Как подготовить Ваш колл-центр к коронавирусу

Как подготовить Ваш колл-центр к коронавирусу

Пандемия коронавируса ставит перед колл-центрами новые сложные задачи. Одним из первых вызовов является переход на удаленный формат работы. Для того, чтобы эффективно пройти этот период, менеджменту колл-центра необходимо перестроить ежедневные процессы. Для этого важно наладить техническую поддержку персонала на дому, подготовиться к росту звонков и контролировать эффективность сотрудников.

Рекомендации по трансформации работы колл-центра в удаленном формате, подготовка различных сценариев развития компании в условиях пандемии, советы по организации и контролю работы операторов на дому

На сегодняшний день в мире зафиксировано более 700 000 случаев заболевания коронавирусом и прогнозы по развитию пандемии неутешительны. Во многих странах мира, и Россия не стала исключением, компании переходят на удаленную работу на неопределенный срок. Неизвестно, как долго продлится такая ситуация, но она безусловно окажет влияние на рынок рабочей силы по всему миру. В таких условиях задача каждого бизнеса - адаптироваться к новым реалиям и готовить свои колл-центры к новым условиям. Именно службы информационной поддержки станут ключевыми, а во многих случаях единственным каналом коммуникации с потребителем. Их роль в компании будет важна как никогда.

Рассмотрим советы по организации работы колл-центра в условия пандемии Covid-19.


Обновите план действий компании в условиях чрезвычайной ситуации


Хорошо, если в компании уже есть определенный план на случай непредвиденных обстоятельств. В таком случае стоит его протестировать. Если его нет, то тогда создавайте скорее! Мировая Организация Здравоохранения постоянно публикует различные прогнозы распространения пандемии. Используйте несколько из них для построения собственного плана развития. Как будет функционировать служба поддержки, если заболеет 1-2% граждан и карантин продлиться несколько недель? А если карантин продлится несколько месяцев? Постройте несколько вероятных сценариев, разработайте новую стратегию и определите сферу ответственности каждого сотрудника. Обсудите данные планы с персоналом, внесите корректировки, проведите техническую подготовку и закрепите план документально. Проверьте, что каждый участник команды знает свои задачи в рамках каждого сценария. Теперь у вас есть план, и это уже первый шаг.

Рекомендации по трансформации работы колл-центра в удаленном формате, подготовка различных сценариев развития компании в условиях пандемии, советы по организации и контролю работы операторов на дому

Измените ежедневные процессы


Есть вероятность, что самый пессимистичный сценарий никогда не наступит, но уже сейчас важно предпринять определенные шаги для минимизации будущего влияния коронавируса на контакт-центр. Одним из таких шагов является оптимизация ежедневных процессов.

Рассмотрим такую оптимизацию на примере команды оценки качества персонала. У данного отдела есть перечень ежедневных задач: прослушивание разговоров, проведение обучения сотрудников колл-центра, индивидуальные консультации и т.д.

В условиях удаленной работы большинство встреч с персоналом будет происходить в удаленном режиме. Соответственно, пора познакомиться с Zoom, и проводить, как личные, так и общие встречи в онлайн формате. Не забывайте делать записи разговоров, чтобы сотрудники могли прослушивать их по мере необходимости. Кроме того, это прекрасный способ не забыть, какие вопросы обсуждались в процессе совещаний, и вернуться к записи в любой момент.


Проведите техническое оснащение персонала для работы на дому


Для многих сотрудников удаленная работа является непривычной, и есть вероятность, что вначале эффективность персонала упадет. Помните, что удаленный сотрудник - это не значит человек в изоляции. Обеспечьте операторов ноутбуками, установите на них все необходимые программы. Не забудьте обеспечить техническую поддержку и будьте на связи, отвечая на все возникающие вопросы.

Не стоит рассчитывать, что все процессы будут выстроены идеально. Не забывайте поддерживать операторов и проводите дополнительное обучение по повышению эффективности работы на дому. Также важно контролировать все процессы на ежедневной основе. Если Вы увидите, что какие-то из членов команды справляются лучше, чем другие сделайте их наставниками для других операторов. Вы не только повысите эффективность, но и поддержите командный дух.

Не забывайте информировать операторов об изменениях в организации работы колл-центра в связи с коронавирусом. Это не значит, что нужно делать отдельные планерки, посвященные развитию пандемии. Проинформируйте сотрудников, как компания адаптирует свою стратегию, и какой план развития на ближайшие месяцы. В условиях удаленной работы людям сложно почувствовать свой вклад в рост организации. Ваша задача, как руководителя, постоянно напоминать об их важности и нужности для компании, а также указывать конкретные шаги для развития в текущих условиях. Каждый участник удаленного колл-центр должен быть услышан.

Рекомендации по трансформации работы колл-центра в удаленном формате, подготовка различных сценариев развития компании в условиях пандемии, советы по организации и контролю работы операторов на дому

Подготовьтесь к росту звонков


Коронавирус - это ситуация неопределенности, и для большинства людей это огромный стресс. В результате количество звонков в вашу компанию может значительно увеличиться, особенно если вы из наиболее пострадавших от пандемии секторов, таких как туризм. Есть также вероятность, что придется проводить обзвон клиентов с информационными целями. И в том и другом случае нагрузка на сотрудников вырастет.

Как подготовиться?


  • Проведите обучение персонала из смежных отделов, например, продажников. Если их помощь не понадобится, всегда полезно иметь дополнительную команду в помощь колл-центру.
  • Протестируйте эффективность других каналов коммуникации: онлайн мессенджеров, сообщений на сайте компании и т.д. В момент массового обзвона и шквала обратных звонков дайте возможность людям связаться по другим каналам.
  • Автоматизируйте входящие и исходящие кампании обзвона. В случае, если вы уже автоматизировали службу колл-центра, продумайте несколько дополнительных сценариев диалога с клиентом.
  • Анализируйте эффективность каждого сотрудника чаще, чем обычно. Чем быстрее будет выявлена проблема в коммуникации, тем больше вероятность, что вы не потеряете клиента.

Помните, что форс-мажорные ситуации не длятся вечно, пандемия пройдет, и ваш колл-центр вернется к привычному ритму. Но в этот период ваша компания может сделать качественный скачок в развитии и построить эффективный удаленный колл-центр, который пригодится в будущем.

Переход в онлайн формат работы сейчас становится актуальным, как никогда. Если Вы не построили онлайн процессы раньше, то сейчас самое время сделать их неотъемлемой частью будущей стратегии развития.


Подготовлено на основании статьи Call Center Helper “9 Ways to Prepare Your Contact Centre for Coronavirus” (Как подготовить Ваш колл-центр к коронаровирусу?)

Назад

Хотите узнать, как построить колл-центр будущего в период пандемии?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы