Правила поведения операторов колл-центра в конфликтных ситуациях

Заранее подготовленные скрипты бесед помогут эффективнее работать с разными типами звонков. Они облегчат работу менеджерам отдела по работе с клиентами. Особое внимание необходимо уделять вызовам с жалобами и рекламациями клиентов. Операторы колл-центра должны знать, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Как скрипты помогают в работе call центра

В развивающейся современной компании скрипты для call центра становятся неотъемлемым элементом работы, поскольку помогают операторам эффективно обрабатывать вызовы. Это готовые варианты разговоров, которые прописываются заранее под беседы на заданные темы. Например, клиент звонит с вопросом о продукте или услуге. Менеджер начинает беседовать с ним по подготовленному плану. Задает наводящие вопросы, уточняет информацию. Учитывая ответы, переходит по схеме скрипта, предоставляя человеку необходимую помощь.

Такие планы разговоров автоматизированы, создаются на базе CRM-систем, имеют массу преимуществ:

• Облегчают работу операторов, которым не нужно запоминать огромное количество информации. Менеджер получает подсказки по мере беседы с абонентом.
• Исключают серьезные ошибки в работе менеджеров-новичка. Следуя скриптам, сотрудники отдела по работе с клиентами могут избежать типовых ошибок, провести более эффективные разговоры.
• Помогают справиться с разными типами обращений. Операторы могут предоставлять справочную информацию, обрабатывать рекламации, совершать продажи.
• Подходят для входящих и исходящих звонков.
• Делают анализ работы персонала службы связи простым, удобным. Беря за основу прописанный план беседы, проще отследить, насколько точно менеджер придерживался продуманной схемы. Это помогает определить ошибки в работе сотрудников отдела по работе с клиентами, исправить недочеты.
• Уменьшают риск снижения эффективности колл-центра при большой текучке кадров. В независимости от уровня подготовки у новых сотрудников будут под рукой готовые сценарии разговоров.
• Снижают затраты на обучение персонала. Имея планы бесед, операторы быстрее включатся в работу. Им не придется долго изучать особенности бизнеса компании.

Обработка разных вызовов

Создавая скрипты под разные типы звонков, вы облегчаете задачи сотрудникам контактного центра, повышаете эффективность их работы. Важно проработать различные направления бесед, учитывая особенности бизнеса. Прописать сценарии коммерческих, информационных вызовов. Указать требования к общению с постоянными, новыми клиентами, партнерами компании. Хорошо, если у операторов будет полный перечень планов бесед по разным направлениям.

Особое внимание уделите такому типу звонков, как рекламации, жалобы от покупателей. Менеджеры должны понимать, как вести разговоры в конфликтных ситуациях, чтобы удержать клиентов. От того как фирма справляется с жалобами, зависит ее имидж, статус на рынке. При неправильно проведенной беседе вы рискуете потерять потребителя. Раздраженные покупатели могут не просто уйти к конкурентам, но оставить негативные отзывы, которые способны повлиять на репутацию компании.

Важно внимательно относиться к рекламациям каждого покупателя. А для этого нужно прописать грамотные сценарии обработки входящих звонков с негативными откликами абонентов. Давайте разбираться, какие моменты необходимо учесть при создании планов таких бесед.

Как вести себя оператору call центра в конфликтной ситуации

Прежде, чем прописывать скрипты ответов на негативные вызовы, необходимо продумать порядок действий, которого будут придерживаться операторы. Даже если нет пошагового плана беседы, нужны приемы, которые помогут выйти из негативной истории.

Звонки с жалобами от раздраженных клиентов — стрессовая задача для менеджера. Он принимает на себя удар негативных эмоций, которые предназначаются не ему лично. Плохо работает приложение на смартфоне, курьер задержал доставку, не проходит оплата, бракованный товар или некачественная услуга — ситуации бывают разные. Жалобы на ошибки чужой работы приходится выслушивать сотруднику отдела по работе с клиентами. Он должен знать, как правильно вести себя, чтобы успокоить раздраженного собеседника, при этом сохранить эмоциональное равновесие.

