Модуль оценки операторов

Модуль оценки операторов – удобная функциональность для оценки качества работы специалистов колл-центра и скорости их развития после обучения.

Отчет оценки операторов представлен в системе в формате реестра, где видно все звонки, которые уже прошли ревизию или еще требует оценки руководителя. Каждый контакт-центр самостоятельно определяет правила оценки разговоров: например, ваши супервизоры могут проводить мониторинг только каждого третьего звонка. В реестре звонков легко работать, поскольку при клике на любой разговор — автоматически открывается карточка оценки работы оператора с уже встроенным плеером, с помощью которого супервизор сможет прослушать разговор. По каждому звонку оператора руководитель контакт-центра отмечает качество выполнения им стандартов компании и скрипта разговора, вовлеченность в процесс продажи или другой требуемой цели, а также грамотность ведения диалога.

По результату оценки всех критериев успешности разговора, оператор и выбранный звонок получают общую оценку. Если оператор не допустил ни одной ошибки, его оценка составит 100 баллов, что будет означать самый высокий результат. При этом супервизор, отмечая погрешности в общении специалиста, сможет легко находить зоны развития и точки контроля каждого отдельно оператора своей команды.

В Infinity анализ этой возможности представлен в двух отчетах – средняя оценка операторов и средняя оценка за месяц. Первый отчет позволит оперативно проверять общую оценку работы (размер балла) операторов контакт-центра и и процент выполнения ими каждого из ключевых критериев разговора (например, менее 80% за показатель – отмечается в отчете красным цветом, что поможет супервизору легко найти зоны развития специалистов). В свою очередь ежемесячный отчет покажет тенденции в развитии операторов колл-центра за период, а также, как улучшается их работа в процессе обучения и обратной связи.

Каждый клиент Infinity сможет настроить собственные отчеты оценки качества работы операторов как самостоятельно, так и заказав все необходимые доработки у команды специалистов ИнтелТелеком.

Назад