Как использовать отчеты и аналитику, чтобы повысить производительность колл-центра

Отчеты и аналитика преобразуют разрозненные данные, которые руководитель получает из программы для call-центра, в полезную информацию. Опираясь на структурированные сведения, можно принимать аргументированные решения о формировании рабочих процессов.

Представим ситуацию.

Ваш первый рабочий день в новой руководящей должности. Вы только пришли в офис, открыли приложение и увидели данные на панели инструментов:

• Требуемый уровень обслуживания — ниже 35%.
• Коэффициент скорости отклика — 50%.
• Среднее время обработки звонка (AHT) на высоком уровне относительно конкурентов. Этот параметр вы проверили с помощью инструментов сравнительного анализа.

Вдруг вы видите, что среднее время работы после звонка (ACW), а также среднее время удержания начинают стремительно расти. Каковы будут ваши действия?

Главное, что вы должны понять, — с этого момента числа стали вашими лучшими друзьями.

Задача №1 — научиться правильно читать данные и следовать разработанным процессам.

Разница понятий

Отчетность и аналитика будут полезны любой компании. Но часто эти два понятия путают или считают равнозначными. На деле же это — разные термины.

Отчеты помогают читать стратегию, понимать ключевые показатели. Но для того, чтобы они работали эффективно, нужно использовать прогрессивные программные решения.

Аналитика помогает понять полученную информацию. Она позволяет выполнять долгосрочное бизнес-планирование, решать задачи, которые возникают в повседневной практике.

Вернемся к нашему примеру.

Вы увидели показатели в приложении. Теперь нужно выявить и решить проблемы, которые возникли с производительностью.

Чтобы структурировать цели, задайте себе и подчиненным вопросы:

• В команде не хватает работников или операторы недостаточно квалифицированы?
• По какой схеме поступают звонки? Как они маршрутизируются?
• Правильно ли распределены сотрудники по сменам в зависимости от часов пиковой загрузи и спадов?
• Эта проблема возникла в реальном времени или она носит систематический характер?
• Это уникальные абоненты или у нас есть задержки в очередях?
• Каковы качественные результаты работы команды?
• Есть ли у нас оптимизированный процесс для IVR, работы во время звонков?
• Операторы выполняют свои обязанности наилучшим образом?
• По какому принципу мы взаимодействуем с клиентами, коллегами внутри команды и другими подразделениями?
• Какова наша конкурентная бизнес-стратегия?
• Что наши потребители говорят о качестве обслуживания?
• Отслеживаем ли мы болевые точки, основные причины контактов?

Операционные метрики

Предлагаем вам ознакомиться с несколькими наборами данных, которые вы можете получить из отчетов. Они предоставляют больше сведений о текущих рабочих процессах.

Отчеты об активности операторов и их рабочих статусах.

Помогают определить лучших сотрудников, разработать стратегию коучинга, которая поможет сбалансировать производительность внутри команды и вывести ее на новый уровень.

Ключевые показатели эффективности — AHT, ACW и среднее время удержания.

Помогают разобраться в текущих рабочих процессах и ресурсах, доступных вашей команде. Используя их, вы сможете ответить на вопросы:

• Нужно ли предоставить сотрудникам более качественную базу знаний или более интуитивно понятные учебные материалы?
• Хватает ли операторам интеллектуальных, автоматических инструментов для обработки вызовов и работы после завершения звонков?
• Помогут ли упрощенные процессы улучшить показатели?

Отличный способ оптимизировать работу персонала — использовать онлайн цифровые решения на базе искусственного интеллекта. Они:

• Помогают операторам эффективно решать входящие запросы.
• Сокращают время ожидания абонентов в очередях.
• Повышают удовлетворенность аудитории.

Сравнивая AHT показатели операторов, вы поймете, как культура разделения на лучших и худших сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов колл-центра. Недостаток взаимодействия между членами команды может негативно сказаться на качестве сервиса.

Оцените, как работает IVR. Например, система задает абоненту несколько вопросов, прежде чем переключить его звонок на оператора. В этом случае сложная маршрутизация по IVR сообщениям может повлиять на уровень отказов. Долго переходя по меню, абоненты могут просто вешать трубку.

Такая же ситуация может сложиться с обратными вызовами, а также голосовой почтой. Для одних компаний они могут стать полезными инструментами, а для других — нет, поскольку будут генерировать больше звонков.

Ясность и гибкость в вопросе обработки отчетной и аналитической информации помогут повысить качество обслуживания потребителей, их удовлетворенность сервисом.

Стратегия клиентского опыта (CX)

Операционные метрики, аналитика и корреляция полученных данных дают представление о рабочих тенденциях, поведении аудитории. Используя их, вы сможете решать рабочие задачи, создавать успешную CX стратегию.

Несмотря на то, что люди активно переходят на цифровые каналы коммуникации, порядка 70% абонентов по-прежнему отдают предпочтение голосовому общению. Даже несмотря на то, что звонки требуют больше усилий, часть аудитории выбирает их, а не более быстрые онлайн-решения, например, чаты. Но кто сказал, что вы не можете сочетать традиции и современные возможности в рамках СХ стратегии?

Чтобы эффективно решать задачи контакт-центра, нужно не только скорректировать метрики, но и проанализировать другие параметры работы.

Убедитесь, что процессы, IVR, база знаний, качество и другие инструменты работают на высоком уровне. Такой подход позволит повысить производительность. Он сработает гораздо эффективнее, чем необоснованное расширение штата или чрезмерное давление на команду.

Оптимизируйте внутренние процессы, чтобы операторы могли выполнять работу более эффективно. Для этого постоянно контактируйте с сотрудниками, давайте конструктивную обратную связь. Используйте правильные инструменты для общения и успешной совместной работы.

Клиенты ценят человечное, персонализированное взаимодействие. Поэтому, чтобы СХ стратегия сработала на отлично, нужно в первую очередь улучшить рабочий опыт персонала. Тогда сотрудники предоставят потребителям тот сервис, который те ожидают получить.

Подготовлено на основании статьи: Talkdesk. «How to use call center reporting and analytics to improve performance» (Как использовать отчеты и аналитику колл-центра для повышения производительности).