Общение с клиентом по электронной почте: оценка качества обслуживания в колл-центре

Оценка эффективности давно стала нормой в каждом колл-центре. Однако, не всегда высокая оценка качества обслуживания в колл-центре совпадает с уровнем удовлетворенностью клиентов. Почему так происходит? В данной статье мы рассмотрим несколько аспектов взаимодействия с потребителем в контакт-центре, в частности общение с клиентом в чате и по электронной почте, и постараемся ответить на вопрос как правильно оценить эффективность оператора при общении с клиентом.

Оценка качества обслуживания должна совпадать с удовлетворенностью потребителя

Согласно опросу 194 представителей call-центров, только в 33% колл-центрах оценка качества обслуживания в контакт-центре совпадает с удовлетворенностью клиентов. Как правило, если эти два показателя не совпадают, то можно говорить о том, что оценка качества работы службы поддержки в компании не выполняет стоящие перед ней задачи.

В таком случае лучшее решение – это опрос потребителей и корректировка схемы оценки качества работы центра информационной поддержки.

Пример неэффективной оценки качества обслуживания в колл-центре

Рассмотрим пример железнодорожной компании, отправляющей своим клиентам следующее письмо в случае ошибки в билете:

«Очень жаль, что Вам пришлось обратиться в наш офис. Согласно правилам наше компании, что избежать штрафов у каждого пассажира должен быть действительный билет при посадке на поезд.

Однако, иногда происходят ошибки. В данном случае ошибка произошла на нашей стороне. Чек в 30 фунтов прикреплен к данному письму для покрытия стоимости Вашего билета».

Согласно оценке компании, данное письмо соответствует пожеланиям потребителей и не будет стимулировать повторные обращения в колл-центр. В то же самое время при анализе данного письма приглашенным консультантом по оценке качества было выявлено, что данное письмо совершенно не соответствует требованиям клиентов.

В то время как оценка качества работы операторов составляла около 90%, реальная удовлетворенность потребителей при дополнительном опросе составила только 50%. Такая ситуация свидетельствует о том, что железнодорожная компания не правильно оценила реальное отношение клиентов к данному письму. В процессе дальнейшего анализа было выявлено, что потребитель оценивает это письмо негативно, так как в нем нет человеческого отношения к его проблеме, и оно выглядит как спам.

Какие проблемы возникают при оценке качества?

В большинстве случает, если потребитель оценивает качество взаимодействия с компанией и колл-центром негативно, это связано с несколькими причинами:

• Вопросы поставлено не четко
• Опросник слишком длинный
• Вопросы сложные
• Вопросы предусматривают субъективную оценку

Соответственно решение проблемы сводится к правильной постановке вопросов. Например, при оценке качества отправляемых клиентам писем важно дать ответы на следующие вопросы:

• Указано ли в письме имя потребителя?
• Освещены ли все проблемные моменты?
• Принесла ли компания извинение за сложившуюся ситуацию?
• Было ли проявлено участие к проблеме клиента?

Однако, и ответы на вышеуказанные вопросы не дают гарантию, что клиент будет удовлетворен. Важно избежать впечатления, что потребитель взаимодействовал с роботом. Для этого рекомендуется перефразировать вышеуказанные вопросы.

Самые лучшие вопросы для оценки качества

Оценка качества отправляемых клиентам писем – это не просто создание определенной рабочей схемы взаимодействия с клиентом, это построение доверительных взаимоотношений с потребителем. В результате – это высокий уровень доверия клиентов и рост их удовлетворенности.

Для достижения такого результата компания должна стремиться максимально понять потребителя, проявить участие к его проблемы и найти оптимальное для него решения.

Для этого целесообразно задавать вопросы по-другому:

Применяя вопросы из правой колонки Вы гарантируете индивидуальный подход к решению проблемы каждого покупателя. В свою очередь потребители понимают, что с ними взаимодействует не робот, а человек. В результате уровень их удовлетворенности и лояльности к компании существенно растут.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “How to Assess Quality on Email and Live Chat in the Contact Centre” (Общение с клиентом по электронной почте: оценка качества обслуживания в колл-центре)