Ошибки операторов при обслуживании звонков

Ошибки операторов при обслуживании звонков

Диспетчерам колл-центров приходится держать в голове большой объем информации, следить за речью, вникать в вопрос каждого собеседника. Из этой статьи можно узнать, как в таких напряженных условиях избежать некоторых типичных ошибок.

Ошибки операторов при обслуживании звонков

Ловушки для операторов


Такая динамичная рабочая среда, как колл центр для бизнеса, предъявляет к сотрудникам немалые требования. Оператору необходимо каждую минуту быть собранным и готовым к любым неожиданностям.

В подобной работе сложно обойтись без промахов. Однако важно свести их количество к минимуму, ведь от действий каждого оператора напрямую зависит успех компании. И прежде всего стоит рассмотреть самые распространенные ошибки, которые возникают при обработке звонков. Чаще всего их допускают новички, но порой в те же ловушки попадают опытные сотрудники.


Время и нервы клиентов – исчерпаемый ресурс


Долгое ожидание – лидер отрицательного рейтинга ошибок контактных центров. С этой неприятностью сталкивались практически все, кому приходилось обращаться в службу поддержки. Томительные гудки или постепенно надоедающая музыка, которая прокручивается снова и снова. В лучшем случае ожидание скрашивается сообщениями о номере в очереди.

Справедливости ради следует отметить, что эта проблема зависит не только от оператора. Ее решение начинается с оптимизации всего рабочего процесса колл центра. Но есть и то, что напрямую зависит от диспетчера. А именно – время обработки звонка. Если оператор допускает промахи во время беседы, текущий звонок длится дольше, пока остальные клиенты вынуждены ждать своей очереди.

Что же это за ошибки, из-за которых колл центр превращается в полигон для испытания терпения? Вот несколько самых распространенных:

  • Длительные паузы в беседе. Они могут возникать по разным поводам. Например, когда диспетчер долго разыскивает нужную информацию. Или не может самостоятельно решить вопрос и вынужден обсудить его с другим специалистом. Или когда клиент просто ожидает на линии, пока сотрудники занимаются его проблемой. Все это – ненужная трата времени, которая ведет к накоплению очереди звонков. Избежать ее не так уж сложно.

    Поиск требуемой информации можно значительно ускорить при помощи грамотного использования современного программного обеспечения. CRM для колл центра позволяет мгновенно получать сведения о клиенте и продукте компании. А затем – так же быстро вносить в базу данных результат текущего обращения.

    Бывает, что решение вопроса действительно требует времени и привлечения других специалистов. Тогда можно предложить клиенту перезвонить позже. Еще лучше – проинформировать его о выполнении запроса обратным звонком или текстовым сообщением.

    В любом случае полезно на каждом этапе объяснять собеседнику, что именно делает оператор. От непонимания ситуации клиенты начинают забрасывать диспетчера вопросами, что еще сильнее замедляет обработку звонка. К тому же подробные пояснения дают клиенту ощущение, что сотрудник серьезно относится к решению его запроса.

  • Просьба повторить уже сказанное. Уставший менеджер может упустить какие-то детали беседы, и ему приходится переспрашивать клиента. Конечно, в подобной ситуации извиниться и переспросить – это единственно верный выход. Но еще лучше, когда такого вовсе не происходит.

    Частые просьбы повторить говорят сразу о нескольких пробелах в организации работы. В частности, это значит, что оператор не может запомнить сказанное. Либо по причине недостаточной квалификации, либо он переутомляется. Избежать таких ошибок помогут тренинги и более продуманное распределение рабочего времени.

    Настоящим спасением будет карточка клиента в приложении для колл-центра. Оператор сразу получит информацию о собеседнике и сможет быстро дополнить ее новыми данными. Это позволит ему сконцентрироваться на решении вопроса, вместо того, чтобы увязать в уточнении деталей.

  • Перевод звонка на другого специалиста. Казалось бы, это не такой значительный промах, особенно, если вопрос в итоге решен. Но “переброс” звонка – это лишняя суета, лишние минуты ожидания. К тому же у клиента возникает ощущение, что в компании работают некомпетентные сотрудники.

    Решение такой проблемы должно быть комплексным. Во-первых, важно обеспечить операторам качественное обучение, регулярно проводить тренинги и совещания. Сотрудники контактного отдела должны быть хорошо подкованы в темах, касающихся продукта компании.

    Во-вторых, задачу облегает мощное, многофункциональное ПО. Оператор может во время разговора воспользоваться базой знаний, чтобы полнее и точнее ответить на вопросы собеседника.Однако бывает, что переадресация звонков на узких специалистов – неизбежная особенность рабочего процесса компании. В этом случае нужно сделать перевод максимально простым и удобным. Современное программное обеспечение позволяет сразу передать другому сотруднику информацию о звонке. Таким образом, клиенту не придется представляться и излагать свой вопрос заново.

Ошибки операторов при обслуживании звонков

Обработка звонков: минусы прогресса и пробелы в подготовке


В многогранной системе контактного центра не бывает мелочей. Важен каждый нюанс, от персональных умений оператора до корректного использования средств автоматизации. Любая деталь может стать либо полезным винтиком, либо песчинкой, разрушающей отлаженный механизм. Вот примеры частых ошибок, которые портят мнение клиента о компании:

  • Излишне строгое следование шаблонному сценарию. Скрипт разговора – полезный инструмент автоматизации. Он, как компас, направляет оператора в процессе беседы и не дает ему пропустить ни одного важного этапа. Проблемы начинаются, когда сотрудник начинает слишком полагаться на инструкцию. Кто-то “отключает” эмпатию, автоматически произнося заготовленные фразы. Кто-то вовсе теряется, когда разговор выбивается из шаблона.

    Важно понимать, что роль диспетчера не сводится к тому, чтобы отчитать предписанные сценарием фразы. Главная задача – это помощь человеку, обратившемуся с вопросом или проблемой. Даже если не удается полностью решить вопрос, необходимо хотя бы отнестись с пониманием и участием. Иногда этого бывает достаточно, чтобы клиент остался доволен беседой и сохранил лояльность к компании.

  • Проблемы с произношением или лексикой. Речь – важнейший рабочий инструмент оператора, поэтому она должна быть безупречной. К основным ошибкам относятся невнятный выговор, неграмотное произношение или построение фраз, слова-паразиты. Все это оставляет у собеседника гнетущее впечатление.
  • Агрессивная, нервная манера общения. Неважно, что послужило причиной – разгневанный клиент или личные неприятности. Чаще всего операторы прекрасно понимают, что срываться в ответ на клиента недопустимо. Но даже скрытое, подавленное раздражение будет прорываться в голосе, и собеседник наверняка это заметит. Поэтому так важно обеспечить сотрудникам перерывы в работе, которые они могут использовать для психологической разгрузки.
  • Споры и конфликты с клиентами. Как уже сказано выше, основной задачей для сотрудников компании должна быть помощь тем, кто к ним обратился. Конечно, не все вопросы и требования клиентов возможно удовлетворить. Но в любой ситуации важно проявить к собеседнику живое участие.

Ошибки операторов при обслуживании звонков

Подводя черту


Можно сделать вывод, что стандартные ошибки операторов связаны с неопытностью или недостаточной профессиональной подготовкой. Большинство из них несложно предотвратить. Некоторые можно устранить уже на этапе набора сотрудников. Например, предварительное телефонное собеседование позволяет сразу оценить культуру и четкость речи соискателя.

Ряд пробелов в подготовке решается с помощью обучения и тренингов. Также многие слабые места можно “подтянуть” оптимизацией рабочего процесса. Но прежде всего важно выявить, что именно требует коррекции. Помочь в этом могут программные инструменты для КЦ. В частности, возможность записи звонков и сбора статистики.

Наконец, грамотная автоматизация контактного центра дает сотрудникам надежную поддержку. Скрипты, подсказки, базы данных позволяют быстро находить нужные данные, не теряя нити разговора. Все это снимает с диспетчера часть нагрузки и позволяет глубже вникнуть в вопрос собеседника.

Но главное – это быть на стороне клиента и искренне стремиться ему помочь. Вот несколько простых правил, которые помогут сотруднику избежать множества промахов:

  • Внимательно выслушать звонящего
  • Сохранять спокойствие и доброжелательный настрой. Даже если собеседник нервничает, помнить – его злость не направлена лично на оператора. Скорее всего, он встревожен и огорчен. Спокойный, уверенный тон и деятельная помощь настроят его на более дружелюбную волну.
  • Дать понять клиенту, что сотрудник компании на его стороне. Сделать все возможное, чтобы помочь ему. Понимание и сопереживание – опоры моста доверия между клиентом и компанией.
Назад

Хотите знать как уменьшить число ошибок в колл-центре?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы