Как информация о клиенте влияет на качество обслуживания

Первоклассное обслуживание — один из основных факторов успеха любого бизнеса. И начинается оно в тот момент, когда клиент обращается в компанию.

Повысить качество обслуживания поможет специализированное программное обеспечение для колл-центров. Отличный инструмент — всплывающие окна. Они отображают расширенную информацию об абоненте, когда оператор поднимает трубку.

При приеме входящих звонков всплывающие окна помогут удерживать клиентов и повысить их лояльность за счет персонализированного обслуживания. Благодаря этому ваш бизнес сможет выделиться среди конкурентов. Давайте посмотрим, как компании могут использовать эту функцию.

Чего ожидают клиенты от вашего бизнеса?

Качество сервиса оказывает огромное влияние на то, как аудитория воспринимает компанию. 96% людей говорят, что качество обслуживания влияет на их лояльность.

Вот некоторые данные о том, чего ожидают потребители, согласно опросу HubSpot:

• 90% при обращении в контакт-центр хотят получить "немедленный" ответ на свой вопрос.
• 33% завершают звонок, когда их переводят в режим ожидания.
• 33% не любят, когда операторы повторяют одну и ту же информацию несколько раз.

Проще говоря, компании должны предоставлять быстрые и эффективные услуги и максимально упростить взаимодействие с аудиторией.

Как расширенная информация об абонентах улучшает обслуживание?

Подробные сведения о звонящих могут облегчить любые взаимодействия, будь то жалобы в службу поддержки или обращения с запросами в отдел продаж.

Всплывающие окна можно запрограммировать так, чтобы во время звонка на экране компьютера отображались основные сведения о вызывающем абоненте. Это легко сделать, если у вас есть приложение или база данных для управления информацией о клиентах.

Например, программное обеспечение Infinity X может извлекать нужную информацию из серверных систем, чтобы сотрудники персонализировали обращения. На экран оператора можно вывести информацию о звонящем, собранную из различных корпоративных баз данных. Также доступен более эффективный вариант интеграции на уровне интерфейсов. В этом случае функциональные элементы управления колл-центра Infinity встраиваются в интерфейс 1C, CRM или другой системы.

С помощью программного комплекса вы существенно облегчите работу операторов. Они получат доступ к расширенной информации об абонентах прежде, чем ответить на звонки. В зависимости от используемой в вашей компании CRM-системы это могут быть:

• Персональные данные клиентов
• История звонков
• История покупок
• Тикеты поддержки
• Сведения о счетах и платежах
• Запись на прием
• Примечания менеджеров относительно потенциальных возможностей продаж
• И многое другое

Преимущества быстрого доступа к информации об абонентах

Согласно исследованию PwC, первоклассное обслуживание клиентов отличается скоростью, удобством и дружелюбием. Все это может быть подкреплено расширенной информацией об абонентах.

Вот как всплывающие окна могут улучшить качество сервиса.

1. Скорость
Менеджеры смогут быстрее обслуживать клиентов.
Абоненту не нужно будет называть номера счета или повторять другую информацию, ведь все это уже отобразилось на экране. Например, в ресторане может появиться всплывающее окно с любимым заказом пиццы. Оно может включать перечень предыдущих заказов с текущего номера и адрес доставки. Это позволит оформить заказ быстрее.

2. Последовательность
Сведения о клиенте одинаковые, независимо от того, кто принял звонок.
Оператор получает доступ к данным о прошлых обращениях. Абоненту не придется повторно объяснять проблему. Это сэкономит его время и нервы.

3. Эффективность
Персонал тратит меньше времени на поиск нужных данных, так как информация появляется мгновенно в одном окне. Интеграция с CRM позволяет отображать полную учетную запись клиента и отслеживать любые зарегистрированные проблемы за один звонок.

4. Дружелюбие
Информация о звонящем помогает персонализировать беседу.
Оператор может приветствовать клиента по имени, имея под рукой необходимые данные. Например, ветеринарный отдел, который записывает собаку на прием, может называть питомца по кличке для более индивидуального подхода.

Краткий итог

Компании должны обеспечивать высокий уровень обслуживания каждого клиента на всех этапах его пути к покупке. И отправная точка — момент, когда сотрудник отвечает на звонок.

Отличным решением для вашего бизнеса может стать программный комплекс Infinity X. С его помощью вы оптимизируете прием входящих обращений. Среди прочих функций, платформа предоставит операторам удобный доступ к расширенной информации об абонентах в онлайн режиме. Это поможет заметно улучшить качество обслуживания клиентов в вашем колл-центре.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Enhanced Caller Information Can Deliver Superior Customer Service» (Как расширенная информация о вызывающем абоненте может обеспечить превосходное обслуживание клиентов).