Перерывы в работе оператора колл центра как средство повышения продуктивности

Перерывы – важная составляющая рабочего процесса колл-центра. Но составление расписания часто становится ночным кошмаром руководителей. Как выбрать свой путь планирования графиков?

Режим колл-центра

Одна из полезных функций современных программ для операторов call центра – возможность отмечать статус сотрудника. Через некоторое время от начала смены статус “На месте” непременно сменяется надписью “Перерыв” или “Обед”. Как ни странно, во многих компаниях эта простая процедура становится настоящим камнем преткновения. В чем же заключается проблема перерывов?

Оператору контактного центра приходится часами сидеть за столом, принимая вызовы или обзванивая клиентов. Интервал между звонками может составлять всего несколько секунд. Но даже если звонки не поступают сплошным потоком, сотрудник обязан оставаться на рабочем месте. При этом ему не полагается отвлекаться на посторонние занятия вроде веб-серфинга. Такой напряженный режим является одной из основных сложностей работы в контакт-центре.

Чтобы не “сгореть” на рабочем месте, диспетчерам необходимы перерывы. Но если в обычном офисе сотрудники могут в полдень вместе уйти на обед, то в колл-центре это невозможно. На рабочих местах всегда должно оставаться достаточно операторов, чтобы предотвратить большие очереди и потерю звонков. Следовательно, паузы в работе у операторов не должны совпадать.

Поиск разумного баланса

Составление расписания обедов и организация перерывов зачастую превращается в непростую задачу для руководителей и супервайзеров. Существуют различные подходы к ее решению, каждый из которых может быть по-своему эффективным.

Точность до минуты

Первый распространенный подход – составление посменного расписания обедов и перерывов. Этим обычно занимаются менеджеры или руководители подразделений. Иногда для формирования графика привлекают специалиста по планированию.

Составление расписания – кропотливый процесс, который происходит в несколько этапов. Предварительная схема создается на основе прогнозируемой нагрузки на контакт-центр в период планирования. Планировщик определяет необходимое число смен и оптимальное количество операторов. Затем график уточняют, принимая во внимание пожелания сотрудников. Расписание ежедневно контролируется и пересматривается. При необходимости в него оперативно вносят коррективы.

Удобнее всего решать эту непростую задачу при помощи специализированных систем WFM (Workforce Management). Это программы, призванные автоматизировать управление рабочим временем. Они помогают формировать график с учетом всех особенностей работы компании. Кроме того, такие приложения позволяют ежеминутно отслеживать рабочий процесс и проверять соблюдение графика. Наряду с программами для операторов колл центра, системы WFM широко используются в современных компаниях.

У “жесткой” схемы планирования перерывов есть как преимущества, так и недостатки. К проверенным плюсам относятся:

• Контроль и предсказуемость. Наличие точного расписания для каждого агента исключает хаос и внезапные “провалы” в рабочем процессе. С четким графиком супервайзеру проще осуществлять мониторинг сотрудников.
• Справедливое распределение рабочего времени. Каждый сотрудник получает такое же время отдыха, как все его коллеги. Исключается вероятность, что некоторые безответственные работники будут злоупотреблять перерывами.

К минусам можно отнести следующие моменты:

• Строгий график не учитывает особенности и предпочтения каждого оператора.
• При обработке входящих вызовов диспетчерам бывает сложно попасть в запланированное время перерыва. Это особенно актуально для сотрудников техподдержки, где беседа может быть достаточно долгой.
• Жесткое расписание не позволяет диспетчеру взять “спонтанный” перерыв, когда он нужен. Например, после сложного звонка, когда просто необходимо взять паузу и выдохнуть.

Несмотря на ряд недостатков, метод строгого планирования перерывов достаточно успешно используется во многих подразделениях. Он особенно хорош для компаний, где есть возможность с высокой точностью прогнозировать трафик вызовов. В больших контактных центрах этот метод может оказаться единственным действенным способом избежать неразберихи на рабочих местах. А его “острые углы” возможно смягчить с помощью некоторых мероприятий:

• Крайне важно общаться с сотрудниками. Хорошо, если руководители разъяснят, насколько важны для слаженной работы планирование и соблюдение дисциплины.
• Стоит провести совещание, чтобы договориться о самом удобном распределении времени для обедов и пауз в работе. Например, типичная схема распределения перерывов для 8-часовой смены с 60-минутным отдыхом: 15-30-15. То есть, 15-минутный перерыв в первой половине смены, полчаса на обед и затем еще 15 минут на отдых. Возможно, сотрудники решат, что им было бы удобнее распределять время отдыха иначе. Например, 30 минут использовать на обед и трижды брать паузу по 10 минут.
• Если в компании принят “жесткий” график, особенно важно давать сотрудникам дополнительные возможности для отдыха. Например, поощрять лучших сотрудников бонусами в виде добавочного времени на перерывы или сокращенного рабочего дня.

