Эффективная коммуникация в колл-центре в условиях удаленной работы

Статья подготовлена на основании материалов Паскаля Леклера для Genesys, в которых он делится советами по построению эффективной системы коммуникаций для операторов колл-центра в условиях удаленной работы.

Поиск решения

Учитывая случившуюся ситуацию в мире и продолжающуюся частичную или полную самоизоляцию, многие компании уже перешли или только планируют перевести персонал на удаленную работу. Контакт-центры не стали исключением.

В таких условиях перед руководителями стоит важный вопрос: как наладить взаимодействие персонала? К счастью, современные технологии предлагают широкий спектр возможностей для решения этой проблемы.

Крайне важно, чтобы удаленные сотрудники постоянно оставались на связи, эффективно взаимодействовали между собой и обеспечивали непрерывность бизнес процессов.

И если для персонала преимущества удаленной работы вполне очевидны, то руководители порой не придают им должного значения. Поэтому для начала стоит определить плюсы нового режима работы компании.

Преимущества удаленной работы

Представляем основные достоинства удаленного режима работы для сотрудников колл-центров и их руководителей.

Плюсы для работников:

• Экономится время, которое раньше уходило на проезд до работы и обратно домой.
• Улучшается баланс между работой и личной жизнью.
• Увеличивается удовлетворенность жизнью.

Плюсы для работодателей:

• Увеличивается производительность.
• Удерживаются сотрудники, которым стало комфортнее работать.
• Рабочая система стала более гибкой.

Важным преимуществом для обеих сторон становится экономия средств. Работники не тратят деньги на проезд, а руководители исключают затраты на аренду офисных помещений, содержание оборудования, обслуживание персонала.

Неудивительно, что количество компаний, которые переходят на удаленный режим работы, постоянно увеличивается.

Но несмотря на явные преимущества такого режима труда, переход на удаленную работу сопряжен с различными проблемами.

Что препятствует эффективному переходу на удаленный режим?

Рассмотрим распространенные проблемы, с которыми сталкиваются компании при переходе на удаленную работу. И поделимся полезными советами, как действовать в затруднительных ситуациях.

Тайм-менеджмент

Во время работы на дому легко отвлечься.

Полезные советы для повышения личной эффективности:

• Установите рабочее время для себя и членов семьи.
• Убедитесь, что вы разграничиваете свою работу и личную жизнь.
• Выходите из рабочих систем в конце дня.

Советы Паскаля Леклера

Я установил четкий график работы со своими коллегами и семьей. И я удостоверяюсь, что несколько раз в неделю могу быть доступен для тех членов команды, которые находятся в других часовых поясах.

У меня также есть правило периодически делать перерывы в течение дня. 15-минутная прогулка на улице в солнечный день действительно может зарядить вас энергией.

Отсутствие взаимопонимания

Когда вы не находитесь рядом с коллегами, может появиться ощущение, что вы не видите полную картину работы компании.

При удаленной работе почти невозможно быстро улучшить производительность или создать импровизированное обучение на рабочем месте, если появляется такая потребность. Поэтому будет полезно использовать платформы для обмена сообщениями. Сотрудники будут своевременно делиться важной информацией, поддерживать общение друг с другом.

FOMO (страх пропустить что-то важное)

Работая удаленно, человек может чувствовать себя одиноко в отрыве от команды. У него может появиться страх упустить что-то важное в работе.

Руководитель колл-центра должен учитывать возможность возникновения такой проблемы. Нужно найти творческое решение, которое поможет возродить чувство товарищества, причастности к командной работе у каждого сотрудника, где бы он ни находился.

Главная задача руководителя — постоянно следить за ситуацией, поддерживать высокий уровень вовлеченности персонала, мотивировать подчиненных. Он должен контролировать результаты работы менеджеров, поощрять их и вдохновлять на новые успехи.

Чтобы эффективно управлять удаленной командой, необходимо применять альтернативные методы и инструменты. Нужно учитывать уникальность каждого сотрудника, чтобы все чувствовали себя одним коллективом.

Создание духа товарищества

Полезным инструментом для поддержания рабочего духа на удаленной работе будет геймификация. Она помогает создать чувство товарищества, которое возникает при работе с реальными людьми в команде.

По сути геймификация — это применение принципов игрового дизайна в неигровых контекстах. Она имеет широкое применение в вопросах поддержания мотивации. Например, можно объединить игровую механику и возможности социальных сетей, что обеспечит общение в удобном, веселом формате.

Вспомните сетевые видеоигры, которые объединяют миллионы активных пользователей. Так и геймификация помогает увлечь сотрудников. Ее широко применяют в обучении и маркетинге. А специальные приложения для смартфонов используют симбиоз игровых механик и возможности социальных сетей, помогая поддерживать дух товарищества.

Контакт-центры не новички в геймификации. Конкурсы и поощрения широко используются в отрасли. Поэтому создание и поддержка таких инициатив при новом формате взаимодействия персонала очень полезны. Правда, подобные решения бывают сложными в реализации и могут потребовать больших затрат времени и ресурсов. Но все усилия с лихвой вознаградятся. Ведь использование элементов геймификации в работе коллектива поможет привлечь, мотивировать сотрудников. Как следствие — повысится производительность работы, что благоприятно повлияет на развитие компании.

Используйте предложенные инициативы в вашем колл-центре, и удаленная работа станет легкой и эффективной для каждого члена команды.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “Build a Sense of Community for Your Remote Workers” (Создайте чувство общности для ваших удаленных работников)