Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Как использовать вопросы по методу «Воронки»

В этой статье мы поделимся с вами действенной техникой опроса клиентов по методу «Воронки».

Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Метод «Воронки»


Метод «Воронки» — последовательное использование в разговоре с абонентом Открытых, Уточняющих и Закрытых вопросов, которые следует задавать именно в таком порядке.

Как использовать вопросы по методу «Воронки»
  • Открытые вопросы требуют развернутых ответов. На них нельзя ответить «да» или «нет». Задавая их, оператор может собрать важную информацию. Иногда Открытый вопрос «Чем я могу вам помочь?» — это все, что он должен спросить у звонящего, прежде чем переходить к следующему этапу беседы.
  • Уточняющие вопросы помогают сосредоточиться на важной информации, которую сообщил собеседник на первом этапе разговора. Они помогают обнаружить серые зоны в ответах клиента, выявить наилучший вариант решения запроса.
  • Закрытые вопросы помогают сотруднику взять беседу под контроль, когда у него уже есть вся необходимая информация. На них человек может ответить только «да» или «нет». С их помощью можно подтвердить детали, полученные на предыдущем этапе беседы.

Пройдя по «Воронке», оператор может приступать непосредственно к решению клиентского запроса.

Во многих современных контакт-центрах этот алгоритм известен, как движение запроса «через воронку».


Примеры вопросов


Чтобы наглядно продемонстрировать разницу между разными типами вопросов по методу «Воронки», приведем несколько примеров.

Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Используя эти вопросы, оператор будет быстрее решать сложные обращения. Обрабатывая простые, транзакционные вызовы, сотрудник может взять на себя больше инициативы и не так строго следовать этапам «Воронки». Например, он может задавать, по большей части, Закрытые вопросы и применять метод «Указателей».

Но важно учитывать то, что современные системы самообслуживания и автоматизации все больше отвечают за решение транзакционных звонков. Поэтому операторам нужно постоянно совершенствовать свои навыки ведения разговоров, искусно использовать разные типы вопросов. Метод «Воронки» станет отличным инструментом для успешного решения сложных запросов.


3 сценария беседы по методу «Воронки»


Предлагаем вам рассмотреть 3 примера звонков, в которых для успешной обработки обращений применяется метод «Воронки».


1. Возврат товара


Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Сотрудник начинает разговор с Открытого вопроса, а затем использует два Уточняющих. При этом все они объединяются выражением сочувствия:

  • «Это не хорошо. Мне жаль слышать, что вы испробовали все возможные способы, но изделие не работает».
  • «Да, я могу представить, как сильно это расстраивает».

Такой подход помогает наладить взаимопонимание с собеседником и не перегружать его излишними расспросами.

Закрытый вопрос помогает предвосхитить появления в будущем новых проблем и, как результат, — повторных обращений абонента. Ведь если покупатель начнет процесс возврата до того, как поймет, что ему нужно стереть личные данные с ноутбука, он может позвонить в компанию еще раз. Задав простой Закрытый вопрос, оператор может существенно упростить обслуживание.


2. Сообщение о неисправности


Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Учитывая первый ответ абонента, сотрудник может сократить количество причин, по которым возникла проблема, до одного из двух вариантов:

  • Покупатель переполняет свою стиральную машину бельем.
  • Стиральной машине нужен перерыв в работе.

Затем оператор задает Уточняющий вопрос, чтобы выяснить, какой вариант актуален в данном случае. Узнав, что проблема возникает не по вине звонящего, он начинает применять поддерживающие слова, чтобы установить взаимопонимание с собеседником. Слова «отлично», «хорошо», «лучший», «замечательно», помогают убедить человека, что выбранный вариант решения проблемы — оптимальный.

В ходе беседы специалист дважды демонстрирует свой опыт, говоря:

  • «Многие люди переполняют свои стиральные машины, вызывая тем самым эту проблему».
  • «Это простой процесс. Главное, что нужно помнить…».

Такой подход успокаивает абонента, помогает ему почувствовать, что он находится в надежных руках.


3. Клиент переезжает


Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Чтобы ответить на запрос, сотрудник должен получить больше информации. Он делает это с помощью Уточняющего вопроса, который помогает понять, куда переезжает клиент.

После этого ему достаточно просто дать потребителю конкретный ответ. При этом он предвосхищает будущий повторный звонок, используя в конце диалога Закрытый вопрос. Если бы оператор не предложил онлайн-решение для обновления данных, клиент мог бы вновь обратиться в компанию с запросом «Как мне изменить адрес в моем полисе?». Кроме того, этот Закрытый вопрос побуждает человека в будущем выбрать онлайн канал связи, помогая тем самым снизить нагрузку на персонал.

Старайтесь прогнозировать поведение покупателей, обучите сотрудников влиять на их выбор. Такая прогрессивная стратегия поможет повысить эффективность работы контакт-центра.


Грамотные Уточняющие вопросы


Зондирование — это искусство глубже изучать суть проблемы. Задавая правильные Уточняющие вопросы, оператор гарантирует собеседнику, что найдет основную причину его проблемы. А выявив эту причину, он сможет предложить потребителю подходящее решение.

Но это бывает не всегда так просто, как в примерах, представленных выше. Иногда звонящие не уверены в себе, отвечают сбивчиво. Порой сотрудники сталкиваются с неизвестными для них ситуациями. Поэтому операторы должны развивать свои навыки активного слушания, самосознания и терпения, чтобы эффективно исследовать клиентские запросы. Критически важно, чтобы сотрудники в ходе бесед сохраняли непредвзятость. Поскольку поспешные предположения затрудняют решение обращений.

Если специалисты компетентны в каждой из представленных областей, они будут задавать правильные Уточняющие вопросы. А до тех пор, пока они не достигнут нужного уровня знаний, можно внедрить в работу метод TED.

TED означает:

  • Tell me — Расскажите мне. Пример: «Скажите мне, что случилось, когда вы…?».
  • Explain to me — Объясните мне. Пример: «Объясните мне, как это выглядит?».
  • Describe — Опишите. Пример: «Опишите, что вы делали, когда впервые столкнулись с проблемой?».

Добавляя эти вводные слова, операторы будут побуждать абонентов делиться подробностями.

Пусть сотрудники миксуют эти приемы. Главное — не использовать постоянно только вариант «Скажите мне…». Так же важно произносить во время разговоров обычные вежливые слова, такие как «пожалуйста», «спасибо». Это поможет поддержать дружеский тон беседы.


Правильный контекст диалога


Чтобы метод «Воронки» сработал, операторы должны стремиться наладить с собеседниками доверительный контакт, искренне хотеть помочь им. Сотрудники должны остерегаться «Эффекта Нимба и Рогов».

  • «Эффект Нимба». Клиент «подсвечивает» лучшие стороны оператора. Тогда у собеседников складываются доверительные взаимоотношения. Сотрудник при этом примеряет на себя фигуральный нимб.
  • «Эффект Рогов». Звонящий оказывается прижатым к стенке и начинает защищаться. Тогда оператор может не захотеть предоставить абоненту качественное обслуживание. Не желая поддержать оппонента, он надевает на себя метафорические дьявольские рога.
Как использовать вопросы по методу «Воронки»

Но «Эффект Рогов» может проявляться не только при работе с разгневанными клиентами.

Представим ситуацию: сотрудник постоянно принимает звонки от одного и тоже абонента, разговор с которым истощает его эмоционально. Негативный настрой может сохраниться у оператора, когда он перейдет к другому вызову. Тогда, даже общаясь с приятным покупателем, он будет чувствовать горечь от предыдущего диалога. Негативный контекст беседы отразится на последующих контактах.

Если сотрудники осведомлены об «Эффекте Нимба и Рогов», они будут лучше распознавать свои эмоции в ходе диалогов и следить, чтобы те не влияли на качество обслуживания потребителей.


Подытожим


Метод «Воронки» — это действенный инструмент, применяя который операторы смогут легко находить основные причины сложных клиентских обращений.

Открытые вопросы помогут собрать информацию, Уточняющие — сосредоточиться на важных деталях, а Закрытые — подтвердить информацию и продолжить беседу. Имея под рукой такую структуру, сотрудники call центра будут успешно разрешать даже самые сложные звонки.

Уверенные в себе специалисты будут избегать опасного «Эффекта Рогов» и предоставлять клиентам первоклассный сервис. Работая с опытными коллегами, используя действенные процессы и технологии, менеджеры смогут создавать исключительные условия обслуживания.


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Use Funnel Questions — With Examples» (Как использовать воронкообразные вопросы — с примерами).

Назад

Хотите улучшить качество обработки звонков?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы