Как искусственный интеллект меняет работу операторов колл-центра — часть 1

В этой статье мы поделимся с вами мнением Лорен Комер из NICE inContact о том, как решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) трансформируют рабочие процессы в колл-центре и влияют на операторов.

Управление изменениями — важная часть при внедрении новых или усовершенствовании используемых технологий. Вы можете интегрировать современные системы, но, если ваш персонал не будет грамотно использовать нововведения, все усилия сойдут на нет.

Интеграция искусственного интеллекта в работу контакт центра ничем не отличается от применения других технологий. Внедряя ИИ, нельзя исключать человеческий фактор. Необходимо оценить, как новая технология будет влиять на персонал, и грамотно «встроить» ее в повседневную работу.

Чем лучше сотрудники подготовлены к работе с новой системой, тем больших результатов вы сможете достичь при ее использовании. Важно помочь операторам освоиться с изменениями в рабочих процессах, и решать проблемы, возникающие по мере изучения незнакомой технологии.

Люди могут быть обеспокоены тем, что боты лишат их работы, взяв на себя часть повседневных задач. Или из-за автоматических систем ухудшится качество обслуживания клиентов, с которыми выстраивались доверительные отношения. Менеджерам может казаться, что после внедрения ИИ они будут находиться под постоянным наблюдением. Им придется столкнуться с тем, что боты будут давать обратную связь о производительности в режиме реального времени при контактах с клиентами.

Все эти страхи возникают из-за того, что люди не очень любят перемены. Но если вы понимает, как ИИ повлияет на работу операторов, вы составите подробный план по обучению сотрудников. Главное — объяснить менеджерам, что новая технология облегчит их жизнь, а не сделает ее труднее.

В этой статье мы поделимся советами, которые помогут вам составить эффективный план управления изменениями в рамках стратегии по внедрению ИИ в работу call-центра.

Как искусственный интеллект трансформирует контакт-центр

Возможности искусственного интеллекта выходят далеко за рамки ботов. Хотя боты, безусловно, являются важным решением на основе ИИ.

Умная технология используется в системах ACD, IVR и даже в программах для управления персоналом. Внедрив ИИ в эти рабочие приложения, можно по-новому:

• Направлять взаимодействия с абонентами и между сотрудниками компании.
• Прогнозировать объемы входящих обращений, загрузку персонала.
• Формировать систему самообслуживания клиентов.
• Анализировать производительность операторов.

Давайте подробнее рассмотрим некоторые из этих возможностей.

Руководство по взаимодействию в реальном времени

С помощью этой функции вы сможете инструктировать операторов непосредственно в момент общения с клиентами.

При поступлении звонка система автоматически измеряет настроение абонента, оценивает поведение оператора в режиме реального времени. Она предоставляет статистически подтвержденные советы, которые помогу повысить удовлетворенность клиента. Если вы дадите обратную связь непосредственно в момент контакта, а не через несколько дней, это положительно повлияет на ход беседы и поможет сотруднику повысить результативность его работы.

Аналитика взаимодействия

Искусственный интеллект быстро анализирует большой объем данных и выявляет закономерности в разных областях работы.

Инструмент аналитика взаимодействия исследует каждый контакт по каждому каналу почти в режиме реального времени. Благодаря ему система выявляет драйверы обращений, актуальные темы, вопросы соответствия, возникающие проблемы, настроение клиентов и многое другое.

Используя эту функцию, вы сможете:

• Принимать решения на основе структурированных данных.
• Оперативно решать проблемы.
• Создавать и улучшать план работы.
• Вознаграждать операторов, опираясь на оценки удовлетворенности клиентов.

Интеллектуальная маршрутизация

Эта функция помогает оптимизировать маршрутизацию взаимодействия клиент–оператор. Она обращается к корпоративной базе данных, где собрана вся информация о потребителях. На основании этих сведений система создает профили входящих звонков.

Когда в колл центр поступает обращение, программа автоматически определяет, к какому профилю оно относится. Затем она сопоставляет эту информацию с данными о менеджерах, которые ранее успешно обслуживали звонки такого типа, и соединяет абонента со специалистом соответствующей квалификации.

Такой подход выводит обработку контактов на новый уровень. Она становится более персонализированной, поскольку клиента соединяют с оператором, учитывая личные и коммуникативные качества каждого сотрудника.

Автоматизированные помощники

Приложения-ассистенты на базе ИИ помогают операторам эффективно обрабатывать обращения клиентов.

Умные системы могут прослушивать и интерпретировать разговоры менеджеров с абонентами. Основываясь на этих опциях, автоматизированные помощники могут выполнять такие задачи:

• Получать статьи из базы знаний.
• Рекомендовать следующий шаг во время беседы, используя прописанные сценарии.
• Планировать встречи или переговоры с клиентами.
• Автоматически заполнять формы контактов.

Эти функции помогут операторам-новичкам успешно справляться с рабочими задачами. Они сократят время обработки обращений, повысят эффективность разрешения первых контактов. Менеджеры смогут тратить больше времени на общение и развитие доверительных отношений с клиентами и меньше — на выполнение внутрисистемных процессов.

Боты и разговорные IVR

Нейролигвистическое программирование (НЛП) — одна из передовых функций искусственного интеллекта. НЛП позволяет программному обеспечению понимать и интерпретировать человеческую речь и отвечать людям в разговорах.

Этот инструмент используется в ботах и IVR для самообслуживания клиентов. Также с его помощью можно собирать информацию об абонентах и передавать ее операторам. Усовершенствованная система самообслуживания снизит нагрузку на менеджеров. Поскольку им не придется тратить время на обработку простых, типовых обращений.

В следующей публикации мы поговорим о том, как интеграция программного обеспечения на основе искусственного интеллекта влияет на работу операторов. Обсудим положительные результаты использования нововведения, а также то, как подготовить персонал к работе с умной системой.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How AI Impacts Contact Centre Agents» (Как ИИ влияет на агентов контакт-центра).