Сила единства – каждый оператор колл-центра важен

Во многих компаниях принято считать, что роль одного человека среди 100 операторов колл-центра не значительна. Однако, это не так. В данной статье мы рассмотрим технику «Сила единства» - широко применяемую в международной практике для управления загрузкой колл-центра.

Каждый оператор колл-центра играет свою роль

Сотрудникам службы информационной поддержки бывает сложно удержаться от незначительных нарушений рабочего графика. Иногда операторы задерживаются на несколько минут с обеда или делают более частые перерывы в работе. В их понимании такие задержки не имеют большого значения поскольку в колл-центре работают сотни людей.

Однако, они ошибаются, так как ошибка одного человека может стоить репутации компании.

Отсутствие одного оператора приводит к снижению уровня сервиса

Рассмотрим такой пример: в колл-центре работает 100 операторов, они принимают 700 звонков в течении 30-ти минут и среднее время ожидания при входящем звонке 237 секунд. Если хотя бы один сотрудник не на месте уровень сервиса падает с 83,4 до 78%.

Естественно, чем больше сотрудников отсутствует на месте, тем хуже становится ситуации. Если в колл-центре нет 5 сотрудников, то уровень сервиса падает до 43%. Эту зависимость можно проиллюстрировать при помощи таблицы:

В результате влияние одного оператора может быть минимальным, однако при дальнейшем снижении их количества влияние каждого человека на скорость ответа существенно увеличивается.

Как видно из данного примера, один оператор может повлиять на уровень сервиса всей компании. Однако, об этом очень редко говорят. Сотрудников службы поддержки учат как проявлять эмпатию, обучают навыкам продаж и техническим навыкам необходимым для коммуникации с потребителем. При этом на тренингах редко упоминается важность вклада каждого отдельного сотрудника в общее дело.

Опыт компании The NHS Business Services Authority

The NHS Business Services Authority – одна из компаний, которая ощутила преимущества технологии «сила единства». Ричард Эдби внедрил данную технологию в компании в период внедрения системы менеджмента персонала несколько лет назад. До внедрения «силы единства» в компании был предусмотрен гибкий рабочий график и соответственно новая система требовала изменения культуры компании.

«В то время Сила Единства использовалась, чтобы обучить всех сотрудников тому, что они сделали. Было важно, чтобы они гордились тем, что находятся в нужном месте в нужное время согласно рабочего графика», рассказывает Эбди.

Эбди выступил с презентацией для сотрудников контакт-центра, рассказав о новой технологии и её преимуществах для работы колл-центра.

Презентация была частью «мягкого запуска» проекта и объяснения важности соблюдения графика, представленного во время подготовки системы WFM. «Когда я в прошлом занимался системами WFM вместе с моими предыдущими работодателями, мы, склонялись к тому, чтобы использовать приверженность компании как молоток, чтобы бить людей по голове», - сказал Эбди. Вместо этого, презентация подтолкнула персонал к идее, что нет необходимости в таких жестких мерах и трансформация может происходить безболезненно.

Когда стало возможным измерение уровня приверженности сотрудников, Эбди обнаружил, что контакт-центр уже работал на 97%. «Компании, в которых я работал в прошлом, изо всех сил пытались добиться уровня приверженности компании на уровне 95% и довольно часто включали её как одну из составляющих бонусных схем для сотрудников», - сказал Эбди.

Просвещая персонал о важности силы единства, колл-центр NHS Business Services Authority смог показать сотрудникам необходимость быть на связи в нужное время. «Не поймите меня неправильно, и после внедрения новой системы сотрудники не работают все время как часы, но все-таки большинство из них стремится не подводить своих коллег и работать более слаженно», - сказала Эбди. Сотрудники понимают, что они важны, и что если их нет, звонящие продолжают ждать, а коллеги должны работать усерднее.

Пример компании NHS Business Services Authority один из многих успешных кейсов реализации технологии «сила единства»

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “Power of one” (Сила единства)