IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 3

IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 3

В предыдущих двух статьях из представленного цикла мы рассмотрели 11 примеров вовлекающих IVR-сообщений и поговорили о том, как часто нужно воспроизводить их.

В завершающей статье речь пойдет о том, какие оповещения не стоит использовать. А также мы поделимся небольшими советами, которые помогут сделать уведомления более эффективными.

IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 3

5 сообщений, которых следует избегать


Предлагаем вам ознакомиться с IVR-уведомлениями, которые не стоит использовать, а также с вариантами их замены.


1. «Ответы на многие вопросы можно найти на нашем сайте»


Вариант замены: «Вы уже ознакомились с часто задаваемыми вопросами на нашем веб-сайте? Если это так, нам жаль, что вы не смогли найти ответ на интересующий вас вопрос. Мы продолжим расширять раздел FAQ, чтобы в будущем предоставить вам лучший сервис».


Многие клиенты переходят на сайты компаний в раздел часто задаваемых вопросов, чтобы решать свои запросы самостоятельно. Поэтому такое сообщение может раздражать абонентов, если они уже побывали на вашем сайте прежде чем обратиться в контакт центр.

Единственная ситуация, когда стоит воспроизводить такое уведомление, — выход обновления, о котором нужно сообщить аудитории.


2. «Ваш звонок важен для нас»


Вариант замены: «Мы отвечаем на ваш звонок дольше, чем хотелось бы. В благодарность за ваше терпение мы предлагаем вам скидку 5% на следующее продление/товар/услугу. Упомяните код [название кода] при разговоре с оператором, и он предоставит вам скидку. Код [название кода]».


Если вы хотите, чтобы клиенты почувствовали себя действительно ценными для вашей компании, предложите им что-нибудь, например, скидку на продукцию или приятный бонус. Люди, ожидающие в длинных очередях, не верят в клишированные оповещения. Формулировки по типу «Ваш звонок важен для нас» или «Удовлетворить ваш запрос — наш главный приоритет» кажутся им ложью.

Чтобы показать абонентам, что они действительно важны для вас, либо сократите время ожидания, либо предложите им что-то ценное. Второй вариант может оказаться особенно эффективным и лучше сработает на удержание клиентов. В противном случае плохое обслуживание снизит лояльность аудитории.

Предложенный вариант замены может отлично сработать. Но важно произносить код медленно и четко, чтобы у потребителей не возникло проблем с его использованием. Если вы хотите еще больше оптимизировать процесс, отправьте упреждающие SMS с кодом абонентам, ожидающим в очереди.


3. «Приносим извинения за любые неудобства»


Вариант замены: «Приносим извинения за долгое ожидание».


Всегда указывайте причину извинений, так вы делаете их адресными. Извинения за «неудобства» звучат неискренне, а слово «любые» только усугубляет ситуацию.

Но даже принося искренние извинения, избегайте частых повторений. Если клиентам приходится долго ждать ответов, постоянные повторения одного и того же «извинения» вызовут негативную реакцию.


4. «У нас больше звонков, чем обычно»


Вариант замены: «Ответ на ваш звонок займет больше времени, чем мы хотели бы».


Когда очередь вызовов длится дольше нескольких минут, некоторые call центры воспроизводят сообщения, где говорится о том, что объемы обращений «выше, чем обычно».

Но если подобные очереди являются нормой для компании, такой вариант уведомлений не сработает, поскольку будет выглядеть неискренним. Потребители воспримут эту практику как обман.

Если фирма хочет признать долгое время ожидания, гораздо честнее откровенно сказать абонентам, что это не типичная ситуация и компания стремится к более высокому уровню сервиса.


5. «Пожалуйста, подождите. Мы ответим на ваш звонок через мгновение»


Вариант замены: «По нашим оценкам, оператор ответит вам через X минут».


Подумайте о слове «мгновение», которое используется в формулировках подобного рода. Момент – это короткий промежуток времени. Но, как правило, клиенты ожидают на линии гораздо дольше. Такое противоречие между обещанием и фактическим временем ожидания кажется обманом.

Важно понять причину, по которой компания прибегает к такому уведомлению. Скорее всего его цель — сообщить абонентам, что вы стремитесь оказать им помощь как можно скорее. Но если операторы не отвечают в течение обещанных нескольких секунд, звонящие будут раздражены.

Предоставляйте потребителям актуальную информацию о том, как долго они будут находиться в очереди. Это — более обнадеживающий и честный вариант.


Отслеживайте влияние каждого сообщения


IVR-оповещения должны выполнять одну из двух задач:

  • Поддерживать интерес клиентов.
  • Отклонять контакты абонентов.

Показатели отказов будут измерять успех обеих целей.

Уведомления, ориентированные на вовлечение аудитории, должны иметь низкий процент сброшенных вызовов. Сообщения, предназначенные для отклонения вызовов, должны иметь высокий процент отказов.

Учитывайте это правило, оценивая то, как каждое оповещение влияет на количество отказов. Постоянно обновляйте систему, развивайте поток IVR.

IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 3

3 совета, как создавать отличные IVR-сообщения


Предлагаем вам три простые, но действенные рекомендации о том, как написать первоклассные уведомления на удержание.

  • Разделяйте длинные сообщения. 30-секундные уведомления, которые содержат больше одной ключевой мысли, сложно воспринимать. Разбейте такие оповещения на отдельные записи — по одному на каждую идею. Клиентам в длинных очередях будет гораздо приятнее прослушивать несколько коротких, емких записей, чем одно и тоже повторяющееся длинное сообщение.
  • Используйте «разговорный язык». Простой, понятный всем язык воспринимается людьми гораздо лучше, чем специфическая отраслевая терминология. Помните, что ожидающие в очереди разочарованные потребители с меньшей вероятностью будут внимательно слушать и воспринимать новые идеи.
  • Упорядочьте оповещения по важности. Подумайте, какие из них предоставляют наибольшую ценность для аудитории, операторов и компании. Проанализируйте с этой точки зрения уведомления в каждой очереди вызовов и структурируйте их от наиболее важных к наименее значимым. Тогда увеличится шанс, что ключевые сообщения услышит большее число абонентов.
IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 3

Подведем итог


В идеальном мире не существует очередей звонков. Каждый абонент получает ответ в течение 10-секунд и не ждет подолгу соединения с оператором.

К сожалению, в реальность при большом количестве контактов и нехватке персонала добиться такой идеальной картины практически невозможно. Поэтому эффективное управление очередями вызовов становится важной задачей колл-центра. Ведь от того, как будет организовано время ожидания и каким контентом оно будет наполнено, во многом зависит лояльность клиентов и их удовлетворенность сервисом.

Важно при воспроизведении уведомлений на удержании не придерживаться стандартных настроек по умолчанию, которые не менялись долгие годы. Необходимо пересмотреть и улучшить систему обмена IVR-сообщениями.

Грамотно отлаженная система поможет сократить число сброшенных звонков, улучшить удержание абонентов на линии и снизить нагрузку на операторов.

<<< Читать вторую часть


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «IVR Messaging: 11 Excellent On-Hold Messages to Keep Customers Engaged» (Обмен сообщениями IVR: 11 отличных сообщений на удержании, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов).

Назад

Ищете способ повысить эффективность работы контакт-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы