Как обучать операторов колл-центра – часть 1
2019 год – это лучшее время для разработки новой программы обучения Вашего колл-центра. Как правильно мотивировать операторов колл-центра, чтобы повысить удовлетворенности клиентов и продажи в разы? Мы подготовили для Вас подробную инструкцию для повышения вовлеченности персонала службы поддержки на каждом этапе жизненного цикла сотрудников. Данные рекомендации подготовлены на основании опыта ведущих компаний мира.
Начинайте обучение до начала работы сотрудника
Образовательная онлайн платформа может существенно увеличить вовлеченность и продуктивность персонала с первого дня работы в компании. Brightwave and Sky, провайдеры спутникового телевиденья и медиа коммуникаций, совместно разработали такую платформу для своих сотрудников. Она включает 10 часов тренингов посвященных погружению в продукт. Использование данного портала для обучения новых сотрудников снизило период адаптации на 1 неделю и существенно повысила продажи и уровень клиентского сервиса.
Используйте «окно Джохари» как тренинговый инструмент
«Окно Джохари» - это тренинговый инструмент для постоянного обучения персонала колл-центра. Он предусматривает участие от 3 до 8 сотрудников, которым будут задаваться определенные вопросы, и они должны будут включить данные вопросы в определенную категорию. Это могут быть любые вопросы начиная от: «Знаете ли Вы о процедуре работы с проблемными клиентами» и до, «Уверены ли Вы в своих знаниях о продуктовой группе Х». Сотрудники могут внести вопрос в одну из нескольких категорий: «Спрятанная зона», «Слепая зона», «Неизвестная зона». Операторы, которые отнесли свой вопрос в категорию «Спрятанная зона» должны дать на него сотрудникам, которые не знают правильного ответа. Операторы, которые присвоили своему вопросу категорию «Слепая зона» должны попросить других сотрудников дать ответ на этот вопрос. В случае если какой-либо вопрос попал в «Неизвестную зону» в работу вступает супервизор и дает ответ на данный вопрос всей группе, участвующей в тестировании. Для более подробного знакомства с данной методикой читайте наши следующие статьи.
Учите операторов устанавливать эмоциональный контакт с клиентами
Важна часть корпоративной культуры – это способность персонала не просто общаться с клиентом, а общаться с ним определенным образом. Компания Lebara Limited предлагает сделать эмоциональную связь с покупателями частью корпоративной культуры и миссии компании «Делать жизнь людей лучше». В результате клиенты компании получают уникальный опыт взаимодействия с операторами колл-центра.
Выбирайте индивидуальную программу обучения операторов колл-центра
Развитие каждого сотрудника службы поддержки должно быть индивидуальным. Эффективным способ определить направления для обучения является анализ разговоров и переписки каждого отдельного оператора. В результате можно определить качество клиентского взаимодействия и определить индивидуальную программу тренингов для оператора. Оптимальная программа должна совмещать коучинг, онлайн обучение и групповые тренинги.
Кроме того, можно подстраивать тренинг под потребности каждого оператора. Например, сотруднику, продемонстрировавшему высокий уровень знаний на контрольных тестах может быть достаточно онлайн тренинг. Другому оператору с более низким уровнем квалификации может понадобиться несколько дней живых мастер классов.
Используйте бесплатные онлайн инструменты
Популярные видео на YouTube это простой и эффективный инструмент для повышения эффективности ваших тренингов для операторов службы поддержки. YouTube предлагает большое количество коротких видео посвященных различным техникам клиентского сервиса. Это могу быть как интерактивные видео – примеры «катастроф в колл-центре», так и примеры выдающегося уровня взаимодействия с проблемными клиентами. Также такие видео могут стать основой для разработки ролевых сессий для операторах. В рамках такого тренинга группе операторов предлагается посмотреть несколько видео с примерами плохого обслуживания клиентов и далее смоделировать как бы они вели себя в данной ситуации.
Читайте дополнительные рекомендации как мотивировать персонал Вашего колл-центра в нашей следующей статье.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “50 Call Centre Training Tips” (50 cпособов обучения сотрудников колл-центра)