Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 3
В предыдущих публикациях мы рассмотрели тему «для каких задач контакт-центра можно использовать автоматических ассистентов».
В завершающей статье предлагаем вам разобрать список «табу» при использовании ботов и цифровых помощников.
Что нельзя делать
Заставлять клиентов повторяться
Какой путь может пройти покупатель, если его запрос достаточно сложный:
- Он обращается к автоматизированному помощнику.
- Затем его переключают между операторами.
- Звонок могут переводить от одного отдела к другому.
В такой ситуации человеку, скорее всего, придется повторять одну и ту же информацию несколько раз.
Старайтесь избегать этого любой ценой. Система должна работать таким образом, чтобы у оператора был доступ к истории разговора между клиентом и ботом. Причем он должен получать эту информацию перед тем, как принять обращение в работу. Тогда абоненту не придется повторять одни и те же сведения. Это снизит градус напряжения при решении запроса.
Заставлять клиентов взаимодействовать с чат-ботами
Часто компании совершают серьезную ошибку — они становятся слишком зависимы от автоматических помощников, и лишают потребителей возможности получать помощь от операторов.
Да, умные ассистенты — это эффективные инструменты, которые помогают решать несложные запросы. Но бывают ситуации, когда автоматизация дает сбой или вызывает разочарование у пользователей. Это может ухудшить качество обслуживания покупателей и, как результат, снизить их лояльность.
Одна из основных причин звонков в колл-центр — это недостаточно корректная работа системы автоматизации.
Поэтому важно, чтобы интеллектуальные помощники имели возможность передавать сложные запросы живым операторам. В противном случае люди могут чувствовать себя так, словно попали в замкнутый круг. А это не та эмоция, которую можно соотнести с качественным клиентским сервисом.
Слишком полагаться на автоматических помощников
Если вы чрезмерно полагаетесь на цифровых помощников, то рискуете упустить те моменты, когда запросы нужно передать живым операторам.
Даже самый прогрессивный искусственный интеллект пока не способен обрабатывать сложные запросы. Так зачем использовать его вместо операторов?
Лучше всего автоматические ассистенты работают с простыми обращениями, на которые нужно давать быстрые ответы. Яркий пример — запросы на возврат товаров. Но даже в этих случаях необходимо задействовать триггеры, с помощью которых боты будут отслеживать моменты, когда обращения нужно передать сотрудникам.
Пытаться отвечать на сложные вопросы
Чем проще вопрос, тем легче боту найти на него нужный ответ. Но если клиент сформулировал свой запрос двусмысленно, автоматическому помощнику будет сложнее определить истинное значение вопроса. Он не сможет должным образом подобрать ответ.
Поэтому не используйте чат-ботов для обработки сложных взаимодействий. Живые операторы лучше справятся, например, с вопросами об отклонении заявок или теми запросами, которые касаются душевного состояния, здоровья или финансового положения оппонентов.
Также лучше передавать операторам текущие запросы — если покупатель обращается в компанию с одной и той же проблемой.
Пытаться обмануть аудиторию
Никогда не пытайтесь обмануть потребителей, заставив их поверить в то, что ваш цифровой помощник — реальный человек.
Ответы некоторых умных ассистентов могут походить на взаимодействие с живым человеком. Достижения в области разговорного искусственного интеллекта и понимания естественного языка (NLU) сокращают разрыв между стилем общения автоматических систем и реальных операторов. Но они никогда не будут идентичными.
Поэтому лучше честно предупредить людей, что они общаются с ботами. Это поможет избежать путаницы и сформировать реалистичные ожидания клиентов.
Упускать из виду автоматических помощников для операторов
Цифровые ассистенты способны автоматизировать задачи сотрудников контакт-центра.
Например, в процессе общения оператора с абонентом интеллектуальные помощники могут анализировать контекст беседы, предлагать варианты следующих действий или статьи из базы знаний.
Кроме того, автоматических помощников можно использовать в IVR.
- Бот собирает информацию от звонящего и передает сведения оператору до его подключения к диалогу.
- Сотрудник получает доступ к информации о клиенте из базы данных и приветствует его по имени.
Ожидать, что чат-боты завоюют доверие пользователей
Если грамотно использовать чат-ботов для организации работы колл-центра, они станут отличными инструментами поддержки. Но когда дело доходит до укрепления доверия аудитории, боты не всегда будут лучшим решением.
Вы должны понять, когда использовать чат-ботов, а когда — подключать к диалогам операторов. Анализируя внутренние процессы, учитывайте такие переменные, как категории клиентских запросов и временные рамки.
Например, более сложные, серьезные запросы лучше передавать живым людям. В этом случае вы сможете завоевать доверие покупателей, увеличить шансы на удержание и расширение аудитории.
Использовать только один канал коммуникации
Работая только с одним каналом коммуникации, бренды упускают возможность собирать данные о клиентах из других источников. А ведь именно эта информация может положительно повлиять на качество обслуживания аудитории, снизить затраты на предоставление сервиса.
Свяжите чат-ботов с другими каналами коммуникации. Создайте поток данных, который будет проходить через несколько систем.
В мире, где люди предпочитают взаимодействовать с брендами через мессенджеры и социальные сети, такой подход может оказаться весьма результативным.
Рассчитывать, что цифровые помощники заменят операторов
Сотрудники call центра учатся работать с большим объемом информации. Они быстро подстраиваются под технические инновации и изменения в используемых системах. Опытные специалисты — неотъемлемая часть команды. Помните об этом и не воспринимайте их труд как должное. Ведь автоматические помощники не станут равноценной заменой реальным сотрудникам.
Например, чат-ботам нельзя делегировать обращения, для решения которых необходимы человеческий эмоциональный интеллект и рассудительность. Иначе потребители могут разочароваться в качестве сервиса.
Да, с помощью автоматизированных ассистентов можно улучшить обслуживание клиентов. Но, несмотря на то что боты могут учиться распознавать поведение и предпочтения покупателей, они вряд ли смогут сравниться с живыми операторами.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Dos and Don’ts of Automated Assistants in the Contact Centre» (Что можно и что нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре).