Рабочее время операторов. Как распределить нагрузку

Чтобы операторы контактного центра максимально эффективно выполняли обязанности, необходимо грамотно распределять нагрузку на персонал. Учитывать периоды пиковой активности клиентов и время вынужденного простоя. В зависимости от этого планировать работу отдела.

Приоритетные задачи

Задумываясь над тем, как открыть колл центр, необходимо решить не только вопросы по оснащению отдела, но и организации рабочего процесса. Ведь от грамотного менеджмента зависит загрузка операторов, то, насколько эффективно они будут выполнять обязанности.

Труд оператора сопряжен с постоянной нагрузкой, стрессом от общения с клиентами. Человек весь день проводит за рабочим столом, отвечает на запросы, отправляет письма или выполняет обзвон потребителей. Неудивительно, что такой темп работы приводит к выгоранию. Для многих контактных служб текучка кадров — обычное дело.

Чтобы сотрудники оставались вовлеченными, с энтузиазмом выполняли обязанности, необходимо создать правильную атмосферу в отделе. Так же важно грамотно спланировать, распределить задания, чтобы работники рационально тратили силы. Ведь от их лояльности, удовлетворенности трудом зависит качество общения с клиентами. Как операторы представляют фирму, какое впечатление производят на потребителей. Все это формирует образ компании в глазах аудитории. Поэтому грамотная организация внутренних процессов в службе связи — жизненно важный аспект для развития компании.

Пиковая загрузка

У каждого контактного-центра есть часы максимальной нагрузки. Когда персоналу приходится обрабатывать максимальное количество звонков или обращений по другим каналам коммуникации.

Если вы еще не определили пик загрузки в отделе, проведите аудит. Полученная информация поможет спрогнозировать будущую активность, грамотно распределить задачи между работниками.

Возможно, по итогам анализа вы поймете, что текущего количества сотрудников недостаточно для ведения дел, тогда придется расширить штат. Или не продумана система перерывов, во время стандартного обеда теряется часть звонков от покупателей. Необходимо пересмотреть рабочий график.

Результаты аудита могут оказаться самыми разными. Все зависит от текущей ситуации в отделе. Предлагаем несколько способов, которые помогут разгрузить операторов, сделать их работу более продуктивной.

Варианты снижения загрузки операторов колл центра

• Используйте IVR, чтобы снять часть функций с сотрудников. Система поможет обрабатывать типовые запросы клиентов. Абонент, позвонивший в службу связи, может выбрать предложенные варианты решения своего запроса, не общаясь напрямую с менеджером подразделения. Предварительно записанная схема голосовых сообщений проведет его по маршруту решения вопроса. Но если задача окажется сложнее типового запроса, тогда IVR-помощник соединит потребителя со специалистом контактного отдела.
• Примените систему распознавания голоса. По функциям эта платформа схожа с IVR. Она снимает часть нагрузки с работников, автоматически обрабатывает типовые запросы клиентов. Но вместо голосовых сообщений с выбором вариантов ответа, абонент имеет дело с искусственным интеллектом, который ведет беседу почти как человек. Голосовой помощник распознает типовые ответы потребителя, предлагает варианты решения его проблемы, ведет диалог. Оператор подключается к разговору, когда задание сложнее, прописанного алгоритма, его нельзя решить автоматически.
• Применяйте прогрессивные CRM-системы, которые помогут облегчить работу персонала. С их помощью удобно заносить данные абонента в базу, фиксировать результаты переговоров. Принимая входящий звонок, система автоматически открывает карточку потребителя, где указаны все его данные, итоги предыдущих бесед. Предоставляется скрипт для ведения диалога. Так работники экономит время, эффективнее выполняет обязанности.
• Установите прогрессивную систему, которая поможет автоматизировать многие функции. Например, программа для обзвона клиентов Infinity автоматически набирает номер нужного абонента. Только в случае успешного соединения она подключает к беседе свободного оператора. Так экономится время на набор номера, ожидание ответа. Система также автоматически переводит входящий звонок на свободного специалиста. Таким образом нагрузка равномерно распределяется между сотрудниками отдела. Кроме того, платформа помогает мониторить деятельность работников. Вы сможете контролировать качество ведения звонков, e-mail рассылок, а также действия по другим каналам связи.
• Составьте план работы для сотрудников отдела. Выберите оптимальное время для перерывов. Чередуйте отдых по группам, чтобы часть операторов всегда оставалась на связи. В часы пиковой загрузки снимите другие задачи. Пусть специалисты занимаются только звонками, если это необходимо.
• Делегируйте часть заданий удаленным работникам или передайте их аутсорсинговой компании. Если вы понимаете, что ваши сотрудники перегружены большим количеством поручений, расширьте штат или передайте часть нагрузки сторонним специалистам.

