Как использовать бесконтактное взаимодействие для обслуживания клиентов колл-центра

Бесконтактное взаимодействие — процесс, при котором покупатели пользуются услугами компании, не вступая в письменный или вербальный контакт с ее сотрудниками.

Типичные примеры:

• Самообслуживание IVR, голосовые боты.
• Раздел FAQs (Часто задаваемые вопросы) на сайте/Базы знаний для клиентов.
• Онлайн чат-боты.
• Кассы самообслуживания в магазинах.
• Рекламный видеоконтент.

Бесконтактное взаимодействие выходит за рамки самообслуживания. Оно помогает привлечь клиентов и побуждает их купить ваш продукт.

Например, видеореклама — классический пример того, как можно коммуницировать с потребителями без личного контакта.

Инновации для усовершенствования бесконтактного взаимодействия

Методы бесконтактного обслуживания привлекают простотой и удобством. Поэтому современные компании ищут новые способы коммуникации с покупателями без личного общения.

Ниже приведены 7 способов того, как повторно привлечь клиентскую базу с помощью инноваций в области бесконтактного взаимодействия.

Удаленный мониторинг

Удаленный мониторинг использует технологию, которая размещается внутри определенных электронных устройств, чтобы отслеживать, нуждаются ли они в ремонте.

Этот инструмент можно эффективно использовать в компаниях по производству и продаже бытовой техники. Обнаружив необходимость ремонта, устройство автоматически отправляет предупреждение о поломке в колл центр.

Клиенту при этом не нужно связываться с компанией. Программа отправит ему сообщение о неисправности, предложит дальнейшие действия без разговора с оператором.

Эта технология использует концепцию IoT (Интернет вещей). Она имеет большой потенциал для дальнейших инноваций в области бесконтактного взаимодействия.

Дополненная реальность

Дополненная реальность позволяет накладывать объекты, звук и текст на реальные изображения.

Самый простой пример использования этого инструмента — «указатели» на кнопках сайта, которые клиенты нажимают в режиме самообслуживания.

Есть и более сложные примеры — когда менеджер созванивается с покупателем по видеосвязи, чтобы помочь ему настроить изделие. И при помощи инструментов дополненной реальности показывает, что нужно делать.

Поскольку большинство покупателей пользуются смартфонами, взаимодействие с ними через дополненную реальность может стать мощным инструментом продаж.

Использование этой технологии выходит далеко за рамки call центров. Например, на сайтах современных брендов существует функция покупки, которая позволяет примерить аксессуары или одежду, не прикасаясь к ним.

Оптимизация безопасности

Многие фирмы уже давно используют биометрические системы не только для усовершенствования процессов безопасности, но и для улучшения других взаимодействий с клиентами.

Биометрические системы, основанные на распознавании лиц, можно применять, для физической идентификации клиентов. Так многие аэропорты уже используют системы распознавания лиц на пограничном контроле. Пассажиры взаимодействуют с ними, когда сканируют свои паспорта, глядя в камеру. Если изображения совпадают, открывается проход через автоматические ворота.

Все больше и больше смартфонов содержат встроенное распознавание лиц. Подобные нововведения могут существенно упростить процессы идентификации и проверки покупателей.

Навигация

Современные контакт-центры используют голосовых ботов в своем IVR, чтобы распознавать запросы клиентов и переводить обращения на соответствующих специалистов.

Однако, существуют более простые способы как улучшить навигацию. Они помогают пользователям находить нужные ответы и снижают вероятность того, что потребуется связь с операторами.

Рекомендуем рассмотреть следующие идеи для сайта:

• Адаптивная навигация — гарантирует, что сайт будет отображаться так, как вы хотите, независимо от устройства, с которого на него зашли, или размера экрана.
• Нижние колонтитулы — предоставляют дополнительное место, где клиенты могут найти нужную им информацию.
• Навигационная цепочка — использует выделение в меню, чтобы покупатели могли понять, в каком разделе сайта они находятся.

Когда эти пункты готовы, можно приступать к поиску более смелых способов применения инструментов навигации. Многие современные бренды переходят на такие системы. Например, добавляют возможность гулять по видеоверсии магазина, т.п.

Автоматизация оплаты счетов

Еще одна инновация в области бесконтактного взаимодействия — это возможность автоматизировать оплату счетов через приложения для покупок. Данная система взаимодействует с умными ассистентами на смарт-устройствах.

Пользователь может просто дать голосовую команду смарт-помощнику оплатить счет. Запрос будет автоматически перенаправлен на страницу приложения для покупок, через которое клиент ранее совершал аналогичные платежи. Система уже будет содержать информацию о предыдущих оплатах и необходимые данные покупателя. Как итог — расчет проходит всего в несколько кликов.

Бесконтактный процесс возврата

Компания может автоматизировать процесс возврата товара, чтобы снизить необходимость контакта с клиентами.

Важно позаботиться о том, чтобы потребители точно знали, что они покупают. Это снизит вероятность возврата.

Четко обозначьте политику возврата на своем сайте и убедитесь, что она написана простым языком с указанием конкретных сроков.

Возьмите на себя все действия по организации возврата продукта. Например, снабдите посылку упаковкой для обратной отправки с уже указанным правильным адресом.

Это не только упростит процесс покупки, но и избавит потребителей от необходимости лично контактировать с сотрудниками компании.

Если вы обнаружили, что возврат товара является одним из основных факторов, влияющих на количество входящих обращений от клиентов, то такое решение поможет вам существенно сэкономить.

Видео с инструкциями

Видеоуроки — это простой и эффективный способ взаимодействия с клиентами, при котором с ними не нужно контактировать напрямую.

При помощи видео можно не только отвечать на часто задаваемые вопросы, но и сделать взаимодействие с покупателями более персонализированным.

Видеоролики также дают клиентам уверенность в том, что продукт или услуга просты в использовании и подходят им.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Increase Contactless Engagement» (Как увеличить бесконтактное взаимодействие).