Должностные обязанности руководителя колл-центра

Ежедневно руководитель колл-центра сталкивается с множеством задач: оперативное управление работой персонала, контроль загрузки, планирование, анализ эффективности и многое другое. Каждый сотрудник должен качественно выполнять свои обязанности, а каждый канал коммуникации — работать как часы.

В этой статье мы рассмотрим основные задачи, которые начальник ежедневно решает на своем посту. А также поделимся практическими советами по организации рабочих процессов.

Материалы публикации основаны на интервью с директором call-центра маркетингового агентства FDFgroup Марией Алексеевной Шиндяпиной. Мы поделимся ее экспертным мнением и ценным опытом.

Основные задачи руководителя

Для начала кратко перечислим ключевые обязанности. Разделим их на две глобальные группы.

1. Стратегические задачи

• Планирование и анализ деятельности.
• Формирование оперативных целей, контроль их исполнения.
• Ежеминутный мониторинг деятельности персонала.
• Формирование и внедрение тактики улучшения работы.

2. Операционные задачи

• Управление деятельностью коллектива.
• Управление коммуникациями.
• Обучение, тренинги операторов и контролеров.
• Управление взаимодействием сотрудников внутри команды и с другими подразделениями компании.
• Подключение новых операторов.
• IT поддержка.

Давайте подробнее рассмотрим основные должностные обязанности руководителя колл-центра.

Планирования деятельности и подготовка к введению новых проектов

Рассмотрим процесс планирования деятельности подразделения на примере FDFgroup.

Этапы ежемесячного планирования:

• Руководство ставит задачи по выполнению исходящих обзвонов.
• Аналитический отдел программирует анкеты-опросники, утверждает их с заказчиками.
• Готовые материалы поступают в контакт-центр.

Далее начальник отдела:

• Распределяет нагрузку на весь персонал.
• Проводит обучающие тренинги по каждому проекту.
• Проводит инструктаж с контролерами.
• Внедряет проекты в рабочую сетку.
• Запускает проекты.

«Инструктаж с сотрудниками я провожу онлайн. Если сотрудники не успевают поприсутствовать на встрече или по ходу работы у них появляются вопросы, они всегда могут посмотреть запись всех инструктажей. Плюс я выкладываю вспомогательные материалы по каждому проекту», — делится секретами подготовки персонала Мария Шиндяпина.

Кроме того, график планируется перед каждым новым рабочим днем, чтобы равномерно распределить загрузку команды, выставить проекты в сетке.

«В конце каждого рабочего дня я сообщаю операторам:

• Какие задачи поставлены на завтра.
• В котором часу начинаются обзвоны.
• Есть ли у операторов недоработки по времени.

Рабочий день обычно длится с 6.00 по 22.00 по Москве. Обязательная программа для каждого сотрудника — отработать не менее 5 часов в этот промежуток».

Деятельность всех отделов внутри колл-центра организуется похожим образом.

«Ежедневно в 11.00 контролеры получают задание на ближайшие сутки. Каждый знает: кого и как слушает, сколько процентов звонков. Они могут делать это онлайн или с любой задержкой согласно заданию».

Анализ деятельности и контроль выполнения поставленных целей

В современных компаниях практически весь контроль рабочих процессов, анализ деятельности и планирование изменений осуществляется с помощью программного обеспечения для контакт-центров.

FDFgroup уже более 6 лет использует программный комплекс Infinity.

«С помощью одной кнопки я могу прослушать онлайн любого оператора.

Используя специальные отчеты, которые постоянно выведены на моем рабочем экране, я могу увидеть результаты по каждому сотруднику за выбранный период: день/час/минуту.

В программе я ежесекундно могу видеть:

• Сколько операторов работает.
• Их статусы.
• Какие проблемы возникают на линии.
• Как часто набираются телефоны респондентов.

Я полностью контролирую телефонию в режиме реального времени. Вся информация есть у меня на экране онлайн.

Я могу в любой момент обратиться к операторам, не прерывая их работу. Например, чтобы сделать общее объявление.

Контролеры также прослушивают звонки и проверяют качество их выполнения через программу Infinity», — комментирует госпожа Шиндяпина.

Выстраивание взаимодействия с командой

Одна из ключевых задача лидера — грамотно выстроить взаимодействие внутри коллектива и поддерживать позитивную рабочую атмосферу.

Мария Шиндяпина рассказывает:

«Я не знаю в чем секрет, но, наверное, в личном общении. У меня личный контакт с каждым сотрудником. Они прошли прием на работу через личное общение со мной.

Так я построила процесс и считаю, что это правильно.

Самое главное — это быть онлайн 24 часа и не оставлять ни один вопрос без ответа».

По мнению директора call-центра, каждому оператору важно знать, что он всегда может обратиться к руководителю по любому рабочему вопросу и получить ответ.

«Мы постоянно друг у друга на глазах. Сотрудникам важно знать, что у них за спиной есть руководитель, который всегда ответит. Любой вопрос решается в течение нескольких минут».

Такое же оперативное взаимодействие в FDFgroup выстроено и с другими отделами: техподдержкой, отделом контроля, IT специалистами, руководителями подразделений.

Обучение новичков и включение их в работу

Работа колл-центра, зачастую, сопряжена с большой текучестью кадров.

Важная задача руководителя, который хочет сохранить коллектив и добиться высоких показателей эффективности, — грамотно ввести новых операторов в работу. Ведь обучение каждого сотрудника — это дополнительные затраты компании.

Этапы включения в работу новых операторов на примере FDFgroup:

• Новые операторы отправляются на собеседование.
• Соискатели проходят тест на правильность чтения и грамотность. Они должны с первого раза правильно прочитать предоставленный им текст.
• Если соискателям подходят условия работы, они проходят обучение.
• Топ-менеджеры объясняют новичкам, как использовать программу Infinity.
• Проводится тестовое интервью, на примере которого разбираются ошибки, даются практические советы.
• После этого будущие сотрудники общаются с руководителем.
• После предварительной подготовки новичков подключают на небольшие проекты, где интервью занимает максимум 2-3 минуты.

«Как такого испытательного срока нет. Ведется общая оценка работы оператора, по которой видно готов он или нет к более сложным интервью. Как только понимаем, что готов — переводим на более сложные проекты».

Бонус: Работа со сценариями звонков

Частая практика в современных контакт-центрах — использовать заранее прописанные сценарии диалогов. Они отлично подходят для обработки входящих обращений, исходящих кампаний.

Мария Алексеевна делится ценным опытом:

«У нас не допускается отхождение от сценария даже в перестановке слов между собой. Это очень строго отслеживается. Вопросы анкеты должны быть зачитаны именно так, как они написаны.

Если респондент не понял вопрос, оператор обязан зачитать его еще раз. Если проектом предусмотрено, после третьего повторения сотрудник может переформулировать вопрос очень близко по тексту, но более понятно респонденту и только после согласования с руководителем.

Под каждым вопросом есть пометка для оператора: что он имеет право зачитывать, а что — нет. Это очень строго отслеживается контролерами».

Резюмируя, отметим, что работа начальника колл-центра сопряжена с постоянным контролем деятельности персонала. Он всегда должен быть в курсе текущих задач и доступен для связи по любому рабочему вопросу. Только если руководитель может грамотно систематизировать процессы планирования и контроля, его подразделение будет функционировать эффективно.

Надеемся, примеры из практики Марии Алексеевны Шиндяпиной будут вам полезны, и вы почерпнете из них лайфхаки для своей работы.