По какому сценарию следует пойти, чтобы устранить негативную ситуацию:

• Понять ситуацию и не принимать ее на свой счет. Клиент раздражен ошибкой работы компании. Он не просто звонит, чтобы высказать гадости, а столкнулся с проблемой, и это важно понять. Оператору нужно успокоиться самому, чтобы были силы помочь абоненту. Помогут дыхательные техники на расслабление.
• Дать собеседнику высказаться, показать свое соучастие. Человеку нужно проговорить проблему, выплеснуть негатив. Только тогда с ним можно начинать конструктивную беседу. Менеджер не должен оставлять клиента один на один с его негодованием. Подойдут фразы поддержки: «Я согласен с вами», «Понимаю, вашу ситуацию», «Чем я могу вам помочь?», «Мы решим вашу проблему», т.п. Оператор должен говорить искренне, не отгораживаться от рассерженного абонента.
• Принести извинения после того, как собеседник выскажется. Менеджер должен быть убедительным. Если покупатель услышит сухой ответ «для галочки», он останется раздражен. Оператору важно научиться сохранять заинтересованность в беседе, даже если она проходит в негативном русле.
• Подробно разобраться в сложившейся ситуации. Менеджер задает уточняющие вопросы, выясняет детали проблемы. Важно повторять жалобы клиента, проговаривать их еще раз, перефразировать. Эти приемы помогут убедить человека, что сотрудник отдела по работе с клиентами искренне хочет помочь.
• Предложить варианты решения проблемы. На случай обработки телефонных звонков с рекламациями должны быть предусмотрены стандартные варианты устранения конфликта. Например, замена товара плюс скидка за бракованное изделие; бесплатная доставка и бонус за опоздание курьера. Главное — оператор не должен предлагать компенсацию на свое усмотрение, а следовать четким инструкциям. Если ситуация нестандартная, необходимо посоветоваться с руководителем. Клиенту можно сообщить, например, «Ваша ситуация особенная. Нам нужно подумать, что мы можем для вас сделать. Я перезвоню вам в 15:00. Вам будет удобно?». Так человек ощутит участие, поймет, что его проблема важна, его временем дорожат.
• Еще раз повторить детали и попрощаться. После того, как покупатель согласится с предложенным вариантом решения проблемы, нужно еще раз проговорить детали. Менеджер должен грамотно закончить беседу, чтобы исчез негатив. Необходимо поблагодарить собеседника за его обращение. Так оператор даст понять, что клиент важен для фирмы, его вопрос решат.

Придерживаясь этих шагов, можно перевести негативный звонок в положительное русло. Менеджеру важно запастись терпением, научиться искренне вникать в ситуацию.

Нестандартные случаи

Работа с рекламациями усложняется тем, что не всегда абоненты готовы идти на примирение. Если человек неадекватно реагирует на попытки помочь, в call центре должен быть предусмотрен сценарий обработки таких входящих телефонных вызовов.

Оператор может прервать разговор, если:

• Абонент ругается матом, оскорбляет менеджера.
• Клиент кричит на оператора, не слушает его.
• Покупатель не реагирует на советы, попытки помочь, продолжает конфликт.

В этих случаях оператор вежливо предупреждает человека, что будет вынужден прервать беседу. Если собеседник продолжает вести себя неадекватно, менеджер имеет право прекратить разговор. Занести его результаты в систему, сообщить начальнику о сложившейся ситуации.

Стоит отметить, что подобные происшествия случаются редко. В большинстве случаев достаточно спокойно выслушать клиента, предложить ему помощь. Для этого менеджер должен обладать навыками активного слушания. А готовые скрипты бесед облегчат работу с негативными вызовами.

Позаботьтесь о комфорте сотрудников, продумайте планы бесед для отдела по работе с клиентами под разные типы клиентских обращений.