Как обеспечить взаимосвязь между удаленной командой и офисными сотрудниками колл-центра

Поскольку коммуникация уверенно переходят в цифровую среду, спрос на дистанционную работу неуклонно растет. Руководители компаний понимают, что удаленные сотрудники могут быть такими же эффективными, как и их офисные коллеги. Более того, организация их труда требует меньше затрат.

Но есть в этом стиле взаимодействия и свои недостатки. Один из них — сложность управления. Ведь данный формат отличается от привычного руководства офисным персоналом.

Удаленные сотрудники утверждают, что они больше довольны своим форматом работы, чувствуют себя более счастливыми. Но при этом 70% из них ощущают себя отделенными от сообщества компании.

Если ваш контакт-центр переходит на гибридный формат функционирования с различными стилями взаимодействия персонала, важно понять, как соединить офисные и онлайн-команды, создать единый коллектив.

С чего начать построение гибридного колл-центра

1. Создайте правильный процесс адаптации сотрудников

Если вы решили наладить одновременную работу дистанционной и офисной команд, начните с правильного процесса адаптации.

Когда весь коллектив находится в офисе, новые работники могут легко задавать вопросы коллегам, общаться с людьми, изучая тонкости бизнес-процессов. Но когда колл-центр функционирует в частично удаленном режиме, этот вводный этап отсутствует.

Как наладить работу онлайн-команды?

• Убедитесь, что у персонала есть вся информация для выполнения рабочих задач.
• Настройте для сотрудников необходимые рабочие инструменты, например, Slack, Trello.
• Проведите видеоконференцию и познакомьте дистанционную команду с офисными работниками, с которыми они будут взаимодействовать.
• При необходимости проведите онлайн обучение.
• Отправьте подчиненным документ, где изложены ключевые принципы работы.

2. Установите несколько каналов связи

Коммуникация — это ключ к успешному взаимодействию команд. Если вы хотите, чтобы удаленные операторы чувствовали себя частью компании, предоставьте им удобные способы общения с остальным персоналом.

Полагаться на электронную почту и звонки — не самая надежная стратегия. Дистанционная группа может легко выпасть из рабочего процесса, пропустить обсуждение важного вопроса. Кто-то может пропустить звонок или не прочесть вовремя электронное письмо.

Подумайте о том, как налажена связь с удаленной командой в вашей фирме.

Начните решение этой задачи с выхода за рамки привычных форматов связи, таких как электронная почта и телефонные звонки.

• Обмен мгновенными сообщениями в удобном мессенджере гарантирует, что все члены коллектива будут постоянно оставаться на связи, участвовать в решении текущих вопросов.
• Видеоконференции имитируют личное общение, что помогает создать более крепкие отношения между людьми, сплотить команды.

Помните: управление удаленным персоналом — это не просто предоставление регулярной информации о текущих процессах компании. Важно, чтобы люди могли свободно общаться, строить здоровые рабочие отношения.

3. Обеспечьте прозрачность бизнес-процессов

Члены офисной команды постоянно контактируют друг с другом, могут вдохновляться достижениями коллег и повышать производительность труда. Но как мотивировать операторов-удаленщиков, когда дружеская конкуренция и постоянное вдохновение недоступны?

• Шаг №1 — информируйте дистанционных работников о том, какие процессы происходят внутри бизнеса. Они должны анализировать свои успехи, сравнивать их с достижениями офисных коллег, а не просто выполнять текущие задания.
• Шаг №2 — используйте аналитические инструменты, чтобы мониторить эффективность работы отдельных подчиненных. Это поможет достичь лучших результатов производительности.
  Выставляйте баллы за достижение целей, чтобы мотивировать людей. Предоставляйте сотрудникам, которые добиваются лучших результатов, награды и бонусы.

4. Сделайте информацию доступной

У членов удаленной команды рядом нет коллег, к которым можно в любой момент обратиться за помощью. Убедитесь, что у них есть доступный способ самостоятельно решать рабочие проблемы.

Мало просто задаться вопросом: «как привлечь удаленных сотрудников к более активной работе?». Важно подумать, как вы можете обеспечить их нужной информацией, увеличить рост продуктивности.

Создайте централизованную базу знаний. Этот ресурс поможет членам дистанционной команды и офисным работникам в любой момент времени получить доступ к необходимым данным — от обучающих материалов до информации о бренде. Так операторы смогут найти сведения для ответов на рабочие вопросы, когда их коллеги заняты и не могут помочь.

Но важно помнить, что должен быть специалист, который ответит удаленным работникам, если они не могут самостоятельно решить проблемы.

5. Проводите регулярные встречи

Важный момент в управлении дистанционной группой — дать ее членам возможность почувствовать себя частью семьи.

Предоставить подчиненным различные каналы и способы общения —отличное решение. Но также нужно побудить их всегда оставаться на связи в течение рабочего времени.

Проводите видеоконференции, чтобы обсудить общие цели и достижения. Частота их зависит от особенностей бизнес-процессов в компании и от того, какие изменения происходят в офисе. Оптимальное количество — раз в неделю. Если ваши сотрудники активно общаются в мессенджерах, будет достаточно проводить конференции один раз в две недели.

Также полезно организовывать короткие еженедельные встречи внутри коллектива, чтобы люди могли просто свободно пообщаться. Ведь удаленная работа может стать скучной, а дружеский контакт поможет скрасить рутину.

Управление удаленной командой — сложная задача

Если вы руководите гибридным колл-центром, вам нужен план построения взаимодействия с коллективом. Если ваш бизнес раньше не сталкивался с дистанционной работой, легко потеряться. Многие лидеры рынка задаются вопросами: «Как создать культуру в удаленной группе?» или «Как реализовать дистанционную работу?». Правда в том, что нет единой стратегии для создания идеальной гибридной команды.

Приведенные выше советы помогут выбрать путь. Но вам нужно регулярно отслеживать вовлеченность и производительность сотрудников, если вы хотите двигаться в правильном направлении.

Собирайте отзывы подчиненных об удовлетворенности работой, следите за показателями эффективности. Эта информация поможет понять, насколько целесообразна выбранная стратегия. Вы определите, кому из операторов нужно дополнительное обучение и поддержка. Основываясь на полученных данных, вы сможете сформулировать для персонала четкие рабочие цели.