Гибкий путь к успеху

Распределение перерывов без жесткого графика – довольно скользкий путь. Тем не менее, многим контактным центрам удается отыскать оптимальный баланс между свободным расписанием и дисциплиной.

Распространен подход, который называют по-разному: метод карточек, “бутербродов”, брелоков и т.п. Суть крайне проста – в офисе хранится некоторое количество предметов, которые символизируют “пропуск” на перерыв. Это могут быть карточки на столе супервайзера, мячики в стакане, брелоки на стене и т.п. Выходя на перерыв, сотрудник берет со стола одну из карточек и кладет ее на место по возвращении. Если карточек не осталось, это значит, что оставшиеся сотрудники не могут прервать работу. Им придется подождать, чтобы кто-то из отсутствующих вернулся.

Такой простой способ решает главную задачу: на рабочем месте всегда находится нужное количество сотрудников. Однако менеджеру может быть достаточно сложно проследить, чтобы работники не злоупотребляли временем отдыха. Поэтому такой метод чаще практикуют в небольших контактных центрах.

Впрочем, для крупного офиса “метод карточек” также может работать. К примеру, время обеда можно планировать жестко, а остальное время позволить использовать по усмотрению. В этом случае лучше разделить сотрудников на небольшие группы и использовать карточки внутри каждого “кластера”. Программное обеспечение с функцией установки статусов и сбора статистики облегчит мониторинг за корректным распределением рабочего времени. Руководитель сможет просмотреть график и проверить, как долго сотрудники отсутствуют на рабочем месте и по каким причинам.

Некоторые компании внедряют еще более лояльный подход. К примеру, устанавливают общее время, которое сотрудники могут потратить на перерывы. Дальше операторы сами решают, как им удобнее распределить периоды отдыха. Кто-то предпочтет брать пятиминутные паузы каждый час. Кому-то будет удобнее долго работать без перерывов и затем отлучиться надолго. А если кому-то нужно, он может поработать без пауз, чтобы уйти пораньше в конце дня.

Такой метод может работать только в подразделениях с высоким уровнем доверия и взаимопонимания между сотрудниками и руководством. Кроме того, и в этом случае важно отслеживать, чтобы на рабочих местах оставалась хотя бы половина команды. Наладить подобную систему хлопотно, особенно на начальных этапах. Однако ее преимущества окупают эти трудности.

Одно из важных преимуществ гибкого распределения перерывов – сотрудники могут сами оптимизировать свой график в течение дня. Например, брать больше перерывов в периоды простоя, а в часы пик увеличивать рабочую активность. Кроме того, возможность сделать паузу именно тогда, когда это необходимо, значительно повышает продуктивность оператора. Наконец, компания с более свободным графиком работы гораздо привлекательнее для сотрудников. Это поможет снизить текучку персонала, привлечь и удержать ценных специалистов.

Разумный отдых

В современных колл-центрах есть приверженцы как гибкого, так и жесткого графика. Выбор обуславливается многими факторами: спецификой деятельности, традициями подразделения. Но, какой бы путь не избрала компания, есть способы повысить эффективность персонала без значительных изменений графика:

• Принимать во внимание интересы сотрудников при составлении расписания. Есть смысл проводить совещания с операторами, чтобы выбрать оптимальный способ распределения перерывов. Стоит также изучить опыт других контактных центров, касающийся составления графика.
• Иногда очень эффективными оказываются нестандартные решения. Например, на основе исследований компании Sociometric Solutions был проведен любопытный эксперимент. График колл-центра изменили таким образом, чтобы сотрудники выходили на перерыв группами. Таким образом, они могли больше общаться с товарищами по команде в неформальной обстановке. Как результат – удовлетворенность операторов своей работой выросла, что положительно повлияло на их продуктивность. В частности, среднее время обработки звонков в таких группах снизилось на 20 процентов.
• “Перезагрузка” на рабочем месте. Сидячая работа – бич диспетчеров, который приводит к болям в спине и общей усталости. А это, в свою очередь отражается на качестве работы. Никакие скрипты оператора колл центра не компенсируют уставший голос и потерю концентрации. Выход – делать передышки, не покидая рабочее место. Пить воду, делать легкую разминку. Возможно, стоит вложить некоторую сумму в приобретение беспроводных гарнитур. Это позволит операторам вставать и разминаться даже во время беседы.
• Уголок для психологической разгрузки. Это может быть небольшая, но хорошо обустроенная зона отдыха, где операторы смогут расслабиться и переключиться. Отдельная комната или даже пространство на открытом воздухе. Например, внутренний дворик с садом, где летом сотрудники смогут насладиться лучами солнца и свежим воздухом. Самое прогрессивное решение – специально обустроенная комната релаксации. Специально подобранная музыка и освещение, комфортный микроклимат, комфортные кресла. Такие затраты более чем окупаются за счет роста эффективности сотрудников и повышения удовлетворенности клиентов.