Искусство общения при обслуживании клиентов колл-центра — часть 2

В этой публикации мы продолжаем делиться советами о том, как операторы могут сделать обслуживание клиентов более эффективным, грамотно проводя телефонные беседы. Так же разберем ошибки менеджеров, которые могут негативно сказаться на качестве обработки звонков.

Приемы, которые помогут операторам наладить диалог

Формировать взаимопонимание

Используя приемы активного слушания, проявляя эмпатию к собеседникам, операторы смогут наладить доверительный контакт с аудиторией и улучшить качество обслуживания клиентов.

Чтобы наладить взаимопонимание во время звонка, менеджер может:

• Начинать беседу с теплого, дружеского приветствия.
• Использовать в разговоре имя клиента. Этот прием особенно хорош, когда нужно привлечь внимание собеседника к важным моментам.
• Замечать во время беседы сходные интересы и использовать их, чтобы продемонстрировать общность с собеседником.
• Использовать положительные слова и фразы, например:
  – Я точно знаю, что вы имеете в виду.
  – Я тоже так делаю.
• Озвучивать клиенту свои действия, когда ищет информацию по его запросу. Это поможет избежать тишины в разговоре.

Советы, которые мы привели в статьях помогут сделать общение с клиентами более живым, естественным. Но сначала операторам необходимо сосредоточиться на правильном понимании основ.

Одна из составляющих фундамента грамотного диалога с абонентом — тон голоса.

Уделить внимание тону голоса

Рассматривая этот пункт, мы могли бы разобрать тон голоса на основные составляющие: высота, темп, громкость, паузы, акценты. Но не стоит усложнять. Даже не вдаваясь в такие детали, при проведении сеансов контроля качества легко понять, что у человека есть проблемы с тоном голоса.

Если у оператора возникла проблема с интонацией, воспроизведите ему запись разговора. Скорее всего он сам уловит спорные моменты, на которых стоит сосредоточить внимание. После этого поинтересуйтесь, какой посыл, по его мнению, он передает клиенту своим тоном.

Часто люди не подозревают о том, как звучат их голоса. Достаточно просто поставить им записи бесед, чтобы они поняли, как слышат их собеседники.

Такая практика может стать настоящим открытием для менеджеров. Они смогут на примере оценить, какую важную роль играют физические приемы, которые можно использовать при разговоре. Например, насколько ценными могут быть улыбка во время набора номера и приветствия или правильная осанка при беседах с абонентами.

Главное — вы сами должны понимать, какие знания хотите передать с помощью таких тренингов. Так же важно своим примером вдохновлять сотрудников на улучшение интонации. Запросите у персонала обратную связь. Поинтересуйтесь, как по мнению операторов звучит ваш голос.

4 препятствия на пути к хорошему разговору

Мы рассмотрели полезные советы, которые помогут операторам на практике улучшить навыки коммуникации. Однако важно не только сосредоточить внимание на позитивных моментах, но и избегать подводных камней, которые могут негативно повлиять на течение любой беседы.

Предлагаем рассмотреть 4 типичных примера.

1. Неспособность извиниться

Если в ходе беседы возникает проблема, клиенту важно услышать простое слово «извините».

Однако операторы часто игнорируют этот момент или приносят абонентам ужасные извинения. Классический пример: «Приносим извинения за неудобства». Пожалуй, сложно найти менее выразительную формулировку.

Принося извинения, оператор необязательно должен брать на себя ответственность за ситуацию. Возможно, клиент сам ошибается. Но даже в этом случае важно поделиться сочувственными извинениями, например: «Мне жаль это слышать». Если же ошибку допустила компания, менеджер обязан взять на себя ответственность.

Произнося слово «извините», оператор показывает собеседнику, что понимает его чувства и принимает ответственность фирмы в сложившейся ситуации.

2. Слова, которые можно понять двояко

Часто два человека по-разному трактуют одно и то же слово. Слова «качество», «серьезный», «помощь» — отличные тому доказательства.

Для контакт центров классический пример такой ситуации — слово «скоро». Оно может стать причиной настоящей катастрофы в ходе беседы с абонентом. Не уточняя, как именно скоро (человек получит ответ/будет доставлен заказ/пройдет оплата, т.п.), оператор создает недопонимание с собеседником. В итоге это может привести к проблемам во время разговора. Взаимопонимание с клиентом будет нарушено, а его отношение к бренду может резко измениться не в лучшую сторону.

Например, если менеджер скажет: «Это будет сделано для вас в ближайшее время», — может возникнуть путаницу. Клиент будет думать, что «ближайшее время» означает день, а оператор — неделю.

Задавая закрытые вопросы, сотрудник подтверждает, что оба собеседника поняли друг друга однозначно. Так он сможет избежать этой распространенной разговорной ловушки.

3. Обобщения

Иногда люди делают обобщения, которые, возможно, широко распространены, но в контексте конкретной беседы не соответствуют действительности. Эти обобщения не только укрепляют стереотипы, но и могут разрушить весь, выстроенный ранее, фундамент разговора.

Даже фраза, сказанная вскользь, например: «Ну, в наши дни все циники», — может негативно повлиять на разговор, если человек на другом конце провода не согласен с подобным утверждением.

Корректно высказывая свои мысли, оператор сможет избежать подобных обобщений.

4. Предположения

Операторы могут часто спешить с выводами. Делать заключения, основываясь на косвенных доказательствах, и не собирать полные факты.

В повседневной жизни мы можем наблюдать такое явление в социальных сетях, когда ответы оппонентов строятся на догадках. Но это может быть серьезной проблемой и в современных колл-центрах, поскольку менеджеры, поспешив с выводами, часто оказываются неправы.

Поэтому для компаний так ценны сотрудники, которые используют активное слушание и эффективные вопросы.

В завершающей статье из данной серии мы поговорим о том, как руководитель может развить и укрепить культуру грамотного общения с клиентами.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Art of Conversation in Customer Service» (Искусство общения в обслуживании клиентов).