9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 2

9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели четыре навыка, которыми должны обладать успешные лидеры по мнению Пола Пембера — руководителя службы поддержки клиентов London Borough of Camden.

В этой публикации мы продолжим делиться мнением эксперта и поговорим об оставшихся пяти характеристиках. Плюс представим практические советы по каждой из них.

9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 2

5-9 качества лидеров команд


5. Они обладают сильными «тренерскими» способностями


Успешные лидеры команд контакт центров выделяют время для коучинговых бесед с сотрудниками. Они поддерживают своих подчиненных, помогают им повысить профессиональные навыки.

Людям важно чувствовать, что руководитель вкладывает свое время и силы в их развитие. Благодаря этому увеличивается их вовлеченность.

Эффективные лидеры создают культуру, в которой коучинг происходит в формальных и неформальных условиях. Они поощряют операторов обучать друг друга и делиться личным опытом.


Практические советы

  • Развивайте свои тренерские навыки — читайте, слушайте, обучайтесь. Один из простых способов попрактиковаться в этом, если вы новичок, — сосредоточить свой первый коучинговый разговор на сильных сторонах оппонента. Такой формат беседы поможет вам почувствовать себя более уверенно и комфортно.
  • Подумайте, как может выглядеть отличная коучинговая беседа.
  • Сосредоточьтесь на создании культуры коучинга. Сотрудники должны понимать, что обучение позволит им полностью раскрыть свой потенциал.
  • Подберите двух менеджеров, которые могут учиться друг у друга, и начните одноранговый тренинг.
  • Поймите, какое поведение вы хотели бы видеть от операторов во время коучинговых бесед — слушанье, ответственность, инициативность, др.

6. Они понимают свою роль в организации


Первоклассные лидеры не просто заботятся о своей отдельной группе, но и вносят вклад в работу всей компании, активно сотрудничая с другими командами. Они осведомлены о том, что происходит в их коллективе, и активно участвуют в инициативах в масштабах всей фирмы.

Это помогает им лучше понимать, как функционирует компания, и вносить максимальный вклад в её работу.


Практические советы

  • Изучите процессы, которые происходят в компании. Читайте информационные бюллетени, онлайн статьи. Участвуйте в организационных инициативах.
  • Обратитесь к своим коллегам-руководителям и узнайте, можете ли вы поддержать их при решении проблем, с которыми они столкнулись.
9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 2

7. Они основывают свое мнение на доказательствах и инсайтах


Эффективные лидеры отлично понимают аудиторию. Они уверенно обсуждают темы, тренды производительности, спрос и инсайты клиентов. Они могут превратить данные в полезную информацию для своей команды и все компании.

Это понимание позволяет проводить более продуктивные, основанные на фактах, беседы с заинтересованными сторонам. Такой подход помогает сосредоточить внимание на наиболее важных вопросах. И отложить до решения серьезных задач текущие проблемы, которые, возможно, оказывают не столь значительное влияние на общий опыт клиентов.


Практические советы

  • Структурируйте информацию об аудитории.
    – Почему клиенты обращаются к вам?
    – В какие периоды дня/недели/месяца увеличивает количество обращений?
    – Что вызывает недовольство у потребителей?
  • Анализируйте текущие процессы в коллективе.
    – Какие пробелы существуют в обучении персонала?
  • Планируйте развитие сотрудников.
    – Какие ключевые идеи о развитии колл-центра вы бы обсудили, если бы у вас была одна минута с генеральным директором?

8. Они не избегают проблем с низкой производительностью или неудовлетворительным поведением


Работа с дисциплиной — одна из самых сложных задач, которая выпадает на долю руководителя. Высокая производительность помогает решить эту проблему на ранних этапах. Проводя регулярное обучение и внедряя корпоративную дисциплину, можно гарантировать, что плохое поведение отдельных сотрудников не распространится на весь коллектив.

Расскажите подчиненным, каких результатов производительности вы хотите достичь. Ведите команду за собой, озвучив ясный план. Дайте персоналу четкое представление о том, как «неэффективность» выглядит на практике.

Если не решать проблемы с производительностью и дисциплиной, то вовлеченность операторов снизится. Ответственные менеджеры потеряют мотивацию, увидев, что кому-то низкие результаты и неудовлетворительное поведение «сходят с рук». Как итог — вы можете потерять авторитет среди своих подчиненных.


Практические советы

  • Будьте смелыми и уверенно ведите беседы о производительности с сотрудниками. Если вы новичок, найдите наставника, который поможет вам развить уверенность.
  • Озвучьте операторам цели производительности. Объясните, какие результаты вы считаете неэффективными. Разработайте схему продуктивной работы совместно с персоналом. Это повысит вовлеченность, заинтересованность сотрудников.
  • Поощряйте менеджеров, которые демонстрируют правильное поведение и добиваются высокой производительности. Так вы будете вдохновлять отстающих работников.
9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 2

9. Они стремятся понять своих клиентов


Организуя работу call-центра, высокоэффективные руководители учитывают опыт клиентов. Обеспечить первоклассное качество обслуживания покупателей — их главный приоритет.

Они постоянно ищут, как усовершенствовать путь клиента к покупке. Берут на себя ответственность за то, что внедрят эти улучшения.

Успешные лидеры не просто рассматривают входящий контакт как очередную транзакцию. Они углубленно изучают причину, по которой покупатель обратился в компанию. Постоянно ищут способы, как улучшить клиентский опыт взаимодействия с фирмой, ее продуктом или услугой.


Практические советы

  • Подумайте о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов.
    – Люди звонят потому что не получили ответы на свои вопросы онлайн?
    – Возможно пользователи получили непонятные сообщения?
  • Попробуйте сами стать «клиентом» своей компании.

В завершение предлагаем вам оценить свои лидерские навыки, учитывая перечисленные в статьях характеристики.

Ответьте на вопросы:
– Сколько из описанных черт вы проявляете каждый день?
– На развитии какого качества вы собираетесь сосредоточиться в этом месяце?
– Какие практические советы вы собираетесь использовать?

Надеемся информация, которой мы поделились в публикациях, будет вам полезна, и вы успешно примените ее на практике.

<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Traits of High-Performing Team Leaders» (9 качеств эффективных руководителей команд).

Назад

Хотите повысить производительность контакт-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы