По завершении вызова сделайте соответствующие пометки в системе.
Если жалоба потребителя решена быстро, то он с большей вероятностью продолжит пользоваться услугами компании и может оставить положительный отзыв о том, как хорошо вы справились с проблемой. Это особенно важно в современном мире, где социальные сети влияют на продвижение бренда. Предлагать продукты и услуги существующим клиентам гораздо выгоднее, чем привлекать новых покупателей.
Ключевые приемы
- Внимательно слушать собеседника, признавать проблему.
- Приносить искренние извинения, проявлять сочувствие.
- Убедившись, что абонент доволен предложенными решениями, совершать дальнейшие действия для устранения проблемы.
Разгрузочный клиент (без обоснованной жалобы)
Также зол, но его недовольство не столь обосновано. Он может быть в плохом настроении, звоня с рутинным вопросом, и просто хочет избавиться от своих проблем.
С абонентами такого типа сложно иметь дело. В начале разговора может показаться, что претензия вполне закономерна. Но на самом деле звонящий хочет выгрузить свои проблемы на другого человека.
Поэтому основной инструмент операторов call центра в таких ситуациях — терпение. Они должны давать собеседникам высказаться, чтобы понять, действительно ли их жалобы обоснованы.
Важно помнить, что у всех людей бывают жизненные ситуации, которые могут их огорчать. Сотрудники должны понимать это и не принимать раздражение на свой счет, уметь управлять со своими эмоциями.
Советы операторам
Важно контролировать личные эмоциональные реакции, следить за тем, чтобы тон голоса не выражал раздражение. Оставайтесь профессиональным, вежливым.
После того как клиент выскажет претензии, поблагодарите его за то, что он обратил ваше внимание на этот вопрос. Признайте его ситуацию и предложите продолжить разговор. Также можно предложить абоненту перевести его вызов на другого специалиста, который может помочь ему.
Далее необходимо определить основные потребности звонящего, предложить решение его запроса.
Ключевые приемы
- Контролировать свои эмоции, тон голоса.
- Признавать чувства собеседника.
- Выявлять основные потребности звонящего и предлагать решения.
Разговорчивый клиент
Как правило, дружелюбен, но говорит без умолку. Если не контролировать ход беседы, он может удерживать оператора на линии, отвлекая от других задач.
Разговорчивые абоненты лояльны, и не выражают недовольство во время общения. Может показаться, что они не относятся к проблемному типу. Но все дело в том, что долгими разговорами они задерживают сотрудников и отнимают у них время, которое те могли бы потратить на выполнение других рабочих задач.
Советы операторам
В начале диалога с разговорчивым клиентом нужно использовать активное слушанье. Делайте словесные кивки, когда собеседник выражает эмоции. Люди часто продолжают говорить, потому что думают, что их не слушают.
Но если вы даете абоненту высказаться, а он не перестает говорить, тогда необходимо взять диалог под контроль. Нужно задавать закрытые вопросы, чтобы звонящий давал четкие короткие ответы.
Если этот прием не помогает, можно использовать неожиданные тактики, чтобы изменить поведение клиента. Например, можно перестать давать «словесные кивки» по типу «ага, да и т.п.», которые мы социально обусловлены делать на реплики собеседника. Он заметит, что не получает ожидаемых ответов и задаст вопрос: «Вы все еще слушаете?». В этот момент у вас появится возможность дать ответ и взять разговор под контроль. Главное, оставаться при этом вежливым.
Ключевые приемы
- Использовать активное слушанье.
- Подтверждать эмоции собеседника.
- Аккуратно нарушать социально обусловленные приемы ведения диалога (в крайнем случае).
Нерешительный клиент
Не может принять решение, поэтому или задает много вопросов или продолжает переключаться между разными вариантами.
Работая с нерешительными абонентами, сотрудникам необходимо сосредоточиться на конечной цели диалога. Для этого важно понимать критерии, по которым люди принимают решения.
Советы операторам
Возьмите ситуацию под контроль и спросите: «Что вы ищите?», «Какие характеристики товара или особенности услуги для вас важны?» и т.п. Получив ответ, вы сопоставите требования покупателя с тем, что может предложить компания.
Кроме того, такой абонент может бояться принять неправильное решение. Поэтому подумайте о том, как вы можете снизить для него риски. Например, предложите тестовый период, в течении которого человек может вернуть товар. Разумеется, если у вас есть такие полномочия.
Основной подход при обработке обращения данного типа сводится к тому, чтобы понять, почему клиент откладывает принятие решения. Причины такого поведения могут быть разными: не хватает времени оценить все варианты, слишком сильное давление при принятии решения и прочие. Из-за этого у абонента появляется страх выбора.
Если вы поймете, почему собеседник не спешит принимать решение, вы с большей вероятностью сможете успешно обработать такой вызов.
Ключевые приемы
- Проводить подробный опрос по телефону.
- Предлагать разные варианты решения проблемы.
- Выявлять причину страха собеседника перед принятием решения.
В следующей статье мы разберем еще 4 типа проблемных клиентов и опишем приемы, которые операторы могут использовать для работы со сложными звонками.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Handle Contacts From Challenging Customers» (Как обращаться с контактами от проблемных клиентов).