Должен ли консультант контакт-центра одновременно обрабатывать звонки, электронные письма и чаты?
Стоит ли операторам обрабатывать сразу несколько каналов коммуникации с потребителями? Или одному работнику лучше сосредоточиться только на одном виде внешней коммуникации?
Рекомендуется принимать такое решение, исходя из размеров колл-центра.
По словам Стива Моррелла, управляющего партнера Contact Babel, это связано с тем, что у маленьких предприятий нет достаточного объема ресурсов, чтобы сотрудники работали только на одном направлении. А вот в крупных компаниях разносторонне квалифицированные операторы менее востребованы.
Также следует учитывать содержание звонков и поток входящего трафика.
Например, Аманда Боубэнкс, сотрудница компании по производству звукового оборудования Jabra, заявляет, что основная задача крупного контакт-центра — удовлетворение требований клиентов при обработке входящих звонков. По ее словам, если трафик поступает из разных каналов, то требуется более тщательное техническое оснащение сотрудников. Нужно знать, какой канал в приоритете, и как быстро переключаться между ними, чтобы абоненты были довольны.
Работа на нескольких направлениях с разнообразным потоком обращений имеет свои особенности для call-центров малого, среднего и крупного размеров. Каковы же ее плюсы и минусы?
Преимущества многоканального режима работы
Растет вовлеченность персонала
Работа исключительно с чатами, электронной почтой или телефонными звонками весьма однообразна. Это может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Если же каждый консультант будет задействован на разных каналах по различным тематикам, это поможет улучшить взаимодействие с абонентами и поддерживать уровень мотивации персонала.
Например, MOO — онлайн поставщик канцелярских товаров, — предлагает разнообразить деятельность работников и ограничить время выполнения однотипных задания до 2–3 часов.
По словам директора по онлайн-опыту MOO Дэна Моросса, эффективным оказался подход, при котором каждый сотрудник задействован, как минимум, на 2 разных каналах в течение рабочего дня. Линии меняются во время обеда или после перерывов на кофе. Чаты лучше обрабатывать отдельно от звонков, а электронную почту можно объединить с перепиской или телефонным общением.
Внесение подобных изменений поможет сформировать позитивную культуру в компании. Это улучшит рабочие отношения между вами и вашими подчиненными, увеличит вовлеченность и производительность персонала.
Улучаются навыки работы персонала
Как правило, средний возраст операторов менее 30 лет. Поэтому важно помочь им не только освоить новые навыки, но также предложить возможность для личного роста. Расширяя круг обязанностей, вы улучшаете способности сотрудников, одновременно повышая их перспективы трудоустройства в будущем. Это, в свою очередь, повышает мотивацию персонала, что очень полезно для продуктивности и карьерного роста.
Также вы увеличиваете шансы того, что в будущем сможете открыть вакансию более квалифицированным кандидатам. Опытным менеджерам можно предложить работу на разных каналах коммуникации для продвижения по службе.
Снижается отток работников
Текучка оператор остается проблемой для индустрии контакт-центров. В отчетах за 2019 год средний ее показатель составил 22%.
Эти данные подтверждают, что перемещение между голосовым и текстовым видами общения существенно снижает отток сотрудников. Возможно, это связано с увеличением вовлеченности, производительности, приобретением новых навыков, которые появляются у консультантов при работе на разных каналах.
Учитывая, что расходы на набор и обучение нового персонала сейчас высоки, развитие нескольких способностей у сотрудников становится отличным методом сокращения затрат на их отток.
Минусы многоканальной работы
Многоканальность выявляет слабые стороны работников
66% операторов в смешанной мультимедийной среде могут одновременно работать в разных направлениях коммуникации. Эта цифра год за годом росла, но за последнее время не менялась.
Теперь представители контактных центров уже не уверены в том, что их сотрудники будут эффективны более, чем на одном канале. Это обусловлено тем, что электронная почта и переписка с клиентами требуют таких навыков, как грамматика и пунктуация, а они есть не у каждого консультанта. Даже шаблоны ответов не всегда помогают. Поэтому, во многих крупных компаниях есть специальная группа людей, которые обрабатывают письменные каналы, чтобы повысить эффективность коммуникации.
Необходимо тщательно планировать многоканальную работу
Вы можете распределить работу между операторами при помощи электронных таблиц. Однако, этот способ не учитывает клиентский спрос и уровень навыков каждого отдельного сотрудника.
Поэтому, составляя расписание для работников, помните, что они могут иметь разную степень подготовки для каждого вида деятельности. Возможно, вам придется инвестировать в технологии управления персоналом или улучшить свои электронные таблицы.
Как показывает практика, планирование работы операторов на нескольких каналах одновременно бывает дорогостоящим и трудоемким.
Увеличивается стоимость обучения и найма
Если вы ищете консультантов, обладающих разносторонней квалификацией, будьте готовы к увеличению расходов.
У сотрудников, которые занимаются одновременно разными каналами коммуникации, должна быть безупречная устная и письменная грамотность, способность к многозадачности, готовность к высоким нагрузкам. Также они должны обладать навыками эффективного взаимодействия с клиентами, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания. Такие специалисты будут стоить дороже.
Итак, должны ли ваши операторы обрабатывать несколько каналов?
Для контакт-центров малого или среднего размера, у которых есть несколько активных каналов коммуникации, формирование команды специалистов с разносторонними навыками может стать инновационным решением. Это повысит вовлеченность операторов, но также может привести к увеличению оттока кадров.
Дон Редмен, консультант колл-центров, утверждает, что большинство исполнителей могут сосредоточиться только на одном-двух навыках. И при мысли, что им назначат дополнительную задачу, они склонны впадать в панику. Поэтому, руководителям необходимо определить, какие именно услуги могут предоставлять их сотрудники. Нужно трезво оценивать навыки операторов, составлять для них удобное расписание, обучать. При таком подходе высококвалифицированные консультанты принесут больше пользы компании.
Если же речь идет о крупных контакт-центрах, то для них такие работники будут менее ценными. Ведь эти компании получают большие объемы звонков, что помогает составить шаблоны ответов для операторов. Тем не менее, сотрудники с разными навыками становятся более популярными даже в крупных организациях. 88,2% менеджеров сообщили, что в их учреждениях высоко ценят операторов с несколькими навыками.
Вы можете определить, нужно ли вашим консультантам обрабатывать разные каналы коммуникации, рассмотрев размер call-центра и характер поступающих обращений. Сопоставив преимущества с указанными выше недостатками, вы определите, как исполнители с различными навыками могут улучшить качество обслуживания в вашей компании.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Should a Contact Centre Advisor Handle Calls, Emails and Chats?» (Должен ли консультант контакт-центра обрабатывать звонки, электронные письма и чаты?).