Статьи о построении Call-центра

Система записи разговоров, или как увеличить прибыль компании

Каждая третья компания несет убытки и теряет свою прибыль из-за неэффективной работы сотрудников.

Основа успешного бизнеса - это потребительский опыт, общее впечатление, оставшееся у Вашего клиента или покупателя о предоставленной услуге или товаре. Чаще всего потребительский опыт формируется непосредственно во время контакта с Вашим клиентом. Логично, что именно от работы Ваших сотрудников зависит конкурентоспособность бизнеса и Ваша прибыль. Необходимо проводить параллельную работу в развитии стратегии клиентского обслуживания и внедрение новых технологий. 


Нужен рост лояльности клиентов и качества обслуживания?


Внедрение и грамотная работа с системой записи разговоров помогут добиться этого.
Часто контролю над тем, как сотрудники выполняют свои обязанности, уделяется недостаточно внимания. В итоге, руководство попросту не имеет данных о реальной ситуации в стенах своей компании. Вместе с тем, более половины руководителей отмечает возросший интерес к своей компании со стороны целевой аудитории после внедрения системы записи разговоров. 
Одна из функций данной системы — это минимизация и полное устранение признаков непрофессионального подхода не только к обслуживанию клиентов, но и к рабочему процессу в целом.  



Обычные системы записи разговоров имеют немало достоинств, однако у них есть и довольно серьезные недостатки.


  • Пассивное и опосредованное участие руководителя в процессе контроля.

    Иными словами, система дает возможность проверить переговоры только после того, как они уже состоялись. Если во время переговоров возникает критическая ситуация, руководитель никак не может на это повлиять.

  • Высокая стоимость при необходимости записывать разговоры большинства сотрудников компании.

    Как правило, в целях экономии системы записи устанавливают для контроля только внешних линий. В результате записанные разговоры не привязываются к конкретному сотруднику, что приводит к сложности их поиска в дальнейшем.

  • Отсутствие инструментов дополнительного анализа и автоматизации процесса взаимодействия с клиентами по телефону.
    Записанные разговоры приходится прослушивать выборочно или полностью, затрачивая на это дополнительное время. Расширенная статистика по продолжительности разговоров, производительности конкретного сотрудника, нагрузки на тех или иных специалистов, консультирующих клиентов по телефону, не ведется.  
    Все эти проблемы решены в Infinity. Это простое и функциональное решение, обладающее целым рядом преимуществ в сравнении со стандартными системами записи разговоров.






Infinity — эффективный и удобный контроль



Мы предлагаем Вам альтернативный продукт, который окупится уже в первые месяцы работы. Уникальность нашего предложения в том, что Infinity расширяет спектр возможностей стандартной системы записи разговоров:

  • Мощнейший модуль отчетности по всем звонкам компании.  

    Система контролирует все разговоры, осуществляя их привязку к конкретному сотруднику. Длительность разговоров и перерывов, количество отвеченных и неотвеченных звонков по каждому сотруднику, причины пропуска звонков эти и многие другие данные предоставит Вам Infinity.

  • Возможность подключаться к разговору.

    Руководитель может подключаться к разговору сотрудника для контроля переговоров в режиме реального времени. Кроме этого, если сотрудник не может самостоятельно решить проблему клиента, то руководитель, либо специалист более высокой квалификации, подключается для подсказки и оказания помощи в режиме онлайн

  • Автоответчик.  

    Ни один Ваш клиент не останется без внимания. При поступлении звонка в нерабочее время система предложит клиенту оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера
 



Функциональные возможности Infinity покроют все Ваши потребности по контролю качества обслуживания. А приятным бонусом станут простоту внедрения и гибкая ценовая политика.



Infinity позволит Вам минимизировать вероятность возникновения основных ошибок в работе с клиентами, из-за которых Вы несете убытки:



  • Не доведенные до конца разговоры.

    Каждый звонок, поступающий в Вашу компанию, требует качественной обработки. Сотрудник в общении с клиентом должен довести разговор до логического конца. Должна быть исключена ситуация, когда у обратившегося в Вашу компанию клиента остаются вопросы по теме звонка, невысказанные предложения, замечания либо отсутствие выбора возможностей в работе с Вами. 

