Что клиенты на самом деле думают о чат-ботах — часть 2
В предыдущей публикации мы поговорили о перспективах использования чат-ботов и виртуальных ассистентов в работе контактных центров. Развеяли миф о том, что интеграция автоматических систем лишит операторов работы. Рассказали, как абоненты относятся к системам самообслуживания, что необходимо сделать, чтобы грамотно внедрить и использовать ботов.
В этой статье речь пойдет о том, как интеллектуальные системы помогают оптимизировать рабочие процессы. Поговорим об их роли в обучении персонала.
Польза ботов и инструментов автоматизации для контакт-центра
Решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) помогают справиться с увеличением объемов звонков и оптимизировать работу персонала.
Используйте ботов и виртуальных помощников, чтобы:
– Управлять объемами входящих обращений.
– Освобождать операторов от рутинных задач.
Инструменты автоматизации на базе ИИ помогают:
– Оптимизировать управление персоналом.
– Прогнозировать загрузку менеджеров.
– Планировать рабочие процессы.
Искусственный интеллект позволяет:
- Сдерживать хаос от наплыва обращений клиентов по разным каналам коммуникаций.
- Достичь бизнес-целей, которые руководство ставит перед колл-центром.
- Оптимизировать систему самообслуживания.
Как итог эти решения:
– Укрепляют связь между сотрудниками компании.
– Улучшают обслуживание клиентов.
– Расширяют возможности бизнеса.
– Повышают лояльность аудитории.
Инструменты автоматизации на базе искусственного интеллекта помогают улучшить клиентский сервис и показатели эффективности работы.
Боты и виртуальные ассистенты оптимизируют систему самообслуживания. Благодаря этому операторы могут сосредоточиться на решении более сложных задач, отдав рутинные вопросы на попечение автономным системам. Кроме того, сотрудники могут больше времени уделить обучению, развитию профессиональных навыков, чтобы в будущем предоставлять покупателям более квалифицированную помощь.
ИИ выходит на передний план в коучинге
Если вы хотите улучшить работу персонала, определитесь, какую проблему необходимо решить первым делом. Затем выберите подходящую технологию на базе ИИ, которая поможет справиться с поставленной задачей.
Хотите, чтобы сотрудники лучше понимали операционные процессы и работали эффективнее? Аналитика на основе искусственного интеллекта — отличный инструмент для старта изменений.
Цель искусственного интеллекта с точки зрения повышения продуктивности операторов — предоставить им время для обучения и дать возможность решать более сложные задачи, требующие участия человека.
ИИ также становится незаменимым инструментом коучинга, когда операторы находятся на связи с абонентами.
Например, инструмент руководство по взаимодействию в режиме реального времени предоставляет сотруднику аналитическую информацию по ходу обработки звонка. Он советует менеджеру, когда нужно активно слушать собеседника или брать на себя ответственность по решению проблемы. Технология анализирует то, как проходит беседа с абонентом. На основе этих данных она предлагает наиболее удачный способ разрешения ситуации, выбирая его из перечня заранее прописанных вариантов.
Такое решение помогает направлять звонки по оптимальному сценарию, обеспечивая действенное обучение операторов. Менеджеры могут корректировать свое поведение непосредственно при обработке обращений, а не ждать обратную связь постфактум во время сеансов коучинга.
Руководство по взаимодействию в реальном времени — качественный скачок в применении ИИ. Его алгоритмы, по сути, прослушивают звонки и помогают операторам давать оптимальные ответы абонентам.
Как итог — вы получаете контроль над работой персонала в режиме реального времени. Если раньше корректировать работу менеджеров можно было после завершения звонка, то теперь разрешать любую ситуацию можно сразу в ходе беседы.
Быстрый доступ к информации
Искусственный интеллект помогает операторам быстро получать доступ к важной информации.
Представьте ситуацию: во время звонка клиент задает оператору вопрос о конкретном продукте или услуге. Если в контакт центре используются интеллектуальные базы знаний, сотруднику не придется искать запрашиваемую информацию вручную. Система автоматически распознает вопрос абонента и выведет на рабочий экран менеджера необходимые данные.
Базы знаний, основанные на искусственном интеллекте, предоставляют операторам быстрые решения клиентских запросов. Они функционируют по принципу, схожему с коучингом в реальном времени. Эти инструменты — яркий пример того, как менеджеры и виртуальные помощники могут работать сообща, обеспечивая первоклассное обслуживание абонентов.
Что важно помнить о ботах?
Аналитики данных понимают архитектуру ботов. В ходе внедрения онлайн-ассистентов они могут:
- Поддерживать интеграцию разрозненных данных.
- Структурировать информацию или разбивать ее по категориям.
- Поддерживать рабочие процессы.
Оцените предыдущие взаимодействия фирмы с аудиторией и задокументированные процессы. Проанализировав эти элементы, вы поймете, сможете ли поручить разработку ботов сотрудникам вашей компании или стоит обратиться к поставщику специализированных услуг. Часто лучшее решение — передать разработку ботов и виртуальных ассистентов на аутсорсинг.
Боты и инструменты на базе ИИ — не враги операторов. Они не лишат персонал работы, а наоборот сделают ее более простой, продуктивной. Эти решения помогут улучшить профессиональные навыки сотрудников, оптимизировать рабочие процессы. Благодаря им менеджеры станут квалифицированными представителями бренда и надежными защитниками интересов покупателей.
Боты также оптимизируют управление персоналом и прочие бизнес-процессы.
Инструменты на базе ИИ помогут операторам эффективнее обрабатывать обращения, решая спорные моменты прямо в ходе бесед. Например, руководство по взаимодействию на основе ИИ и интеллектуальные базы знаний выводят важную информацию на экраны операторов прямо во время разговоров. Менеджерам не придется отвлекаться и искать нужные сведения вручную. Такие решения повышают эффективность обработки входящих обращений и улучшают качество обслуживания клиентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Customers Really Think of Chatbots» (Что на самом деле клиенты думают о чат-ботах).