Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 1
Окно Джохари – это один из эффективных современных инструментов повышения уровня квалификации сотрудников колл-центра. Его роль помочь проводить обучение сотрудников службы информационной поддержки. Данный инструмент изобрели два психолога – Джозеф Луфт и Харингтон Ингхэм как альтернативу стандартным тренингам операторов call-центра.
Как использовать окно Джохари
Шаг 1. Составить список обязанностей консультантов
На первом этапе необходимо составить список всех задач сотрудников колл-центра, механик взаимодействия с потребителями, продуктов и услуг компании и предоставить этот список операторам.
Например, сотрудник колл-центра может получить следующие вопросы:
- Уверены ли Вы в использовании техники рефлективного слушания?
- Уверены ли Вы в правильности взаимодействия с агрессивно настроенным клиентом?
- Уверены ли Вы, что хорошо разбираетесь в линейке продукта Х?
Затем операторы должны дать ответ на каждый вопрос из списка в формате уверен/не уверен в использовании конкретной техники для решения определенной проблемы.
Шаг 2. Объединить операторов колл-центра в группу и попросить их обсудить свои ответы
На следующем этапе после того как сотрудники дали ответы на каждый вопрос их необходимо разделить на небольшие группы из 4-6 человек и попросить провести категоризацию своих ответов согласно схеме представленной на рисунке.
Как только операторы распределили свои ответы в одну из четырех зон необходимо выполнить следующие действия:
- Исключить открытую зону из дальнейшего рассмотрения, так как по ней нет вопросов.
- Операторы, которые находятся в слепой зоне должны посоветоваться с другими членами группы и получить ответы на свои вопросы.
- Сотрудники, которые находятся в скрытой зоне должны поделиться своими знаниями с другими участниками.
Шаг 3. Работа с зоной неопределенности
К концу обсуждения большинство вопросов должно оказаться в открытой зоне. Они уже не будут требовать дальнейшего рассмотрения. На следующем этапе проводится работа с вопросами в зоне неопределенности. Если ни один из участников дискуссии не готов дать четкие рекомендации по работе с проблемным вопросом, то необходимо пригласить к обсуждению лидеров команды. Их задача прояснить ситуацию и дать исчерпывающую информацию по проблемному вопросу. Если один и тот же вопрос попадает в зону неопределенности в нескольких операторов, то необходимо уделить ему больше внимания при дальнейшем обучении сотрудников.
Например, ни один из сотрудников колл-центра не может четко описать всю линейку продукта компании. В данном случае целесообразно обеспечить каждого оператора полноценным информационным буклетом, описывающим все особенности продуктовой линейки, создать презентации продукта и проводить дополнительные консультации с операторами по данному вопросу.
Если проблемный вопрос касается обработки определенного типа звонков, то требуется анализ и переработка скриптов разговора, упрощение процесса коммуникации либо совершенствование процедуры взаимодействия с клиентом при возникновение данного вопроса. Проведение дополнительного тренинга по работе с такими вызовами также один из способов решения такой задачи.
В следующей статье мы подробно становимся на преимуществах использования окна Джохари в рамках тренинговых программ в колл-центре.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “The Johari Window: A Contact Centre Training Tool” (Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре)