Колл центр нового поколения. Фокус на онлайн-коммуникацию

Колл центр нового поколения. Фокус на онлайн-коммуникацию

Использование онлайн каналов коммуникации расширяет возможности связи с клиентами. Компания предлагает потребителям удобные, современные способы общения. Фирма расширяет клиентскую базу, закрепляет свои позиции на рынке. Применение современных трендов связи — залог успешного развития бизнеса.

Колл центр нового поколения

Онлайн-коммуникация в работе контактного центра


Расширение каналов коммуникации для современного контактного центра является неотъемлемым элементом развития, влияющим на успешную работу всей компании. Способы связи изменяются по мере совершенствования технологий. Если раньше call-center обслуживал, по большей части, звонки, то теперь фокус работы смещается в сферу онлайн. Телефонное общение, хоть и остается основным направлением связи, отдает позиции переписке.

Мессенджеры, социальные сети прочно вошли в повседневную жизнь. Людям, особенно молодому поколению, проще написать текст или отправить голосовое сообщение, чем звонить друг другу. Это отражается и на стремлении получать нужную информацию онлайн, а не общаясь с менеджером по телефону. Все больше клиентов предпочитают переписку привычным телефонным звонкам. Компаниям, которые хотят закрепиться на рынке, приходится учитывать эти особенности коммуникации, применять современные тренды связи в работе.

Преимущества использования онлайн-каналов связи


Переход call-center к омниканальному режиму неизбежен, если компания хочет остаться конкурентоспособной. Обрабатывая онлайн-каналы связи, вы предоставляете клиентам новые возможности:

  • Потребитель узнает необходимую информацию или совершает покупку в удобный для него момент. Ему не нужно подбирать время, место для звонка.
  • Человек может вернуться к переписке, когда ему удобно. Уточнить дополнительные данные, посмотреть ответ, когда у него появится свободное время.
  • Переписка снимает эмоциональный блок личного общения. Некоторым людям не нравится, когда им перезванивает оператор. Они предпочитают спокойное общение онлайн.

Цель бизнеса — предоставить клиентам оптимальные решения их проблем. Поэтому переход на удобные каналы связи становится еще одним шагом навстречу покупателям, повышает их лояльность к компании.

Чтобы объединить разные каналы связи в один массив, существуют современные CRM-системы. Они обрабатывают данные по всем направлениям коммуникации, создают единую базу. Там хранится информация о звонках, переписке, создается пакет сведений о каждом потребителе. Поэтому перед тем как организовать колл центр, полезно подобрать и оптимизировать под нужды фирмы соответствующую систему. Она поможет распределять задачи между операторами. Собирать статистическую информацию для анализа работы менеджеров.

Колл центр нового поколения

Основные каналы онлайн-коммуникации


Главными каналами онлайн-связи становятся:

  • Чат на сайте — предоставляет информацию о товаре, услуге. Человек получает ответ, не общаясь с оператором по телефону, может совершить покупку.
  • Мессенджеры Viber, Telegram, пр. — служат тем же целям, что и чаты для переписки. Становятся дополнительными площадками, где размещается информация фирмы.
  • E-mail, как правило, используется для односторонней рассылки информационных писем клиентам. Когда нужно сообщить об акциях или других предложениях, подтвердить заказ. Но также может стать одним из каналов переписки.
  • Социальные сети Facebook, Instagram, пр. — новые площадки продаж. Они могут заменить сайт — отличное решение для небольшой компании. Становятся еще одной площадкой онлайн-коммуникации.

Каждый канал удобен по-своему. Использование хотя бы одного облегчит общение с аудиторией. Оптимально — внедрить все онлайн-каналы связи.

Чат-бот — умный помощник в контактном центре


Использование новых трендов, современных технологий является неотъемлемым элементом при создании колл центра. Они облегчают работу операторов, расширяют возможности отдела связи. Помогают контролировать результаты коммуникации. Одним из таких элементов становится чат-бот для онлайн-переписки:

  • Помогает снизить загрузку персонала call-center, перенимая часть работы по коммуникации с потребителями. Это позволяет освободить сотрудников для выполнения более важных задач. Не придется нанимать дополнительных работников при большой загрузке операторов.
  • Предлагает быстрый ответ на вопрос покупателя. Человеку не придется ждать, пока освободится менеджер, который ответит ему.
  • Автоматически решает типовые вопросы. Ответы на стандартные запросы прописываются заранее. Чат-бот распознает проблему, предлагает решение по заданному алгоритму.
  • Адаптируется под потребности клиента, учитывая предыдущие обращения. Информация о них доступна в базе данных компании.
  • Данные о переписке автоматически сохраняются в карточке клиента. При необходимости можно быстро провести анализ запросов потребителя.

Если чат-бот сталкивается с задачей, которую не может решить автоматически, он переводит беседу на оператора отдела связи. Или может соединить покупателя с менеджером по телефону. Тут уже клиент сам выбирает удобный способ общения.

Колл центр нового поколения

Правила ведения переписки


Не всем клиентам по душе общение с автоматическим помощником. Многие покупатели предпочитают вести переписку с живым человеком. Поэтому при создании контактного центра важно грамотно организовать онлайн-коммуникацию с аудиторией.

Эти правила помогут сделать общение продуктивным:

  • Оперативно отвечайте на вопрос собеседника. Чем быстрее оператор отреагирует на входящее сообщение, тем выше шанс удержать клиента. Человек не будет долго ждать ответа, уйдет к конкуренту. На случай высокой загрузки персонала, создайте шаблон автоматического сообщения. Например, укажите, что менеджер ответит в течение 30 секунд. Тогда покупатель не будет ждать понапрасну, поймет, что его временем дорожат.
  • Избегайте сухих, стандартных приветствий. Поздоровавшись, оператор должен сразу поинтересоваться, чем может помочь клиенту. Так создается более доверительная атмосфера.
  • Подготовьте ответы на стандартные вопросы. Так вы разгрузите сотрудников службы связи, освободите их от рутинной работы.
  • Создайте дружественную атмосферу общения. При переписке менеджеры должны избегать канцеляризмов, громоздких предложений. Можно использовать смайлики, но важно не переусердствовать с излишней эмоциональностью. Лучше придерживаться сдержанного, но приветливого стиля общения.
  • Не стоит разбивать ответ на несколько сообщений. Оператор должен изложить суть ответа в одном сообщении. Так клиент лучше воспримет информацию.
  • Давайте исчерпывающий ответ на вопрос. Не направляйте покупателя по ссылке, изучить информацию в другом источнике. Если он обратился за помощью, значит хочет получить полный ответ от менеджера.
  • Предлагайте альтернативу, если не можете удовлетворить прямой запрос потребителя. Если товара нет в наличии или отсутствует нужная человеку услуга, предлагайте другой вариант.
  • Вовремя переводите беседу в телефонный режим. Оператор должен распознавать момент, когда пора перейти от переписки к телефонному разговору. Так возрастает шанс удержать покупателя.

Используя онлайн каналы коммуникации в работе отдела связи, вы расширите возможности контакта с аудиторией. Предложите клиентам удобные варианты связи. Сможете привлечь новых потребителей, которые предпочитают телефонному общению современные способы коммуникации.

Оптимизируйте работу call-center с помощью умных технологий, чат-ботов. И не забывайте о важности человеческого общения, которое даже в переписке должно соответствовать правилам. Тогда вы создадите контактную службу нового поколения, которая использует современные тренды для развития фирмы.

Назад

Хотите знать больше о работе колл центра нового поколения?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы