Как обеспечить взаимосвязь между удаленной командой и офисными сотрудниками колл-центра
Поскольку коммуникация уверенно переходят в цифровую среду, спрос на дистанционную работу неуклонно растет. Руководители компаний понимают, что удаленные сотрудники могут быть такими же эффективными, как и их офисные коллеги. Более того, организация их труда требует меньше затрат.
Но есть в этом стиле взаимодействия и свои недостатки. Один из них — сложность управления. Ведь данный формат отличается от привычного руководства офисным персоналом.
Удаленные сотрудники утверждают, что они больше довольны своим форматом работы, чувствуют себя более счастливыми. Но при этом 70% из них ощущают себя отделенными от сообщества компании.
Если ваш контакт-центр переходит на гибридный формат функционирования с различными стилями взаимодействия персонала, важно понять, как соединить офисные и онлайн-команды, создать единый коллектив.

С чего начать построение гибридного колл-центра
1. Создайте правильный процесс адаптации сотрудников
Если вы решили наладить одновременную работу дистанционной и офисной команд, начните с правильного процесса адаптации.
Когда весь коллектив находится в офисе, новые работники могут легко задавать вопросы коллегам, общаться с людьми, изучая тонкости бизнес-процессов. Но когда колл-центр функционирует в частично удаленном режиме, этот вводный этап отсутствует.
Как наладить работу онлайн-команды?
- Убедитесь, что у персонала есть вся информация для выполнения рабочих задач.
- Настройте для сотрудников необходимые рабочие инструменты, например, Slack, Trello.
- Проведите видеоконференцию и познакомьте дистанционную команду с офисными работниками, с которыми они будут взаимодействовать.
- При необходимости проведите онлайн обучение.
- Отправьте подчиненным документ, где изложены ключевые принципы работы.
2. Установите несколько каналов связи
Коммуникация — это ключ к успешному взаимодействию команд. Если вы хотите, чтобы удаленные операторы чувствовали себя частью компании, предоставьте им удобные способы общения с остальным персоналом.
Полагаться на электронную почту и звонки — не самая надежная стратегия. Дистанционная группа может легко выпасть из рабочего процесса, пропустить обсуждение важного вопроса. Кто-то может пропустить звонок или не прочесть вовремя электронное письмо.
Подумайте о том, как налажена связь с удаленной командой в вашей фирме.
Начните решение этой задачи с выхода за рамки привычных форматов связи, таких как электронная почта и телефонные звонки.
- Обмен мгновенными сообщениями в удобном мессенджере гарантирует, что все члены коллектива будут постоянно оставаться на связи, участвовать в решении текущих вопросов.
- Видеоконференции имитируют личное общение, что помогает создать более крепкие отношения между людьми, сплотить команды.
Помните: управление удаленным персоналом — это не просто предоставление регулярной информации о текущих процессах компании. Важно, чтобы люди могли свободно общаться, строить здоровые рабочие отношения.

3. Обеспечьте прозрачность бизнес-процессов
Члены офисной команды постоянно контактируют друг с другом, могут вдохновляться достижениями коллег и повышать производительность труда. Но как мотивировать операторов-удаленщиков, когда дружеская конкуренция и постоянное вдохновение недоступны?
- Шаг №1 — информируйте дистанционных работников о том, какие процессы происходят внутри бизнеса. Они должны анализировать свои успехи, сравнивать их с достижениями офисных коллег, а не просто выполнять текущие задания.
- Шаг №2 — используйте аналитические инструменты, чтобы мониторить эффективность работы отдельных подчиненных. Это поможет достичь лучших результатов производительности.
Выставляйте баллы за достижение целей, чтобы мотивировать людей. Предоставляйте сотрудникам, которые добиваются лучших результатов, награды и бонусы.
4. Сделайте информацию доступной
У членов удаленной команды рядом нет коллег, к которым можно в любой момент обратиться за помощью. Убедитесь, что у них есть доступный способ самостоятельно решать рабочие проблемы.
Мало просто задаться вопросом: «как привлечь удаленных сотрудников к более активной работе?». Важно подумать, как вы можете обеспечить их нужной информацией, увеличить рост продуктивности.
Создайте централизованную базу знаний. Этот ресурс поможет членам дистанционной команды и офисным работникам в любой момент времени получить доступ к необходимым данным — от обучающих материалов до информации о бренде. Так операторы смогут найти сведения для ответов на рабочие вопросы, когда их коллеги заняты и не могут помочь.
Но важно помнить, что должен быть специалист, который ответит удаленным работникам, если они не могут самостоятельно решить проблемы.
5. Проводите регулярные встречи
Важный момент в управлении дистанционной группой — дать ее членам возможность почувствовать себя частью семьи.
Предоставить подчиненным различные каналы и способы общения —отличное решение. Но также нужно побудить их всегда оставаться на связи в течение рабочего времени.
Проводите видеоконференции, чтобы обсудить общие цели и достижения. Частота их зависит от особенностей бизнес-процессов в компании и от того, какие изменения происходят в офисе. Оптимальное количество — раз в неделю. Если ваши сотрудники активно общаются в мессенджерах, будет достаточно проводить конференции один раз в две недели.
Также полезно организовывать короткие еженедельные встречи внутри коллектива, чтобы люди могли просто свободно пообщаться. Ведь удаленная работа может стать скучной, а дружеский контакт поможет скрасить рутину.

Управление удаленной командой — сложная задача
Если вы руководите гибридным колл-центром, вам нужен план построения взаимодействия с коллективом. Если ваш бизнес раньше не сталкивался с дистанционной работой, легко потеряться. Многие лидеры рынка задаются вопросами: «Как создать культуру в удаленной группе?» или «Как реализовать дистанционную работу?». Правда в том, что нет единой стратегии для создания идеальной гибридной команды.
Приведенные выше советы помогут выбрать путь. Но вам нужно регулярно отслеживать вовлеченность и производительность сотрудников, если вы хотите двигаться в правильном направлении.
Собирайте отзывы подчиненных об удовлетворенности работой, следите за показателями эффективности. Эта информация поможет понять, насколько целесообразна выбранная стратегия. Вы определите, кому из операторов нужно дополнительное обучение и поддержка. Основываясь на полученных данных, вы сможете сформулировать для персонала четкие рабочие цели.