CSAT — важнейший фактор успеха колл-центра

В мире высокой конкуренции организации стремятся выделить свой бренд. Они поддерживают корпоративные ценности, разрабатывают инновационные технологии, предлагают ответы на проблемы, ранее считавшиеся неразрешимыми. Но реальное различие между преуспевающими и отстающими компаниями — это уровень удовлетворенности клиентов (CSAT). Руководители колл-центров понимают, что жизненно важно переосмыслить методы работы, сделав акцент на интересах аудитории.

Лучший способ измерить CSAT — просто спросить у покупателей их мнение. Результаты этих опросов полезны для отдельных оценок, а еще они дают ключевое представление о более широком клиентском опыте (CX).

Компания по исследованию рынка Forrester кратко объясняет это так:
CX — двигатель роста. Последние исследования показывают, что инвестирование на основании показателей CX повышает доход. «Бренды, которые преуспевают в CX, увеличивают выручку вдвое быстрее, чем бренды, которые этого не делают».

Измерение CSAT: NPS и ежегодные опросы

Среди существующих стратегий измерения CSAT есть две, которые доминируют в настоящее время:

• NPS
• Ежегодные опросы аудитории

На корпоративном уровне наиболее важным критерием удовлетворенности клиентов является определение лояльности NPS (net promoter score).

Forbes так поясняет его суть:
Это простой вопрос, впервые разработанный Фредом Райхельдом и Bain & Company. Он предлагает респондентам оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют компанию другу или коллеге.

У этой методологии есть ряд преимуществ — от простоты исполнения до низкой стоимости администрирования. Прежде всего, это легкость и быстрота, с которой абоненты могут выразить свое мнение. Кроме того, Forbes подробно описывает доказанную связь между высокими показателями NPS и высокой лояльностью покупателей, поэтому результатам можно доверять.

Помимо явных преимуществ, оценка NPS имеет и заметные недостатки. Хотя она помогает улучшить услуги контакт-центра, но остается настолько расплывчатой, что трудно понять, какие именно аспекты требуют изменений. Это отличный метод определить общий опыт взаимодействия с брендом, но он менее эффективен, когда речь идет о конкретных показателях. NPS отражает только командный аспект работы организации, а не эффективность отдельных ее членов. Поэтому сложно определить, кто лучше всего справляется с обслуживанием, а кому требуется дополнительное обучение и поддержка.

Ежегодные опросы глубже исследуют проблемы CSAT и стремятся выявить детали того, что работает хорошо, а что — может лучше. Здесь исходная информация имеет более широкий контекст, обеспечивает более четкое представление об индивидуальных мнениях. Обычно опросы аудитории проводятся ежегодно для каждой учетной записи. Но в зависимости от масштабов проекта или размера учетной записи это могут быть ежеквартальные или ежемесячные обзоры.

Регулярные опросы клиентов помогут выявить проблемы до того, как они станут серьезными. Это особенно полезно для центров обработки входящих обращений, где доступность поддержки и эффективность операций часто являются областями, которые не оправдывают ожидания потребителей.

Только обладая конкретной информацией о результатах CSAT, компания может понять ситуацию и внести изменения для улучшения CX.

Превращение результатов удовлетворенности аудитории в рычаг для достижения совершенства

Чтобы улучшить качество сервиса, необходимо:

• опросить клиентов;
• проанализировать отзывы;
• внести соответствующие корректировки в процесс обслуживания.

Наличие реактивных процессов, людей и инструментов важно, но регулярное определение качества услуг и обмен информацией являются ключевыми. Такие обсуждения могут привести к изменению критериев CSAT, независимо от того, связано ли это с оценкой потоков IVR, сброшенных вызовов и т.д.

В то время как NPS и ежегодные опросы дают ценную информацию, регулярные или периодические обзоры качества являются еще одним способом «держать руку на пульсе CSAT».

Важно
Планы действий должны включать конкретные даты и инструменты измерения результатов. Так вы сможете продемонстрировать профессионализм, завоевать доверие покупателей и построить с ними прочные взаимоотношения.

CSAT — это долгосрочные обязательства и инвестиции

Приверженность B2C CSAT — это больше, чем просто предоставление инструментов, которые помогают в сборе, измерении и размещении отзывов об удовлетворенности аудитории. Внедрение и организация call-центра важны, но завершающие этапы также требуют существенной поддержки. Гибкое взаимодействие будет стимулировать совместную командную работу, основанную на понимании общих целей. В итоге это будет способствовать реальному партнерству между потребителем и исполнителем.

Успешный клиентский сервис требует практического, дальновидного подхода, который охватывает все подразделения компании. Это означает, что все операторы должны сосредоточиться на качестве предоставляемых услуг и стремиться быть активными, заботясь об уровне и доступности сервиса.

Подготовлено на основании статьи: Odigo. «CSAT is the pre-eminent factor in driving call centre success» (CSAT — важнейший фактор успеха колл-центра).