Инструкция по эффективному онбордингу операторов колл-центра

Инструкция по эффективному онбордингу операторов колл-центра

Эффективность работы контакт-центра напрямую зависит от того, насколько сотрудники удовлетворены своей деятельностью. Когда операторы довольны работой, увеличивается их вовлеченность в процесс, растет лояльность. Как результат — улучшается качество обслуживания клиентов, что приносит неоспоримые выгоды компании.

Согласно исследованиям международной консалтинговой компании McKinsey & Company:


Вероятность того, что лояльные операторы не покинут свою должность в течение года, в 8,5 раз выше, чем в случае с недовольными сотрудниками.


Этот коэффициент удержания работников особенно важен для компаний малого и среднего бизнеса, где отток сотрудников гораздо выше по сравнению с крупными фирмами.

Уход каждого специалиста сопряжен с дополнительными затратами на поиск, найм и обучение новых операторов. Например, в США средняя стоимость найма и обучения работника составляет 12 000 $ (источник — ICMI). В Великобритании эта цифра колеблется от 6000 £ до 9000 £ (источник — CIPD).

Не стоит забывать о том, что уход сотрудника — это потеря не только времени и финансовых средств, но и знаний, а также опыта. Поэтому для руководителя колл-центра важно, чтобы каждый новый работник влился в коллектив и стал частью команды.

Формирование вовлеченности нового оператора начинается с первого дня его работы. Еще до того момента, как он приступит к выполнению должностных обязанностей, в период адаптации. Такой подход положительно повлияет на долгосрочный успех контакт-центра.

Инструкция по эффективному онбордингу операторов колл-центра

Новый оператор — новая возможность


Процесс вступления в должность — важный этап для каждого сотрудника. На начальной стадии он может пройти обучение:

  • Ознакомительную программу
  • Подробную программу
  • Полноценное изучение рабочих процессов компании

Все зависит от того, какой уровень знаний необходим на выходе.

С точки зрения человека процесс адаптации может казаться очень сложным. Перед ним ставится задача — как можно скорее освоиться в новом коллективе, изучить рабочие процессы, тонкости системы, корпоративную культуру фирмы.

Если процессы управления в компании плохо отлажены, сотрудник рискует начать работу с негативного взаимодействия с фирмой. У него не будет нужных навыков, которые помогут решать сложные вопросы клиентов. Поэтому важно правильно ввести нового оператора в рабочий процесс.

  • Эффективный онбординг принесет положительные результаты. Его ключевая роль — формирование вовлеченности работников.
  • Неэффективный онбординг может привести к тому, что вы потеряете сотрудника. Это повысит затраты колл-центра на поиск и обучение нового специалиста.

Важная задача руководителя в процессе адаптации операторов — обеспечить грамотное обучение по трем направлениям:

Последний пункт особенно важен. Необходимо донести до сотрудников, что с первого дня работы нужно предоставлять клиентам исключительный сервис.

Также в программу обучения следует внести знакомство с современными направлениями работы колл-центра. Учитывая, что коммуникация переходит в цифровую сферу, операторы должны изучить новые каналы взаимодействия с потребителями (социальные сети, электронная почта, мессенджеры, пр.).

Давайте познакомимся с практическими инструментами, которые полезно использовать при приеме на работу новых специалистов. Они помогут сделать процесс адаптации простым и эффективным.

Инструкция по эффективному онбордингу операторов колл-центра

Процесс онбординга при поступлении на работу


Согласно международной практики подготовки операторов колл-центра, новые сотрудники должны пройти следующие этапы обучения при поступлении на работу:

  • Процессы контакт-центра (31%)
  • Технологии, используемые в работе (19%)
  • Использование базы знаний (13%)

Эти направления работники должны освоить первоочередно. После этого они смогут сосредоточиться на приобретении более ценных навыков:

  • Общение с абонентами
  • Решение проблем заказчиков
  • Обслуживание клиентов

С помощью этих знаний операторы повысят уровень клиентского сервиса, смогут решать более сложные рабочие задачи.

Консолидированные и интуитивно понятные рабочие процессы ускорят и упростят процесс адаптации новых сотрудников. Такой подход поможет работникам уделить достаточно времени каждому этапу обучения, сформировать критерии оценки личного роста. Проходя все шаги самостоятельно, пользуясь поддержкой супервайзера, они сформируют цели личного развития, а также укрепят вовлеченность в деятельность колл-центра с первого рабочего дня.

После того, как операторы завершили начальный процесс обучения и адаптации, они должны постоянно совершенствовать свои навыки. Обучение и развитие должно стать неотъемлемой частью работы персонала.

90% сотрудников колл-центров тратят менее 8 часов в месяц на дополнительное обучение. Но если в компании разработаны долгосрочные программы коучинга, специалисты будут постоянно улучшать свои навыки в технической сфере и области обслуживания клиентов.

Инструкция по эффективному онбордингу операторов колл-центра

Персональный подход к обучению


Важную роль в эффективной работе контакт-центра играет персонализация.

Во многих компаниях, особенно малого и среднего бизнеса, для непрерывного обучения используется универсальный подход. При этом особенности работы каждого отдельного оператора не учитываются. Во многом это связано с ограниченными ресурсами. Разработка индивидуальной программы обучения окажет положительное влияние на работу персонала.

Компаниям любого уровня будет полезно использовать аналитические решения в виде инструментов управления вовлеченностью специалистов. Например, отчеты платформы Infinity помогают руководителям понять, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, определить сильные и слабые стороны каждого оператора. Анализ помогает выделить области улучшения, на которых должны сосредоточиться работники.

Полезно, чтобы подчиненные участвовали в разработке персонального плана обучения. Такая вовлеченность расширяет возможности сотрудников, стимулирует чувство причастности к развитию компании.

Подытожим


Грамотная адаптация, мотивация новых операторов и их своевременное, регулярное обучение помогают решить проблему текучки кадров, с которой сталкиваются многие фирмы.

Руководители колл-центров, которые делают эти инвестиции в новых работников, сокращают число потерянных специалистов и получают выгоду в долгосрочной перспективе.


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Onboarding: How to Create a Great First Impression» (Онбординг в контакт-центре: как создать отличное первое впечатление).

Назад

Хотите узнать, как создать эффективную команду колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы