Как научить операторов брать ответственность за решение входящих запросов — часть 2

В предыдущей статье мы обсудили вопрос, почему операторы не берут ответственность за ведение разговоров с клиентами. Привели практические советы, как создать культуру ответственности в современном колл-центре.

В этой публикации мы продолжим делиться полезными рекомендациями, сделаем общий вывод по предложенным методикам.

Как развить ответственность у персонала

Укрепляйте уверенность

Почему операторы говорят абонентам «нет»? Иногда это происходит потому, что они не уверены в том, что найдут хорошие варианты для решения запросов. Порой они используют ужасные фразы, например: «Это политика компании». Подобные формулировки ничего не объясняют и приводят собеседников в недоумение.

Давайте разберем, как вы можете укрепить уверенность сотрудников в собственных силах, чтобы они могли принимать самостоятельные решения во время разговоров с клиентами.

Хелен Петтифер, директора Helen Pettifer Training, считает:
«Первый шаг — это накопление знаний и непрерывное обучение. Внедрите в рабочий процесс примеры передовых практик и дайте команде необходимый опыт».

Поддерживайте сотрудников в обучении, укрепляйте их уверенность в том, что они могут контролировать разговоры.

Ролевая игра — отличный способ получить опыт реального диалога в безопасной среде. И это не единственное, что можно сделать, чтобы повысить уровень знаний персонала.

Полезно применять коучинг, наставничество. Улучшать управление знаниями, а также повышать критерии оценки качества.

Опробуйте на практике приемы:

• Выявляйте сильные стороны сотрудников, хвалите их за успехи.
• При оценке не очень хороших контактов давайте четкую, лаконичную обратную связь, чтобы идеальная цель казалась достижимой.
• Когда нужно обучить операторов какому-то навыку, разбейте его на маленькие части и отмечайте прогресс.

Следуя этим методам, вы укрепите уверенность своих сотрудников в том, что они могут контролировать разговоры с покупателями.

Формируйте грамотный стиль общения

Взять на себя ответственность — значит отказаться от заранее заготовленного сценария разговора и защищать интересы клиента.

Чтобы взять ответственность за ведение диалога, хорошо использовать личные местоимения — «я», «вы». Такое обращение показывает, что сотрудник настроен оказать всю помощь, на которую способен.

Советов и приемов по ведению самостоятельных разговоров с абонентами, которым можно было бы следовать, совсем немного. Потому что взять на себя ответственность означает отказаться от сценариев, заготовленных фраз и стать представителем прав клиента.

Однако, стоит избегать ненормативной лексики и некоторых формулировок, которые на первый взгляд могут показаться безобидными, но приводят покупателей в замешательство. Используя эти выражения, операторы точно не проявят ответственность по отношению к запросам абонентов.

Примеры некорректных слов и фраз по версии Брайана Хорна, основателя CX Solutions:
– К сожалению.
С таким же успехом можно сказать: «Готовьтесь, произойдет что-то плохое». Взять на себя ответственность — это бросить вызов тому, что следует после «к сожалению», и попробовать разобраться с этим, прежде, чем разводить руками. Важно стремиться получать наилучший результат для клиента.
– Это противоречит нашей политике.
Такое заявление заставляет звонящего думать, что обслуживание и помощь людям не являются приоритетами для вашей компании. Оно оставляет неприятное впечатление.
– Я сделаю это в качестве единовременной любезности.
Оператор находится на работе, он не делает никому личных одолжений. Это показывает абоненту, что сотрудник не на его стороне. В следующий раз покупатель вряд ли будет рассчитывать на хорошую поддержку со стороны компании.
– Я не могу сделать это за вас.
Эта фраза сразу вызывает у звонящего желание, чтобы его вызов перевели на того, кто может сделать это за него. Она показывает ему, что оператор не владеет ситуацией. В конечном итоге недовольный клиент попросит перевести звонок на другого специалиста.
– Мне жаль, что вы так думаете.
К сожалению, некоторые контактные центры обучают работников использовать подобные заявления в разговорах.

Примеры утверждений, которые покажут, что сотрудник берет на себя ответственность за поиск решения по обращению:
– Я сделаю все возможное, чтобы исправить это для вас до конца дня.
– Я свяжусь с вами, как только получу обновленную информацию.
– Причина, по которой я не могу сделать это сразу, заключается в том, что... Я поговорю с отделом X и посмотрю, смогу ли ускорить процесс.

Используя личные местоимения, сотрудник подчеркивает, что берет на себя ответственность за ситуацию. Он также показывает покупателю, каким будет его следующий шаг.

Ключевые выводы

Создавайте среду, в которой операторы чувствуют себя комфортно. Работая в такой обстановке, они с большей вероятностью будут брать на себя ответственность за разговоры с клиентами.

Поддерживайте менеджеров, мотивируйте их говорить людям «да».

Начните с анализа взаимодействий и поиска примеров ситуаций, в которых сотрудники говорят «нет». Затем разработайте способы, при помощи которых менеджеры в процессе работы могут изменить «нет» на «да».

Поделитесь с другими отделами хорошими примерами того, как операторы брали на себя ответственность за сложные вызовы. Это покажет персоналу организации, как правильно общаться с клиентами.

Расширьте полномочия менеджеров, чтобы они могли эффективно решать вопросы покупателей. Повышайте вовлеченность и наполняйте операторов уверенностью, чтобы они профессионально вели диалоги.

Делая все это, вы создадите в call центре корпоративную культуру, которая впоследствии принесет ценные плоды.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Training Your Team to Take Ownership» (Обучение вашей команды владению собственностью).