Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 2

В прошлой статье мы начали рассматривать такой интересный вопрос как построение доверительных отношений с клиентами в службе информационной поддержки и развитие навыков эмпатии у операторов. В данной статье будут даны ещё несколько рекомендаций и упражнений для тренировки навыков сопереживания и понимания потребителей при общении в колл-центре.

Учите команду проявлять эмпатию друг к другу

Для проявления настоящего внимания к потребителям важно общаться так постоянно. Лучшее, что вы можете сделать в процессе коучинга операторов колл-центра – это научить их быть внимательными друг у другу. В данном случае личный пример имеет огромное значение. Будьте вежливы и участливы по отношению к своим подчиненным, вникайте их сложности в работе и помогайте разбираться с проблемными коммуникациями на постоянной основе. В результате в Вашей компании сформируется культура эмпатии и результатом внедрения такой культуры общения будет незамедлительный рост удовлетворенности клиентов.

Если Вы менеджер контакт-центра, используйте некоторые дополнительные техники:

• Реагируйте на слова другого человека – когда ваш коллега говорит, что испытывает негативную эмоцию, скажите, что Вам очень жаль, что он так себя чувствует и только после этого обсудите возможные пути решения данной ситуации.
• Предложите альтернативные решения – когда другой человек высказывает отличную от Вашей точку зрения, не спорьте с ним. Вместо этого примите во внимание его понимание ситуации. Это не значит, что Вам нужно согласиться, но так Вы покажете, что готовы уважать чужое мнение. А это первый шаг к проявлению эмпатии.
• Избегайте предположений – дайте возможность людям самим рассказать о своих проблемах. Не делайте поспешных выводов, пусть человек выскажется и расскажет все что хочет. Так Вы не только проявите участие, но получите полную картину случившегося и Вам будет легче ему помочь.
• Поменяйте свое поведение – подумайте о том, как давно Вы общались со своими сотрудниками, часто ли Вы говорите им слова поддержки в течение рабочего дня. Покажите им, что заботитесь о них. В рутинных рабочих процессах легко теряются настоящие человеческие отношения. Формируйте атмосферу эмпатии в Вашем коллективе и показывайте, что вы одна команда.

Эффективное упражнение для коучинга в колл-центрах

Рассмотрим практическое упражнение, которые поможет Вашим операторам научиться правильно общаться с клиентами.

Неправильный ответ

Разделитесь в группы по три человека и предложите каждой группе следующий сценарий:

У Вас был плохой день: Ваш компьютер сломался и отчет над которым Вы работали три дня уничтожен. Кроме того Ваша машина попала на СТО и её ремонт обойдется очень дорого, а у Вас только родился ребенок и Вы не можете себе позволить такие расходы.

Вы говорите Вашим коллегам:

«Я больше не могу этого выдержать. Мой компьютер сломан. Отчет восстанавливать ещё три дня. Машина сломалась и нет денег на ремонт. Это все ужасно. Мне нужен выходной.»

У Ваших коллег есть на выбор следующие ответы:

• Мне тоже нужен выходной
• Похоже ты тратишь очень много денег
• Когда тебе нужно сдать отчет?
• Похоже у тебя был нелегкий день

Попросите Вашу группу из трех человек проанализировать каждый из возможных ответов задав друг другу следующие вопросы

• Как бы себя почувствовали, если б получили такой ответ?
• Как Вам кажется уместный ли это ответ?
• Как бы Вы ответили в такой ситуации?

Наиболее вероятно, что в процессе исследования Вы поймете, что только один комментарий оптимален в данной ситуации: «Похоже у тебя был нелегкий день». Именно он указывает на проявление участия к собеседнику.

Что стоит запомнить:

• У каждого человека есть эмоциональные потребности
• Могут быть обстоятельства о которых потребитель нам не говорит
• Мы понимаем, что активное слушание и дополнительные вопросы помогут нам проявить эмпатию и разобраться в ситуации

Финальные рекомендации по коучингу в колл-центре

Первым шагом к построению доверительных отношений с клиентами в колл-центре – это выявление уровня эмоционально интеллекта у потенциальных сотрудников службы информационной поддержки. Такой подход позволит повысить эффективность будущих коучинговых сессий.

Следующим шагом будет проведение сессий вопросов и ответов в процессе которых Вы сможете проигрывать различные сценарии разговоров и развивать индивидуальные навыки эмпатии у операторов.

Затем, Ваша задача гармонизировать отношения в коллективе и построить такую культуру работы колл-центра в которой участие и внимание к друг другу является ключевой ценностью. В данном случае менеджеры должны постоянно демонстрировать такое поведение по отношению к своим подчиненным.

Также, Вы можете дополнительно использовать упражнение для повышения навыков эмпатии в колл-центре. Его можно проводить периодически как дополнение к стандартным коучинговым сессиям.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “How to Coach Empathy in the Contact Centre” (Коучинг эмпатии в колл-центре)