Искусство общения при обслуживании клиентов колл-центра — часть 1

В новой серии статей мы поделимся советами корреспондента Call Centre Helper Чарли Митчелла о том, как создать культуру общения с клиентами колл центра. Приведем практические рекомендации от экспертов данной области.

Важные моменты

Чем больше оператор знает, тем больше он говорит

Важно, чтобы все операторы обладали достаточным багажом информации о компании, ее процессах и продуктах. Тогда они смогут достойно представить фирму и предоставить клиентам первоклассное обслуживание.

Однако часто бывает так: чем больше менеджер знает, тем больше он говорит во время телефонной беседы и меньше слушает оппонента. В результате он может запутать клиента слишком большим объемом информации, которую тот не запрашивал. Такой подход не сделает разговор результативным.

Действенный способ справиться с этой проблемой — прослушивать первые 20 секунд звонков на коучинговых сессиях. Анализируя каждую беседу, отвечайте на вопросы:
– У этого клиента есть время поболтать?
– Голос абонента звучит так, словно он действительно занят?

«Push» и «Pull» коммуникации

Обсудите с менеджерами, как выстраивать общение, учитывая эмоциональное состояние собеседника. Объясните сотрудникам разницу между «Push» и «Pull» коммуникациями.

• Push-стратегия — оператор сообщает абоненту много информации, описаний.
• Pull-общение — менеджер задает много вопросов, чтобы выяснить потребности собеседника. Он позволяет оппоненту лидировать во время разговора.

Push-коммуникация подходит для обработки простых, транзакционных запросов. В таких случаях операторы могут использовать методы управления звонками, например, указатели.

Pull-стратегия лучше подходит для ведения сложных звонков, в которых нужно учитывать серьезность проблемы и эмоциональный настрой клиента. Оператор выясняет суть вопроса вместо того, чтобы забрасывать собеседника большим объемом информации, которая может оказаться ненужной. Сложнее всего такой подход дается менеджерам-экстравертам, которым трудно сдерживать желание быть главными в беседе. Но при звонках, требующих внимательного подхода к потребностям собеседников, лучше задавать простые вопросы, выслушивать и отвечать по сути проблем.

Как операторы могут улучшить навыки общения

Задавать правильные вопросы

Может показаться, что для того, чтобы наладить хороший диалог со звонящим, нужно ослепить его искрометным, непринужденным юмором. На самом деле все наоборот.

Чтобы наладить доверительный, дружелюбный контакт в сложной беседе, оператор должен собрать максимальное количество информации, используя вопросы:
– Открытые, чтобы собрать нужные сведения.
– Изучающие, чтобы углубиться в проблему, поддержать разговор по теме.
– Закрытые, чтобы подтвердить взаимопонимание.

Задавая правильные вопросы, менеджер становится отличным собеседником. Ему не нужно форсировать развитие диалога. Лучше сделать шаг назад, внимательно выслушать оппонента и задать уместные вопросы дружелюбным тоном.

Важно:
Оператор должен избегать вопросов, которые начинаются со слова «почему». Иначе у клиента может появиться легкое беспокойство, как будто он должен оправдываться перед собеседником. А такой эмоциональный настрой не лучшим образом скажется на диалоге.

Проявлять сочувствие

Эмпатия помогает нам общаться с людьми, улучшать навыки межличностной коммуникации и развивать отношения. Это — ключ к искусству ведения разговоров.

Однако этому навыку сложно научить. Ведь для его развития нужно уметь понимать и разделять чувства собеседника. Речь идет о соединении с эмоциями другого человека.

Нил Мартин, основатель The First Word, советует:
«Ищите точки соприкосновения и взаимопонимание. Постарайтесь показать покупателю, что вы слышите и понимаете его. Отличный способ сделать это — отразить эмоции и чувства, которые проявляет клиент, своими словами. Важно проговаривать их не точно так же, как это сделал звонящий. Иначе такие слова могут звучать механически, неискренне».

Еще один отличный способ развить эмпатию у сотрудников колл-центра — поощрять их:

• Вспоминать позитивный опыт поведения в аналогичных ситуациях.
• Проявлять интерес к покупателям, давая им время высказаться и обдумать решения.
• Проявлять эмпатию по отношению к своим коллегам.

Важно:
Правильно выражать сопереживание во время общения. Иначе велик риск столкнуться с «гиперэмпатией» — слишком большим сочувствием к собеседнику. Если оператор перейдет эту грань и примет близко к сердцу все проблемы клиента, это может стать опасным для него и не лучшим образом скажется на результате общения.

Использовать активное слушание

Активное слушание — это то, что позволяет операторам проявлять сочувствие, задавать правильные вопросы и решать проблемы клиентов. Оно противоположно пассивному слушанию.

Пассивное слушание слишком часто встречается в современных контакт-центрах. Оно проявляется в том, что менеджер технически слышит, что говорит клиент, но не слушает его.

Почему так происходит? На это есть много причин, например:

• Отвлекающие факторы — звуки уведомлений на смартфонах, фоновый шум или всплывающие окна на рабочем экране.
• Озабоченность — возникает из-за мыслей о чем-то другом или беспокойства. Иногда одно слово, сказанное клиентом, может сбить оператора с толку.
• Обдумывание ответа — менеджер озадачен тем, что он должен сказать абоненту в продолжение разговора, и не слушает собеседника по-настоящему. Это классическая человеческая склонность и частая проблема среди операторов.
• Скука — сотрудник уже слышал все это раньше. Ему не интересно, поэтому он подсознательно решил не интересоваться словами клиента.

Иногда сам звонящий может стать причиной пассивного слушания. У него может быть скучный голос, он может отвлекаться от разговора или просто часто говорить «ммм».

Активное слушание поможет операторам преодолеть каждую из этих проблем. Они будут проникаться эмпатией к собеседникам, чтобы удовлетворить их эмоциональные и функциональные потребности. Добиться этого можно, сосредоточив внимание на том, что говорят покупатели, а не на том, как они говорят.

Нил Мартин рекомендует:
«Придерживайтесь активного слушания. Перестаньте думать о том, чем текущий звонок похож на те, с которыми вы имели дело раньше. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что на самом деле клиент пытается вам сказать и что для него важно».

Полезные советы по улучшению активного слушания в call центре:

• Устраните отвлекающие факторы, поощряйте осознанное внимание к слушанию.
• Поощряйте операторов делать словесные кивки, такие как «хм» или «ах». Эти приемы дают понять, что менеджер по-прежнему на связи.
• Просите сотрудников делать записи. Это позволит им внимательно относиться к каждой детали разговора, не теряя «общую картину», и задавать уточняющие вопросы.
• Развивайте любопытство операторов. Предложите им обмениваться опытом. Так они поймут, что их коллеги интерпретируют проблемы клиентов по-разному и смогут посмотреть на рабочие ситуации под другим углом.
• Проводите тренинги эмпатии, чтобы поощрять менеджеров проявлять сочувствие к клиентам во время телефонных разговоров.

В следующей статье мы продолжим разбирать советы о том, как операторы могут улучшить свои навыки общения. А также разберем 4 разговорные особенности, которые могут испортить любой диалог.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Art of Conversation in Customer Service» (Искусство общения в обслуживании клиентов).