Позаботьтесь о том, чтобы ваши работники чувствовали себя в коллективе уютно. Создайте дружелюбную атмосферу в отделе и не злоупотребляйте тотальным контролем. Люди должны выполнять свои обязанности с удовольствием. Уберегите персонал от выгорания, максимально автоматизируйте работу по всем возможным направлениям. Так сотрудники смогут сконцентрироваться на качестве общения, а не на количестве навалившихся на них задач.

Время вынужденного бездействия работников колл центра

Пики активности сменяются вынужденным простоем. В этом нет ничего страшного, не могут же звонки поступать беспрерывно 8-мь рабочих часов. Такие моменты спада активности клиентов можно грамотно использовать:

• Займите это время обработкой других каналов коммуникации. В пик активности звонков лучше снять остальные задания с сотрудников. А период простоя — отличный шанс проработать остальные направления. Заняться e-mail рассылкой или общением с потребителями через соц. сети.
• Перенесите «холодные» звонки на этот период. Так вы грамотно распорядитесь временем специалистов.
• Посвятите это время сбору обратной связи от аудитории. Операторы могут обзванивать клиентов, чтобы получить оценку работы контактного центра. Это поможет выявить подводные камни, недочеты, скорректировать ошибки.
• Проводите тренинги по повышению квалификации персонала. Устраивайте полноценные семинары или соберите библиотеку полезной литературы, статей. В свободное время работники могут обмениваться опытом или изучать новые материалы, которые повысят их профессиональный уровень.
• Поощряйте стремление сотрудников повысить качество общения. В моменты спада звонков оператор может больше времени потратить на обработку конкретного обращения клиента. Провести углубленную беседу, чтобы повысить свои навыки, в будущем использовать ценные находки, новый алгоритм ведения диалога.
• Создавайте дружескую обстановку внутри коллектива. Освободившееся время можно уделить не только труду. Людям полезно общаться друг с другом на отвлеченные темы, проводить кофе-брейки. Так создается доверительная, теплая атмосфера в команде. Главное — следите, чтобы из полезной практики поддержания дружеского духа такие перерывы не превратились в банальное отлынивание от обязанностей.

Создать благоприятную атмосферу в коллективе поможет правильная организация работы колл центра. Грамотное планирование задач при пиковой активности клиентов и ее спаде поможет избежать выгорания операторов. Если рационально распределить задания, можно облегчить деятельность персонала. Поможет в этом и автоматизация процессов. Лучше передать часть задач на попечение программам, тогда работники сконцентрируются на качестве выполнения своих обязанностей.

И напоследок: пересмотрите цели, задачи операторов. Возможно, среди них найдутся те, которыми можно пожертвовать ради более качественного выполнения основных поручений. В процессе аудита может выясниться, что некоторые мелкие задания можно исключить, и от этого контактный отдел только выиграет.

Рационально планируйте рабочее время персонала. Создайте эффективную команду, главным приоритетом которой будет качественная обработка клиентских запросов.