Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 1
В данной статье будут даны рекомендации как развивать эмпатию в контакт-центре. Также будут представлены несколько простых упражнений для коучинга в колл-центре, которые помогут поставить проявление внимания к клиенту на первое место.
Определяйте эмоциональный интеллект при наборе персонала
Если человек хочет стать оператором колл-центра он должен обладать определенным набором способностей, которые нелегко выявить в процессе стандартного интервью. Одним из таких качеств является эмоциональный интеллект. Именно является основой проявления эмпатии. В таком случае сотрудник службы информационной поддержки будет не просто проявлять внимание к каждому потребителю, но и будет понимать, как много внимание нужно каждому конкретному клиенту. Задача рекрутера определить, как соискатели на должность оператора будут реагировать в каждой конкретной ситуации и выбрать людей, которые не просто понять проблему потребителя, но и найти правильные слова, чтобы успокоить его и найти решение проблемы.
Как же это сделать? Проверять различные сценарии взаимодействия с клиентами в процессе рекрутинга. Необходимо проверить как будущий оператор будет начинать разговор, как он будет вести себя в нестандартных ситуациях и с проблемными клиентами.
Показывайте операторам какое поведение является правильным
Как только вы приняли на работу новых сотрудников, покажите им как правильно проявлять эмпатию в колл-центре. Это легче всего сделать в процессе группы сессий анализа качества работы сотрудников службы информационной поддержки. Для подготовки таких сессий коучинга в колл-центре помогут записи разговоров, когда различные группы потребителей демонстрируют различные реакции в процессе похожих между собой разговоров. Также предложите персоналу колл-центра подумать, как бы они отреагировали на такую ситуацию, если бы звонил их друг или родственник. В результате каждый оператор сможет выработать свой план взаимодействия с проблемными клиентами.
Как правило, проявление эмпатии включает следующие составляющие:
- Активное слушание и тактичные вопросы для понимания ситуации возникшей у человека позвонившего в службу поддержки
- Определение чувств пострадавшего к произошедшему инциденту
- Убеждение человека, что ему помогут решить его проблему
- Принятие на себя ответственности за решение проблемной ситуации
- Прямое обещание клиенту разобраться в ситуации
Если Вы как менеджер группы call-центра предоставите такой список своим сотрудникам им будет гораздо легче взаимодействовать с потребителями. Это более эффективно, чем давать им список стандартных фраз, указывающих на проявление эмпатии. В результаты операторы выработают свой собственный стиль коммуникации и смогут достичь более высоких показателей удовлетворенности в колл-центре.
Не забывайте также во время сессий оценки качества разговоров предоставлять персоналу службы поддержки примеры корректного и некорректного проявления эмпатии. Иногда люди нестандартно реагируют на проявление участия. Оператор может столкнуться с тем, что человек звонящий в колл-центре рассказывает о своей проблеме и когда оператор говорит «Я Вас понимаю», покупатель реагирует агрессивно, не понимая, как можно понять его проблему не разобравшись в ней досконально.
Проигрывайте сценарии требующие проявление эмпатии
Если Вы хотите быть уверены, что персонал умеет проявляет эмпатию, проигрывайте сценарий в которых это необходимо. Не достаточно просто показать примеры. Важно, чтобы два оператора, выбранных случайным образом смогли проиграть коммуникационный сценарий перед группой других сотрудников. Лучше всего, чтобы в такой игре принимали участия все сотрудники. Дайте им возможность поменяться ролям. Пусть каждый побудет в роли оператора, недовольного клиента и супервайзора оценивающего эффективность разговора.
Просите операторов употреблять правильные слова
Когда оператор проводит один разговор за другим в течение дня, проявлять эмпатию не легко. На определенном этапе стоит иметь специальный список слов, который поможет сотруднику правильно ответить в сложной ситуации. Важно не просто знать, что нужно говорить, но и чего не стоит говорить рассерженному абоненту.
Попробуйте составить свой собственный список и обсудите все возможные варианты во время сессии оценки качества работы сотрудников службы поддержки. Предложите несколько примеров из личного опыта, а затем дайте возможность операторам самим вовлечься в дискуссии и предложить свои варианты.
Помните, что при общении с клиентами имеют значение не только слова, но и тон голоса. Если Вы заметили, что сотрудники говорят с некорректной интонации, их голос звучит раздраженно, то стоит обратить на это внимание. Возможно операторы даже не замечали, что такая проблема существует и в дальнейшем будут следить за собой.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “How to Coach Empathy in the Contact Centre” (Коучинг эмпатии в колл-центре)