  • Недостаточная квалификация сотрудников. 

    Infinity выявит неквалифицированных сотрудников намного быстрее и эффективнее, чем проверки и тестирования. Достаточно периодически подключаться в режиме реального времени для прослушивания диалогов сотрудников с клиентами. Система записи разговоров направлена на совершенствование рабочего процесса в целом. 

  • Недостаточная мотивация сотрудников 

    Не секрет, что именно ответственность Ваших сотрудников влияет на результат Вашей работы и желание клиента снова обратиться к Вам. Зная, что в компании установлена система записи разговоров, сотрудники никогда не оставят без внимания поступивший телефонный звонок, не отреагируют негативно на запрос и тем более никогда не будут тратить ценное рабочее время на личные звонки. Человеческий фактор всегда приходится учитывать в процессе обслуживания клиентов, так пусть он работает на Вас, а не против!




Вам недостаточно только контролировать разговоры сотрудников?



Вы хотите полностью автоматизировать взаимодействие с клиентами компании по телефону?  

Архитектура Infinity позволяет в кратчайшие сроки и с минимальными затратами расширить возможности до IP АТС, а при необходимости и до полноценного Call центра.




В результате Вам станут доступны:

  • Интеллектуальная система распределения поступающих звонков между сотрудниками компании. Механизм распределения вызовов учитывает загруженность операторов, историю предыдущих соединений клиентов, а также их приоритетность для компании. В результате существенно уменьшается количество потерянных вызовов и сокращается время обработки каждого вызова.

  • Очередь ожидания, позволяющая удерживать абонентов на линии в случае отсутствия свободных сотрудников. Клиентам проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, различная рекламная информация.

  • Идентификация клиента уже в момент звонка в компанию. При поступлении входящего звонка Infinity по номеру абонента отобразит оператору хранящуюся в базе данных информацию о клиенте.

  • Сценарий разговора, содержащий вопросы, которые необходимо задать клиенту, упростит и ускорит процесс обработки звонка, сократит время обработки обращений и повысит качество обработки клиентских запросов.

  • Модуль мониторинга, отображающий ключевые показатели обслуживания клиентов по телефону в режиме реального времени. Общее количество звонков, занятость сотрудников, время ожидания клиентов на линии, среднее время обработки вызовов, количество пропущенных звонков – эти и многие другие характеристики позволят Вам оперативно реагировать на изменение нагрузки и обслуживать вызовы оптимальным количеством ресурсов.

  • Возможность проводить массовые обзвоны клиентов небольшой группой операторов, используя модуль Исходящие кампании (Outbound). Система осуществляет автоматический дозвон до абонентов и, в случае их доступности, соединяет с оператором. Одновременно на мониторе сотрудника отображается сценарий разговора. А если Вам необходимо довести до клиентов типовую информацию, к примеру, задолженность по лицевому счету, то Автоинформатор Infinity позволит Вам провести обзвон без участия сотрудников.

  • Еще больше отчетов в сравнении с обычной системой записи разговоров. С Infinity Вам станут доступны как детальные отчеты по загрузке каждого сотрудника, так и уникальные отчеты по работе телефонии компании в целом. В Вашем распоряжении будет информация по всем звонкам компании за любой интересующий период, включая сведения о потерянных звонках, нагрузке на операторов в течение дня, занятости телефонных линий.

  • Возможность существенно сократить расходы на связь, объединив удаленные филиалы Вашей компании в единый номерной план. Звонок в филиал осуществляется набором внутреннего номера, либо одним кликом из телефонного справочника. 



Эти и многие другие возможности станут доступны Вам с решением Infinity.

Наше решение уже выбрали более тысячи компаний. Infinity занимает лидирующую позицию на рынке России среди отечественных разработчиков. Его используют как небольшие компании на несколько сотрудников, так и организации с сетью распределенных офисов на сотни рабочих мест, обрабатывающих десятки миллионов звонков в месяц.

Мы уверены в том, что разработки нашей компании станут Вашим серьезным помощником в решении сложных задач автоматизации бизнеса.

Назад

Остались вопросы по записи телефонных разговоров?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы