Входящие звонки. Проблемы в работе и их решение

Прием входящих вызовов — важная часть работы операторов колл центра. Ведь от того, на сколько корректно специалист общается с клиентом, как быстро обрабатывает его запрос зависит лояльность последнего. Поэтому так важно знать, как решать проблемы, возникающие при обработке входящих звонков.

Фокус на коммуникацию

Грамотная организация колл центра — важный этап развития бизнеса, который основан на постоянной коммуникации с клиентами. Контактный отдел нужен любой компании, которая предоставляет услуги или продает товары. Через него люди осуществляют покупки, получают информацию по вопросам, касающимся продукта. Поэтому так важно правильно организовать работу службы коммуникации.

Современный центр связи — это не только звонки. Следуя трендам, отделы становятся омниканальными структурами, обеспечивают контакт с потребителями по разным направлениям. Это чат-боты, общение через социальные сети, рассылка e-mail и многое другое. Но все же звонки остаются основным полем деятельности сотрудников коммуникационных служб.

Операторы выполняют исходящие «холодные» вызовы для привлечения новых клиентов, знакомства потенциальных покупателей с компанией, ее продуктом. Или обрабатывают входящие звонки от абонентов. Если в первом случае речь идет о людях, не знакомых с фирмой, то во втором мы имеем дело с лояльной аудиторией. Важно знать, как правильно организовать действия менеджеров по обработке входящих вызовов. Ведь при некорректной работе компания рискует потерять лояльных потребителей. А сформировать новую базу клиентов куда сложнее, чем удержать существующую аудиторию.

Давайте разбираться, с какими проблемами в области входящих звонков может столкнуться контактная служба, как грамотно их решить.

Проблема №1 — Неотвеченные вызовы

Может возникнуть по ряду причин:

• Большая сезонная загрузка сотрудников.
• Недостаточно операторов для обработки входящих обращений.
• Некомпетентность работников, недобросовестное выполнение обязанностей.

Первые две причины свидетельствуют о неправильном распределении загрузки операторов. Этот вопрос должен проконтролировать менеджер или руководитель службы связи. Нужно понять, уровень загрузки сотрудников на постоянной основе, в пик активности.

А вот в борьбе с недобросовестными работниками поможет только правильная система контроля. Сотрудники не заинтересованы отвечать на звонки, если их заработная плата не зависит от количества обработанных вызовов. Они будут работать меньше. В идеальной вселенной операторы вовлечены в развитие компании, работают на благо бизнеса. Но увы, реальность далека от мечтаний руководителя. Поэтому нужно правильно контролировать, организовывать деятельность работников.

Решения

• Расширьте штат, если не хватает операторов, они физически не успевают обработать входящие запросы. Воспользуйтесь услугами аутсорсинговой компании, которая возьмет на себя часть обязанностей ваших сотрудников.
• Нанимайте в сезон удаленных работников. Например, на время проведения акции или перед ожидаемым наплывом обращений накануне праздников.
• Используйте IVR, который поможет разгрузить персонал. Система автоматических ответов дает клиентам информацию по типовым вопросам. Переведите в автоматический режим часть загрузки. Сотрудники будут обрабатывать сложные задачи, с которыми система не справится.
• Задумываясь над тем, как организовать колл центр и его работу, подберите подходящую программную платформу. Она поможет распределить загрузку между работниками. Отслеживать эффективность работы каждого оператора. Проверять количество обработанных, пропущенных вызовов.

Проблема №2 — Долгое время ожидания

Причины те же, что и в первом случае: большая загрузка, некомпетентность персонала.

Клиента раздражает долгое ожидание на линии. И его не волнует, из-за чего возникла задержка. Чтобы долгое время ожидание не превратилось в потерянный звонок, проблему нужно решать. Но также важно снизить негатив абонента во время ожидания ответа, чтобы сохранить его лояльность.

Решения

• Предлагайте бонусы за ожидание ответа. Частая практика — предоставление скидок, если оператор не ответит на вызов в течение определенного времени. Так человек будет оставаться на линии, желая получить приятный бонус. Назначьте время, за которое сотрудник точно успеет принять звонок. Стандартный таймер не превышает 20 секунд. Но они превратятся из раздражительного молчания в погоню за подарком. Абонент будет настроен доброжелательно, подождет на линии.
• Используйте систему распознавания голоса, которая автоматически ведет беседу. Она распознает типовые вопросы, дает обратную связь. Предлагает клиентам решение их проблем или переключает на освободившегося работника, если задача сложнее прописанного алгоритма.
• Предлагайте заказать обратный звонок. Человек не будет ждать на линии. А освободившийся специалист перезвонит ему в удобное время.
• Используйте программную платформу для контроля работы. Так вы исключите вариант недобросовестной работы персонала.

Проблема №3 — Ошибки общения сотрудников колл центра

Грамотно вести диалог — сложная задача. Оператор должен быть приветлив, придерживаться корпоративного стиля общения. Знать тонкости продукта или услуги фирмы, чтобы предоставить клиенту необходимую информацию во время беседы. Плюс, сотрудник должен знать, как расположить человека, снизить уровень негатива, если у потребителя есть жалобы.

Абонента раздражают ошибки в разговоре:

• Его часто называют по имени.
• Голос оператора звучит неестественно бодро или наоборот сотрудник call center общается без энтузиазма или, того хуже, хамит.
• Работник отвечает по заученному шаблону.
• Специалист часто просит подождать на линии, пока он найдет нужный ответ.

Решения

• Используйте прогрессивную CRM для колл центра, которая поможет составить алгоритм грамотной беседы с абонентом. Система предоставляет сведения о клиенте, что облегчает разговор, делает его более личностным. В карточке потребителя хранятся данные о нем: имя, сведения о прошлых вызовах, контактах через другие каналы связи, данные о покупках, пр. Зная эту информацию, оператор выстроит эффективный диалог.
• Проводите тренинги для персонала, обучайте грамотному общению, вовлекайте в деятельность отдела коммуникации. Постоянно совершенствуйте навыки сотрудников, чтобы они могли продуктивно выполнять работу.

Проблема №4 — Медленное решение вопроса

Когда человек обращается в службу поддержки, он хочет, чтобы его вопрос решился быстро. Он не намерен ждать, пока оператор найдет нужный алгоритм, соответствующий запросу, или соединит его с другим специалистом. Он хочет, чтобы вопрос решился здесь и сейчас.

Причины долгого ожидания ответа:

• Малоопытный работник медленно разбирается с вопросом.
• Не налажена система коммуникации между отделами, специалистами внутри компании.
• Оператор не торопится выполнить работу, не заинтересован в результате.
• Плохо прописан алгоритм ответов на типовые вопросы.

Решения

• Повышайте квалификацию, вовлеченность персонала. Создайте благоприятные условия труда, чтобы работники качественно выполняли задачи.
• Наладьте систему связи внутри фирмы, чтобы оператор мог соединить абонента с нужным специалистом при необходимости.
• Контролируйте загрузку персонала, отслеживайте время обработки вызовов. Прослушивайте разговоры, чтобы оценить качество обслуживания клиентов. В этом помогут прогрессивные платформы, которые контролируют потоки информации по всем каналам коммуникации.
• Используйте автоматические системы, чтобы снизить загрузку сотрудников, прописать алгоритмы для быстрой обработки запросов.

Ключевые правила для колл центров

• Создавайте благоприятную атмосферу внутри отдела связи.
• Вовлекайте сотрудников в работу, поощряйте их достижения, помогайте повысить квалификацию.
• И помните: контроль не несет карательной функции. Он помогает определить слабые стороны подразделения, решить существующие проблемы.
• Автоматизируйте работу операторов. Грамотно распределяйте загрузку и используйте прогрессивные системы, которые помогут построить эффективный call center.