Искусство общения при обслуживании клиентов колл-центра — часть 3

В предыдущих статьях представленной серии мы рассмотрели практические советы о том, как операторы могут улучшить навыки коммуникации. Также привели примеры проблем в общении, которые могут разрушить доверительный диалог.

В этой статье речь пойдет о том, как непосредственно руководитель контактного центра может развить и укрепить культуру грамотного общения с клиентами.

Как поддержать искусство хорошего разговора

Хорошие беседы — это не только результат работы опытных операторов. Есть много способов, используя которые руководитель может сформировать культуру общения для всего персонала.

Рассмотрим ключевые советы.

Проверяйте показатели качества

Слишком часто системы показателей качества ориентированы на процессы и результаты. Из-за этого можно упустить из виду то, как именно операторы общаются с клиентами.

При оценке разговоров важно учитывать такие критерии:

• Оператор принес искренние извинения?
• Проявил ли менеджер сопереживание в начале взаимодействия?
• Использовал ли сотрудник эффективные навыки проведения опроса?

Важно:
Операторы должны понимать, как работает система показателей. Тогда они смогут оспаривать свои результаты и постоянно учиться, а не просто думать, что к ним относятся несправедливо.

Формируйте базы позитивных примеров

Совместное прослушивание записей разговоров — отличный способ поделиться передовым опытом с персоналом. Такой подход действует куда эффективнее, чем ультимативные высказывания вроде: «Вы должны сделать это…» или «Вы не должны этого делать».

Нил Мартин, основатель The First Word, рекомендует:
«Если вы создадите базу примеров успешных и неудачных переговоров, то поможете людям понять, как на самом деле выглядят хорошие диалоги».

Прослушивайте эти примеры в группах или читайте стенограммы разговоров. Это отличный способ начать обсуждение того, какие приемы работают, а какие — нет. Кроме прочего, такой подход помогает внедрить эффективные критерии обучения и оценки качества.

Готовьте кадровый резерв

Удаленный формат работы становится все более популярным с каждым годом. Теперь вы можете нанимать операторов, не привязываясь к их месту жительства. Это значительно расширяет возможности по поиску подходящих специалистов.

С открытым кадровым резервом вы сможете нанимать сотрудников, которые действительно поддерживают ценности организации, заинтересованы в улучшении клиентского опыта.

Марк Уолтон, генеральный директор Sensée, рассказывает:
«Подбирая операторов для работы с контактами в BUPA (медицинская страховая компания), мы активно ориентировались на людей с высоким эмоциональным интеллектом.
Мы знали, что эмпатия будет ключевым навыком. Поэтому нанимали людей, учитывая их зрелость и опыт в таких областях, как социальная помощь».

Благодаря такому подходу Sensée выбрала специалистов, обладавших самыми высокими шансами установить эмоциональную связь с клиентами.

Оптимизируйте маршрутизацию звонков

Существует множество технологий, которые помогают создать грамотную культуру общения с аудиторией. К ним относятся:

• База знаний — предоставляет резервный источник информации, который предназначен для поддержки операторов.
• Речевая аналитика — определяет необходимость обучения персонала, анализируя стенограммы звонков.
• Системы управления эффективностью — помогают автоматизировать процессы обеспечения качества, размещать учебные материалы, отслеживать работу сотрудников.
• Инструменты отчетности — используются для оценки производительности операторов, поиска признаков улучшения или ухудшения эффективности.
• Геймификация — помогает ставить цели менеджерам, проводить соревнования внутри коллектива. С ее помощью можно сформировать систему поощрения успешных сотрудников.

Но часто в колл центрах забывают о такой важной составляющей первоклассного сервиса, как грамотная маршрутизация вызовов. Она помогает переключать клиентов на подходящих операторов, которые могут эффективно решать их проблемы. С точки зрения улучшения качества обслуживания успешно реализованная маршрутизация дает множество преимуществ.

Самая передовая модель перераспределения вызовов основана на системе с использованием искусственного интеллекта. Но и маршрутизация на основе навыков персонала, бизнес-правил и мультимодальное распределение звонков также хорошо показывают себя в работе.

Давайте качественную обратную связь

Очень важно давать грамотную, своевременную обратную связь сотрудникам. Это поможет поощрять достижения в работе, мотивировать операторов продолжать совершенствоваться и успешно обрабатывать звонки клиентов.

Марк Уолтон советует:
«Создайте непрерывный цикл обратной связи в реальном времени. Это даст команде наглядное представление о результатах работы. Оно будет не только своевременным, но и конкретным, поддерживающим и персонализированным».

Кроме того, руководители групп должны следить за настроением персонала. Конечно, это сложнее организовать при удаленном формате работы. Но инструменты отчетности в программах для колл-центров могут указать, в какие моменты операторам может потребоваться помощь.

Дополнительный совет

Следуйте приведенным рекомендациям, но не забывайте проверять, как сотрудники относятся к предоставлению сервиса.

В вашей компании могут быть внедрены передовые политики достижения успеха и улучшения качества коммуникации, но операторы могут не придерживаться этих правил.

Почему? Потому что иногда менеджеры устают от разговоров с клиентами и решают: «Если ты не собираешься хорошо относиться ко мне, почему я должен быть милым с тобой?». И независимо от того, сколько процессов вы внедрили для улучшения культуры общения, такое отношение персонала сведет все усилия на нет и качество обслуживания аудитории неизбежно снизится.

Не позволяйте своей тяжелой работе пропасть зря! Обучайте руководителей команд отслеживать настроения сотрудников и создавайте позитивную культуру, поддерживающую искусство общения.

<<< Читать вторую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Art of Conversation in Customer Service» (Искусство общения в обслуживании клиентов).