Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 2

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 2

В предыдущей публикации мы начали говорить о том, какие задачи call-центра могут выполнять автоматизированные помощники.

В данной публикации мы продолжим разбирать эту тему. А также обсудим, каких действий стоит избегать, если вы внедряете в работу интеллектуальных ассистентов.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 2

Что можно делать


Маршрутизировать вызовы


Маршрутизация звонков — это автоматизированная служба, которая переводит вызовы на подходящих специалистов, опираясь на установленные правила.

Более продвинутые версии могут даже маршрутизировать обращения с помощью персонализации. Они также предупреждают абонентов о том, как долго те будут ожидать в очереди соединения с операторами.

Маршрутизация вызовов дает клиентам уверенность, что их запросы будут решены корректно силами соответствующих специалистов. Согласитесь, гораздо хуже дожидаться на линии соединения с оператором, который в итоге сообщит, что звонок необходимо перевести в другой отдел.


Обеспечивать четкий путь эскалации


Если вы используете автоматических помощников, важно разработать правила, по которым система будет решать, когда нужно перевести запрос на оператора.

Примеры ситуаций, когда связь с менеджером становится критически необходимой:

  • Цифровой ассистент столкнулся со слишком сложным запросом, справиться с которым может только опытный сотрудник.
  • Клиент выражает недовольство или разочарование. Если бот умеет анализировать настроение собеседника, то может переключить его на оператора.

Отслеживая эти триггерные ситуации, система должна определять, требуется ли вмешательство человека для решения входящего запроса. Поэтому нужно четко прописать правила урегулирования проблем, а не полагаться исключительно на работу автоматизированных ассистентов.


Обеспечивать бесперебойную работу систем


Чат-боты помогут обеспечить непрерывность работы современного контакт-центра. Это особенно актуально для организаций, которые обрабатывают большие объемы звонков.

При пиковой загрузке линий часть стандартных задач можно перевести на систему самообслуживания и чат-ботов.

Можно автоматизировать весь разговор или хотя бы его начало. Даже минимальная автоматизация упрощает работу операторов.


Важно: назначать ботам правильные задачи


Прежде чем внедрить цифровых ассистентов в работу, важно определить, какие задачи можно им делегировать.

Умные помощники должны решать простые запросы, в то время как сотрудникам стоит поручать более сложные взаимодействия.

У клиентов всегда должна быть возможность пообщаться с операторами, если автоматизированные помощники не могут решить их запросы.

Такая система позволяет потребителям с помощью инструментов самообслуживания получать нужные сведения в любое время, а при необходимости обращаться за помощью к опытным специалистам.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 2

Что нельзя делать


Делегировать цифровым помощникам решение сложных, эмоциональных запросов


Хотя технологии быстро развиваются, чат-боты в настоящее время лучше всего работают с рутинными, транзакционными запросами. Они не так хороши, когда дело доходит до сложных, эмоциональных обращений.

Как использовать ботов:

  • Проанализировать основные причины обращений.
  • Составить список возможных причин для контакта с аудиторией.
  • Решить, какие из них наиболее простые, чтобы боты могли четко следовать установленным ответам.
  • Определить, какие обращения можно обрабатывать в режиме самообслуживания.

Для тех категорий клиентов, которые оказались в составленном списке, разработайте процессы самообслуживания. Определите функции чат-ботов, которые будут обеспечивать необходимый уровень сервиса.

Грамотное решение — использовать нескольких чат-ботов, назначая каждому только одну область работы в соответствии с выбранной причиной обращения. Нужно заранее продумать, по какому механизму они будут распознавать намерения пользователей.

После внедрения данной системы, проведите анализ затрат. Оцените влияние ботов на объемы звонков и качество обслуживания аудитории. Это обеспечит окупаемость инвестиций (ROI).


Упускать из виду простой скрипт для обучения чат-ботов


Во время испытательного срока сотрудники контактного центра учатся общаться с абонентами простым, культурным языком без жаргонных выражений. Этот же принцип необходимо применять к скриптам чат-ботов.

Внимательно проверьте текущие скрипты. Исключите из них сложные фразы, чтобы клиентам не приходилось ломать голову над специфической, технической информацией.

Но помните: даже если вы хорошо продумаете сценарии и будете использовать инновационные решения, это не гарантирует успех чат-ботов. Важно также рассмотреть процессы с точки зрения технологий и человеческого фактора.

Точно так же, как вы проводите контроль качества работы персонала, анализируйте производительность чат-ботов в течение всего времени их использования.

Отслеживайте такие показатели:

  • Удовлетворенность клиентов.
  • Процент отклонений.
  • Количество пользователей.
  • И многие другие.

Эти характеристики покажут, насколько эффективно работают боты.


Оставлять автоматических помощников без контроля


Интеллектуальных ассистентов, особенно чат-ботов, необходимо обновлять и обеспечивать им грамотное техническое обслуживание. Нужно постоянно пересматривать и оптимизировать алгоритм их работы в соответствии с используемой базой знаний. Так же важно отслеживать то, как боты общаются с потребителями, и оптимизировать этот процесс.

Необходимо предоставлять цифровым ассистентам новую информацию, важные данные. Тогда боты будут работать по установленному плану, предлагать клиентам оптимальные решения их запросов.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 2

Использовать автоматизированных помощников как машины для рассылки спама


Специальные предложения, обновления продуктов и эксклюзивные скидки стимулируют подписки. Но важно правильно автоматизировать рассылку по этим направлениям.

Помните, что при оценке частоты маркетинговых коммуникаций, «меньше значит больше». Не переусердствуйте с маркетинговыми рассылками, иначе вы рискуете получить обратный эффект.

Используйте социальные сети как дополнение к рассылке. Такой подход поможет ослабить давление на подписчиков.

Не зависимо от того, какую стратегию обмена сообщениями вы используете, у адресатов всегда должна быть возможность прервать или возобновить коммуникацию.

В завершающей публикации из представленного цикла мы продолжим разбирать тему «табу» при работе с автоматизированными помощниками.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Dos and Don’ts of Automated Assistants in the Contact Centre» (Что можно и что нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре).

Назад

Хотите автоматизировать работу контактного центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы