Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов — часть 2
В предыдущей статье представлен подробный разбор того, как образ мышления влияет на поступки, решения и поведение. Как формируется карта мировоззрения и нейронные сети.
В этой публикации приведен список вопросов, проработав которые, можно изменить образ мышления. А также описаны 3 модели мировоззрения, которые будет полезно развить у персонала контакт центра.
Вопросы для проработки
Вспомните случаи, когда вы достигли чего-то важного, и ситуации, когда вы не получили желаемого.
Задайте себе вопросы:
- Как ваша реакция повлияла на исход события?
- Что вы чувствовали?
- Что побудило вас задуматься?
- Как вы себя вели?
- Как ваши действия повлияли на результат?
- Чему вы могли бы научиться или что изменить?
Истории, которые мы рассказываем сами себе, язык, который мы используем, невероятно сильны. Они вызывают эмоциональную реакцию в нас и окружающих.
Слова, которые мы выбираем, сценарии, которые запускаем в голове, истории, которые рассказываем, напрямую влияют на наше мышление и чувства.
Остановитесь на мгновение и подумайте — какой вы хотите видеть свою жизнь? Подумайте о том, чего вы действительно хотите достичь прямо сейчас. Что для вас важно? Как выглядит успех?
Начав думать по-другому, вы начнете вести себя по-другому и добиваться иных результатов.
3 лучшие модели мышления для операторов контакт-центра
Описанные в этих статьях концепции применимы не только для повседневной жизни, но и в рабочих вопросах. Так новый способ мышления потенциально способен изменить подход операторов к обслуживанию клиентов. Чтобы сотрудники начали думать по-новому, предложите им рассмотреть 3 варианта мировоззрения.
1. Адаптивность
Одна из особенностей человеческого мышление — это способность адаптироваться. Хотя мы часто слышим, что однажды автоматические системы возьмут на себя обязанности по обслуживанию клиентов, именно это отличительное качество сохранит за человеком приоритет в работе.
Готовность учиться и адаптироваться — ключевые навыки в современном колл-центре, где звонки выходят за рамки скучных стандартизированных запросов.
Но мы, как люди, можем действовать на автопилоте и следовать парадигме «я всегда так поступал». Такой образ мышления может ограничить наш потенциал.
Совет:
Подумайте, как вы можете развить адаптивность у персонала.
Один из способов сделать это — поделиться с сотрудниками передовым опытом, подчеркнув, что есть более эффективные варианты решить ту или иную задачу.
Ваша конечная цель, как руководителя, — создать культуру, в которой операторы будут учиться друг у друга и адаптировать свое поведение под конкретные события. В итоге это приведет к более качественному обслуживанию клиентов.
2. Ответственность
Ответственность — объективный взгляд на ситуацию и осознанный выбор того, как с ней справляться.
Ответственность не обязательно означает, что мы способны решать проблемы или получать желаемый результат. Но она означает, что мы осознанно выбираем, как будем реагировать в определенных обстоятельствах.
Наши действия и слова — это способы продемонстрировать ответственность.
Ответственный образ мышления позволяет операторам не впадать в бессильную привычку обвинять других или оправдываться, решая проблемы клиентов.
Оставаясь ответственными, сотрудники call-центра могут легко решать клиентские запросы, демонстрируя абонентам свою вовлеченность, сопереживание.
Такие специалисты берут на себя ответственность за урегулирование вопроса клиента, независимо от причины его возникновения. Если проблема вызвана другим членом команды или отделом, они не обвиняют его в разговоре с абонентом. Вместе с заказчиком они берут на себя полную ответственность за поиск и внедрение правильного решения в сложившейся ситуации.
Совет:
Предложите сотрудникам оценить их навык ответственности, воспользовавшись приведенной схемой.
3. Любопытство
Открытость смотреть на вещи с другой точки зрения, креативность и новаторство подпитываются любопытством.
- Что будет, если мы увидим/сделаем/услышим это?
- Почему так случилось?
- Что в этом хорошего?
Любопытство — это состояние ума и очень эффективный способ оставаться открытым для новой информации.
Вместо того, чтобы делать поспешные выводы, нужно помнить, что может существовать иная интерпретация проблемы, отличная от нашей.
Любопытство позволяет нам по-новому взглянуть на ситуацию.
Иногда мы делаем негативные предположения о человеке или его поступке, а затем списываем его или отношения. Но если мы будем полны любопытства, то сможем увидеть мир иначе — более реалистичным.
Порой при работе с большим количеством клиентов операторы, следуя человеческой природе, на автомате начинают искать закономерности, классифицировать заказчиков или их проблемы по типам. В некотором смысле это может быть полезно. Но такой подход также означает, что сотрудники зацикливаются на сходствах и не могут раскрыть уникальные различия каждого клиента и приспособиться к ним.
Это может привести к тому, что операторы, повесив ярлыки, будет делать предположения на ранних этапах взаимодействия с абонентами. Они не смогут критически оценить эти предположения, будучи уверенными в своей правоте. В итоге клиенты почувствуют себя менее важными и ощутят, что их запросы обрабатываются «по кальке».
Вовлеченные операторы искренне заинтересованы в том, чтобы узнать больше о клиентах. Как правило, таких специалистов не нужно учить корректно задавать вопросы, это — их природная «суперсила». Они проверяют свои предположения, ведя беседы так, чтобы оппоненты не занимали оборонительную позицию. Кроме того, они изначально настроены на позитивные сценарии по отношению к людям, чтобы собрать всю необходимую информацию.
Совет:
Предложите операторам разобрать следующие вопросы, чтобы лучше понимать потребности аудитории.
- С какими проблемами сталкиваются люди?
- Какие пробелы и возможности есть в той или иной ситуации?
- Что нужно сделать лучше?
Теперь вы вооружены ценной информацией о том, как работает наше мышление и главное — у вас есть ключ к тому, как изменить привычные паттерны мыслей и поведения.
Ответьте на предложенные в статьях вопросы и проработайте личное мировоззрение. Поделитесь практическими советами с сотрудниками колл центра. Предложите им самостоятельно проанализировать их образ мышления, а также оценить свои навыки адаптивности, ответственности и любопытства. Такой подход поможет персоналу глубже понять мотивы своих поступков и по-новому подойти к обслуживанию клиентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Developing Mindsets for Customer Service Success» (Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов).