Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 1

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 1

В новой серии статей мы поделимся полезными рекомендациями о том, как правильно использовать автоматизированных помощников в работе современного колл-центра.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 1

Что можно делать


Автоматизировать работу после звонка (ACW)


Работа после звонка — это действия, которые операторы выполняют после взаимодействия с клиентами. Основная задача этого процесса — подвести итоги переговоров. Заполнив информацию в соответствующих формах, сотрудники могут отслеживать истории контактов с абонентами. В будущем это поможет им быстрее и качественнее обслуживать потребителей.

Но эти рутинные действия отнимают у персонала много времени. Интеллектуальные ассистенты могут отслеживать приложения, которые используют операторы во время обработки звонков, и автоматизировать эту часть ACW. Также они могут обновлять данные системы CRM и отправлять последующие электронные письма клиентам по установленному алгоритму.


Передавать однообразную нормативную информацию


Часто операторы обязаны зачитывать клиентам стандартные нормативные положения. И хоть эта информация крайне важна, порой она звучит утомительно для абонентов. Как итог — такая практика становится малоэффективной, даже если сведения передает IVR-помощник, а не зачитывает вслух человек.

В будущем велика вероятность, что этот подход изживет себя. Его место займут более эффективные автоматические SMS или e-mail рассылки.

В письме или сообщении можно отправить ссылку на соответствующее нормативное положение, с которым покупатель может ознакомиться в любой удобный момент. Это — беспроигрышный вариант. С одной стороны, сотрудникам не придется озвучивать монотонную информацию, с другой — потребители будут иметь доступ к важным нормативным требованиям и по необходимости обращаться к ним в будущем.


Управлять персоналом


Интеллектуальные ассистенты могут выполнять гораздо больше задач, чем просто взаимодействовать с клиентами. С их помощью можно автоматизировать повторяющиеся, повседневные задачи операторов, руководителей и специалистов по планированию ресурсов.

Рассмотрим бот для управления персоналом (WFM). Он информирует сотрудников о том, что:

  • Появилась сверхурочная работа, выполнив которую операторы могут заработать дополнительные деньги.
  • Работники могут взять отгулы или отпуска по собственному желанию на определенные даты.

Такое интеллектуальное решение помогает персоналу рационально распоряжаться своим рабочим временем.

Бот автоматически сортирует запросы от сотрудников на сверхурочную работу или отпуска, снимая эти рутинные задачи с планировщиков. Последние могут сосредоточиться на выполнении более сложных заданий по прогнозированию и планированию.

Кроме того, боты выполняют внутридневную автоматизацию рабочих процессов. Они контролируют уровень загрузки персонала в течение рабочего дня. Опираясь на эту информацию, сотрудники могут менять время своих перерывов, подстраиваясь под общую загрузку.

В результате:

  • Повышается операционная эффективность.
  • Расширяются возможности персонала.
  • Улучшается баланс между работой и личной жизнью.

Боты на рабочих столах ПК — еще один отличный пример цифровых помощников. Они могут передавать данные, запускать приложения, заполнять системные формы. Операторам не придется тратить время на выполнение этих рутинных задач.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 1

Запускать проект FAQ с чат-ботами


Перед тем как использовать автоматизированных помощников на веб-сайте, изучите текущую страницу FAQ (часто задаваемых вопросов). Хороший знак, если вопросы соответствуют частым запросам клиентов и написаны понятным языком. Это говорит о том, что вы уже проанализировали потребности аудитории и подготовили информационно полезные ответы.

Если вопросы на FAQ обновляются в соответствии с актуальной информацией, чат-боты со старта своего внедрения имеют прочную основу для будущей работы.

Если же страница FAQ плохо проработана, то лучше перезапустить ее и устранить недочеты. Так вы правильно запрограммируете чат-ботов, создав удобную базу знаний для пользователей и сотрудников.

После этого необходимо проверить культуру контакт центра. Важно правильно продумать детали и встроить их в ДНК ботов.

Завершающий этап запуска проекта — постоянный контроль и обновление чат-ботов, чтобы они предоставляли клиентам актуальную информацию, обеспечивали высокое качество обслуживания.

Как понять, готова ли ваша система к внедрению чат-ботов? Протестируйте текущий IVR. Если он устаревший, скорее всего, культура не готова к запуску ботов. Другие решения могут сработать в этом случае лучше.


Составлять карту пути клиента через чат-ботов


Необходимо убедиться, что автоматизация не препятствует пути клиента к покупке.

Если система настроена некорректно, чат-боты затрудняют соединение абонентов с операторами. А ведь в некоторых случаях без общения с реальными людьми просто не обойтись.

Убедитесь, что карта пути клиента к покупке построена верно и содержит удобный вариант соединения потребителя с оператором при необходимости.

Грамотно настроенные цифровые ассистенты будут знать, когда следует перевести запрос на сотрудника. При этом они соберут и передадут ему как можно больше вводной информации. Покупателю не придется повторять одни и те же сведения несколько раз.

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре — часть 1

Автоматизировать самообслуживание для транзакционных контактов


Частые причины обращений в колл-центр:

  • Перевод платежей.
  • Проверка заказов.
  • Обновление вариантов доставки.
  • Прочие стандартизированные запросы.

Эти транзакционные обращения можно легко автоматизировать с помощью инструментов самообслуживания.

Изучите клиентскую базу и определите, в каких случаях покупателям может потребоваться взаимодействие с операторами. Проанализируйте ценность таких обращений для бизнеса.

Удалите элементы, которые:

  • Не приносят прибыль.
  • Не участвуют в создании ценности.
  • Являются базовыми задачами.

Когда вы понимаете процессы и знаете, на какие задачи операторы тратят время, то можете повысить эффективность их работы и оперативно смоделировать окупаемость инвестиций (ROI).

Вы можете даже автоматизировать ACW в зависимости от результатов обработки обращений. Стандартные задачи, которые отнимают несколько минут после каждого звонка, станут намного проще. Такой подход сократит время решения запросов и снизит загрузку персонала.

В следующей публикации мы продолжим разбирать примеры процессов, которые можно улучшить с помощью автоматизированных помощников. А также поговорим о том, каких действий стоит избегать при использовании интеллектуальных ассистентов.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Dos and Don’ts of Automated Assistants in the Contact Centre» (Что можно и что нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре).

Назад

Ищете программу для автоматизации контакт-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы