Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов — часть 1

Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов — часть 1

В этой серии статей представлено мнение Шона Сперджина — директора по обучению Elev-8 Performance — о том, как формируется образ мышления и как изменить его у персонала колл центра, чтобы повысить производительность.

Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов

Важные вопросы


  • Как я думаю? Какой образ мышления я принимаю?
  • О чем я обычно думаю, столкнувшись с проблемой?
  • Что произойдет дальше?
  • Что я чувствую в ответ на эти мысли?
  • Что мне делать в ответ на эти мысли и чувства?

Очень важно задавать себе эти вопросы, анализируя любую ситуацию. Ведь мы, как люди, подвержены «искаженному мышлению». Наши бессознательные убеждения, привычки, паттерны влияют на то, как мы проявляем себя в разговорах и событиях. Порой они могут вызывать неадекватную реакцию на, казалось бы, обыденные обстоятельства.

То, как мы думаем о ситуации, напрямую влияет на то, как мы ведем себя.

По сути, наш ум создает линзу, через которую мы видим мир. Этот объектив специфичен для нас и меняется в зависимости от того, что мы ощущаем в конкретный момент.

Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов

Как изменить объектив, сквозь который мы видим мир


Человек, которого увольняют, может воспринимать это событие как конец своей жизни. Например, из-за того, что случилось с его отцом, он полагает, что никогда больше не найдет работу и ему придется продать последние вещи, чтобы выжить. Такой образ мышления формирует поведение человека, когда он идет на очередное собеседование. И, соответственно, это сказывается на впечатлении, которое он производит.

Другой человек может увидеть в увольнении возможность опробовать новую роль. Естественно, такой подход приведет к другому поведению и другому результату.


Осознать карту мировоззрения


Наше мышление в каждый момент представляет собой смесь «светокопий», которые мы создавали всю жизнь, а также тех, что сформированы текущей умственной активностью и физическим состоянием.

Эти «светокопии» — наша карта того, как устроен мир. Она состоит из нашего опыта, ценностей, убеждений. Эти паттерны были переданы нам родителями и преобразовывались на протяжении всей жизни.

Например, если вы выросли с идеей, что женщины более компетентны, чем мужчины, это повлияет на ваш выбор между мужчиной и женщиной при найме на работу. Если вы высоко цените вежливость, то будете разделять людей на хороших или плохих, учитывая эту характеристику.

Что интересно (и часто сложно) в карте «светокопий», так это то, что большая часть реакций возникает без нашего ведома.

Разум постоянно обрабатывает новую информацию, которая влияет на наше мировоззрение. Мышление основано на опыте, из которого формируются мысли. Они, в свою очередь, определяют наши убеждения и отношения. Эти мысли, убеждения, отношения приводят к действиям, через которые мы получаем новый опыт. Этот опыт дает разуму новую информацию для обработки и так далее — цикл продолжается.

Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов

Из всего вышесказанного можно сделать заключение, что наш мыслительный процесс способен повлиять на наши убеждения и то, как мы реагируем на ситуации.

Но очень немногие из нас осознанно анализируют свою карту «светокопий» и решают, какой хотят ее видеть. Она «просто есть». Именно она приводит нас к убеждению, что мы видим мир «таким, какой он есть». Но это не так. Мы просто видим мир так, как видим.

У каждого из нас есть индивидуальная карта мира.

Наш взгляд на мир — это всего лишь наш взгляд. Мы ошибочно воспринимаем эту точку зрения как «реальность», а затем путаемся или расстраиваемся, если люди видят вещи по-другому.


Изменить мышление


Мы можем изменить свое мировоззрение, общение и сценарии, которые запускаем в голове. Можем изменить образ мышления, который определяет наше поведение.

Но, к сожалению, большинство из нас каждый день работают на автопилоте.

Как только наши мысли и эмоции становятся привычными, они образуют нейронную сеть. Она поддерживает шаблонное восприятие мира, буквально удерживая нас в автоматическом режиме.

После того как мы выработали привычку, например, кататься на велосипеде или использовать новую программу для колл-центра, нам больше не нужно о ней думать.


Нейронные сети обладают уникальными характеристиками.

Одна из них:
Чем чаще повторяются мысли и эмоции, тем больше, сильнее становятся нейронные сети.

Например, если вы привыкли считать себя жертвой на работе, вы, вероятно, будете чувствовать обиду и критику. Будете думать, что вы ничего не можете сделать. Скорее всего, вы начнете жаловаться друзьям, используя свои взгляды как оправдание, почему вы не можете измениться. Такое восприятие становится вашей «историей», которую вы повторяете про себя снова и снова. Вы в нее верите. Чем чаще вы обращаетесь к этой «истории», тем сильнее нейронная сеть и тем слабее ваши размышления о том, что вы можете что-то с этим сделать.

Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов

Важно:
Чтобы избавиться от привычных паттернов, необходимо по-новому оценить свои убеждения и поведение. Тогда мы сможем иначе воспринимать события, с которыми сталкиваемся в жизнь. Понимая свои привычные эмоциональные триггеры, мы можем составить план того, как реагируем на определенные обстоятельства.
В конце концов, мы единственные, кто может взять на себя ответственность за свои действия. Изменив свое мышление, сможем добиться желаемых результатов в любой ситуации.

В следующей статье будут предложены вопросы, с помощью которых можно изменить образ мышления. А также представлены три модели мировоззрения для операторов контакт центра, которые помогут улучшить качество клиентского сервиса.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Developing Mindsets for Customer Service Success» (Формирование мировоззрения для успешного обслуживания клиентов).


Назад

Хотите повысить показатели эффективности колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы