10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра

10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра

Вовлеченность сотрудников, их заинтересованность в работе напрямую влияют на качество коммуникации с клиентами. Поэтому для любого прогрессивного колл центра важно повысить лояльность операторов. А для этого необходимо создать благоприятные условия труда и грамотно мотивировать персонал.

10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра

Роль операторов контакт центра в развитии фирмы


Вовлеченность, лояльность сотрудников для современного контакт центра — жизненно необходимый фактор, влияющий на продуктивность его работы. Ведь от того насколько эффективно операторы выполняют свои обязанности зависит качество коммуникации с клиентами. Какой образ вашей фирмы будет складываться в восприятии потребителей. Насколько квалифицированную помощь они получат при обращении в службу связи. Захотят ли сотрудничать с компанией или предпочтут уйти к конкурентам. Все эти и многие другие факторы зависят от опыта общения с представителями службы связи.

Важно понимать, что качество коммуникации во многом зависит от отношения работников к своему труду и тем ценностям, которые они транслируют аудитории. Посудите сами, какой сотрудник будет лучше выполнять обязанности: мотивированный и вовлеченный или уставший и разочарованный.

10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра

Сложности в работе операторов


Работа в колл центре сопряжена с постоянными стрессами. Телефонисты за день обрабатывают по несколько десятков звонков. Далеко не все клиенты общаются дружелюбно, спокойно. Часто приходится слышать жалобы, общаться с токсичными абонентами. Постоянная работа в напряженном режиме выматывает. Добавим к этому не самую высокую зарплату, минимум карьерного роста и личностного развития.

Неудивительно, что по статистике из контактных служб ежегодно увольняется порядка 50% сотрудников. А это влечет за собой постоянные затраты на поиск, обучение новых работников. Возникает резонный вопрос: не лучше ли создать более благоприятные условия для существующего коллектива? Повысив мотивацию операторов контакт центра, их вовлеченность, вы решаете сразу несколько проблем:

  • Люди будут получать больше удовольствия от выполнения обязанностей.
  • Вы сохраните штат, сократите расходы на подбор новых сотрудников.
  • Клиенты будут получать более качественную связь.

Это весомые аргументы в пользу создания более благоприятной атмосферы в коллективе. Ведь от этого выигрывают все: персонал, клиент и компания.

Давайте разберем ключевые способы повышения лояльности работников.

10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра

Способы повышения вовлеченности персонала контакт центра


1. Мотивируйте коллектив за счет премирования

Это первая идея, которая приходит на ум руководителям. Отличное решение, но не самое действенное. Система премий может создать в коллективе нездоровую конкуренцию. Как результат — отношения между сотрудниками могут испортиться, рабочая атмосфера ухудшится. Поэтому использовать этот метод нужно аккуратно, не злоупотреблять им.

2. Организуйте бонусы для лучших сотрудников

Фактически это та же премия, только выраженная не в денежном эквиваленте. Постарайтесь найти такой бонус, который будет полезен каждому оператору. Например, награждайте за эффективно выполненную обработку звонков коротким рабочим днем или отгулами. Дарите приятные призы лучшим работникам месяца. Например, поход в спа или кино. Предложите персоналу выбрать бонусы. Узнайте интересы работников и придумайте личные призы. Так люди будут чувствовать индивидуальный подход.

3. Предоставьте гибкий график работы

Проводить в тесном офисе 8-мь часов рабочего времени, испытывая постоянный стресс от большого количества звонков, невыносимо. Порой людям нужны отгулы, чтобы посвятить время личным делам или семье. Относитесь лояльнее к рабочему графику, сделайте его более гибким. Предложите коллективу заранее составить план отгулов, чтобы контролировать загрузку.

Не отказывайте, если человек хочет сменить обстановку, поработать несколько дней из дома. Порой этот способ помогает избежать выгорания. Можно пойти навстречу служащему, который хочет работать часть времени в удаленном режиме. Сотрудничать с ценным специалистом онлайн лучше, чем потерять его.

4. Максимально автоматизируйте рабочий процесс

Облегчите работу специалистов, автоматизировав часть загрузки. Используйте для этого прогрессивные технологии. Например, программа для операторов call центра Infinity позволяет автоматизировать обслуживание входящих вызовов. Предлагает легкий мониторинг, контроль работы, составление статистики. Создает удобную базу клиентов, систематизирует обслуживание других каналов связи. Работники смогут сосредоточиться на выполнении основных обязанностей. Им не придется тратить много времени на рутинную работу по составлению отчетов, внесению информации в базу.

5. Будьте открытыми с работниками службы связи

Люди больше заинтересованы в развитии компании, если понимают ее ценности, мотивы. Работники отдела коммуникации должны четко понимать, какие цели ставит перед собой фирма, какое место они занимают в общей картине. Когда виден четкий ориентир, проще идти по намеченному пути. Люди чувствуют себя важными, причастными к глобальной идее.

6. Проводите открытые совещания, мозговые штурмы

Обсуждайте с персоналом текущие задачи отдела. Просите работников выдвигать свои предложения по улучшению, изменению условий труда. Главное, чтобы после опороса были совершены конкретные действия и люди понимали, что их пожелания учтены.

Обсуждайте на совещаниях call центра сложные звонки. Вовлекайте операторов в дискуссию, чтобы они предлагали пути решения выявленных проблем. Так более опытные специалисты смогут проявить себя, а новички получат ценный опыт.

7. Проводите тренинги и семинары по повышению квалификации

Поощряйте обмен опытом между сотрудниками. Сформируйте менторскую систему, когда более опытные специалисты помогают новичкам. Только следите, чтобы это не мешало основной работе. Иначе рискуете перегрузить людей, что вызовет негатив.

Предложите опытным работникам проводить семинары или короткие планерки для новичков. Пусть они разбирают типичные ошибки, делятся полезными кейсами.

Поинтересуйтесь у персонала, какие современные курсы помогут улучшить качество работы call центра. Возможно, стоит пригласить сторонних лекторов для проведения тренингов по нужной тематике.

8. Поощряйте развитие операторов вне отдела

Вряд ли большинство сотрудников собирается работать в службе связи всю жизнь. Со временем они начинают задумываться о переходе на более интересную, высокооплачиваемую должность. Нет смысла терять вовлеченных служащих. Ведь они могут остаться в фирме только на других должностях.

Если оператор проявляет интерес к работе другого отдела, поддержите его. Организуйте ему мини-стажировку, отправьте на несколько дней на обучение в интересующее подразделение. Потом он пополнит кадровый резерв и, когда освободится вакансия, перейдет в другой отдел. Так компания сократит расходы на поиск и получит на должности лояльного кандидата.

9. Меняйте задачи, делайте работу разнообразной

От постоянной однообразной деятельности рано или поздно устанет любой человек. Разгрузите операторов, предложите им другие интересные задания. Например, чередуйте звонки с отправкой e-mail рассылки. Предложите обслуживать чат-ботов или социальные сети.

10. Позаботьтесь о здоровье сотрудников и их отдыхе

Организуйте небольшую спортивную зону, если позволяет свободное пространство. Там сотрудники смогут делать короткую разминку в перерывах между работой. Поставьте, например, теннисный стол или установите тренажер для разминки спины.

Создайте в отделе зону отдыха, где люди смогут ненадолго отвлечься от рабочих задач, спокойно попить чай или просто отдохнуть в тишине.

Эти способы помогут повысить вовлеченность персонала в работу. При чем большинство из них не требуют серьезных финансовых вложений. Попробуйте несколько вариантов и обязательно анализируйте результаты проделанной работы. Используйте программу для обработки полученных данных, чтобы контролировать рабочий процесс. И помните: здоровая атмосфера в коллективе поможет удержать ценных работников, повысить качество их труда.

Назад

Хотите знать как повысить эффективность колл центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы